毛基业：在数字化时代，信仰“以客户为中心”

梁伟

面对未来更深刻的数字化变革和复杂的外部环境，只有顺应时势变化，不断变革创新的企业才能经受住时间考验。变化的是时势，不变的是信仰。

面对底层技术与消费者需求的变化，企业正在经历转型与变革。这时企业该坚持怎样的信仰和价值观呢？《商学院》记者采访了中国人民大学商学院院长毛基业。他认为，只有贯穿“以客户为中心”的信仰，在组织架构上快速响应消费者需求，将产品与服务做到极致的企业，才能在激烈的竞争中胜出。

“今天的时代是一个数字经济的时代。一切企业、组织与产业都值得用移动互联网，用新的科技重构一遍，企业将经历‘二次创业。”毛基业说到。

成就价值在于专注、创新、以客户为中心

在毛基业看来，价值型企业能在竞争中脱颖而出，屹立不倒，这种蓬勃生命力源自于专注、创新，以及“以客户为中心”的信仰。

他指出，企业存在的目的是满足消费者需求，其中最具创新能力的企业甚至能够引领与创造消费者需求。做到这一点的核心在于，企业能专注一件事情并且坚持做到最好。唯有专注才能做到极致，铸就品质，形成差异化，并在持续改进中不断优化产品与服务。

市场在变，消费者也在变。研究表明，中国消费者每天在移动设备上花费已经超过5小时。毛基业表示，当今时代的主题是全面移动互联网。企业的技术、营销、生产、服务如果与当代科技脱节，没有未来。唯有创新、学习、向善，才能走在正确的道路上。那些善于学习，不断创新，与时俱进，持续改进的企业，定会占据发展先机。

在毛基业看来，过去企業讲了百余年“以客户为中心”，而对于用户需求的猜测与感知往往是滞后的。彼时，整体市场环境与消费者需求相对稳定，问题并不凸显。目前，企业可以运用各种技术手段，如大数据、用户画像与精准营销等技术，实现实时、全面、精准的用户洞察。

不过，技术是中性的。“科技越强大，越需要科技伦理来约束企业，使得科技更好地服务人类。”毛基业说。比如，企业是否在过度搜集用户信息，未经用户许可用于商业牟利？一旦发生大规模用户隐私信息泄露，企业能否负起责任？

在毛基业看来，企业应坚持“长期主义”，坚定“以客户为中心”的信仰。

企业需转变为服务型响应型科技企业

相关报告显示，从厂商到零售商，消费升级都是发展第一驱动力。消费者更愿意为卓越品质、超凡性能和情感体验买单。

“当客户改变时，企业要做的就是紧跟变化。”毛基业说。在洞察消费者需求上，今天的企业处在最好的时代。

在消费端与技术端变化的双面夹击下，传统产业也将经历从业态结构到组织形态，从发展理念到商业模式的全方位变革和突破。毛基业认为，数字经济时代是人类正面临的百年未有之大变局。“数字化转型与组织重构”是当今所有企业面临的最大的机遇和挑战。

“数字经济时代要求所有企业有根本性变革，因为近几年中国商业环境变化之快前所未有。科技日新月异，企业在组织形式上应做出相应的调整。”毛基业说，“今天，几乎所有管理问题的瓶颈，都可以通过移动互联网、人工智能、物联网等技术进行组织重构来突破。”

企业利用数字化技术，不仅可以“用正确的方法做事”，将原来能做的事效率提高，还可以选择“做正确的事”，即拓展边界，做到原来做不到的事，实现效益，即新产品、新服务，亦即新商业模式。

但是，变革与转型之路并不平坦，毛基业将传统企业的数字化转型比作“二次创业”。根据调研，八成以上的中国企业尚没摸清如何通过数字技术使企业变得更高效，并拓展营收来源，实现业务增长。

毛基业总结，企业需要进行的转变，一方面是转变为以客户为中心的服务型响应型企业。

他指出，一些企业原来的运营模式是大规模制造，提供基本的产品与服务。面对多元化的消费者，企业发展的必然趋势是用技术手段连接消费者，实现大规模制造向大规模定制转变。

而服务响应型企业中，“服务”即定制化与个性化，反之则为“制造”。面对需求端的变化，企业必须以客户为中心、经营客户、经营粉丝、经营数据。“企业间的角逐将会围绕谁的响应速度快，谁对客户洞察深来展开。距离用户越近，越能占据发展先机。”毛基业说。

另一方面，企业需要转变成为科技型企业。为控制生产与经营成本，使成本接近大规模制造阶段标准，企业必然会运用先进技术手段变革组织，成为科技型公司。

以价值认同获得员工和客户忠诚

经历了早期发展阶段，解决了“活下去”问题后，越来越多的企业已将可持续发展提上日程。“可持续发展是企业共同的主题。企业在早期要先活下来，而为了获得持久永续的发展，则要承担更多的社会责任，成长为价值型企业。”毛基业说。

在企业发展过程中，企业价值观发挥着潜移默化的作用。毛基业认为，价值观就是一个企业“看重什么”，是企业行为的准则，是一切重要决策的依据。“组织是目标驱动的，目标是核心价值观决定的。企业与消费者、员工、股东，以及利益相关者的关系是怎样的？利益如何分配？归根结底，都是由企业价值观决定的。”

很多企业价值观体系会强调社会责任，重视“利益相关者”需求导向，定位长远发展，远离“股东价值至上”。但由于不同利益团体往往会将自身具体利益置于他人利益之上，在践行时会遇到各种问题。

对此，毛基业表示，“目前，对‘股东至上的质疑越来越多。实际上，‘利益相关者与‘股东价值至上并不是绝对冲突的。从长远上看，只有兼顾利益相关者，全方位考虑员工、客户、区域与社区等各方面利益，才能实现更高的股东价值。这其实是一个辩证关系。”

“片面强调股东价值，狭隘单一的‘股东至上，不符合时代发展潮流，也不利于企业可持续性发展。实现股东利益、企业利益与社会利益的有机统一，企业才能实现健康永续的发展。”毛基业说。

“强调利益相关者与社会责任，并上升到企业价值观层面。通过价值认同，与员工和客户建立情感连接，在此基础上形成员工对企业忠诚度与客户对品牌的忠诚度，将是最难以撼动的力量。”毛基业如是说。