地区性智慧图书馆服务的问题和对策探析

罗文英

（惠州市图书馆，广东 惠州 516000）

图书馆作为各种类型文献信息的一个综合整体，在其正常运作的过程中，一方面需要对文献信息进行引入，另一方面也需要对文献信息进行输出，即在图书馆工作人员将文献信息进行资源整序之后，为用户提供全面或个性化的各类文献信息服务。以往图书馆的服务方式和服务效能不够理想，在服务的过程中往往与用户的预期有所差距，而对于整个图书馆系统而言，就可以利用互联网进行服务的升级，从而找出能够使相关服务最为高效的服务方式，除此之外通过加强创新，提高地区性智慧图书馆的整体服务能力。

一、地区性智慧图书馆的内涵解读

（一）智慧图书馆产生的历史背景

近年来，图书馆行业依托互联网和大数据积极推进服务模式升级，不断转变服务理念和服务形式，从而探索出适应于新时期的图书馆服务模式。在这个发展过程中，经历了复合型图书馆、数字图书馆，以及现在的地区性智慧图书馆等阶段。在图书馆的发展过程中，对互联网的应用程度和融合水平大幅度提高，互联网与图书馆服务的联系越来越紧密，可以说已经到了密不可分的程度。智慧图书馆之所以“智慧，是因为它能及时发现实时感知并极力满足用户的个性化需求[1]，而实现这种功能需要融入诸多智慧元素，其中包括智慧思想、智慧理念和智能技术。

（二）“互联网+”计划与智慧图书馆

在2015 年的政府工作报告中，明确指出要制定“互联网+”计划。这项计划昭示着互联网+已经上升为国家计划，在之后的发展过程中，“互联网+”计划与智慧图书馆有了一个更加全面和更加深入的应用。在国务院印发的《推进互联网+行动指导意见》中更是进一步要求，将互联网与经济社会发展的各方面实行进一步的融合和深化。当任何一个行业与互联网进行结合后，无论是生产效率还是服务水平都会有一个很大程度的提高。利用“互联网+”不仅可以实现技术上的重大突破，还会给服务理念和思维方式带来一定的创新，这一点与智慧图书馆产生了紧密的交集。以互联网为依托实现的思维创新就是互联网思维，它为各领域的升级带来了机遇。对于图书馆行业而言，互联网更是带来了变革的新动力，服务的新理念，升级的新方法。

（三）地区智慧图书馆的发展

地区性智慧图书馆是智慧图书馆在本地区图书馆的具体实施运用。它是通过利用多种互联网资源，尤其是具有零成本获取的开放获取文献资源，并将这些资源通过相关的网络大数据技术经过整合、整序、分类和筛选之后，以一种更为精细化和更加快速便捷的方式提供给用户。除此之外，它还可以实现传统实体图书馆和网络虚拟图书馆的有机结合，呈现给用户的是一个精细化、多元化、高质量的图书馆文献信息资源服务体系，并且这种服务可以做到本地区的全民惠及和全面覆盖。图书馆工作和服务实践证明，地区智慧图书馆的发展只有将理论与实践结合起来，解决实践中发现的问题，从而完善问题体现的理论不足，才能真正实现智慧图书馆在本地区的建立、改进与应用[2]。

二、惠州地区图书馆智慧服务现状及调查研究

（一）惠州地区图书馆智慧服务的现状调研分析

随着对地区性智慧图书馆理论研究的不断深入，许多地区都在顺应发展潮流，积极进行图书馆的升级建设。广东省惠州地区一直对文化服务事业十分关注，不断引进各类人才和技术，结合智慧图书馆的服务模式，对图书馆服务系统进行升级改造。目前，已经建设了基于地区智慧图书馆的智能服务平台。无论是在传统的纸质文献方面，还是在数字化文献资源的建设方面，都处于不断融合与发展更新之中。该智能服务平台从用户的需求出发，对多种载体和类型的文献资源进行组织，并利用智能化技术设备，如借助智能移动传感设备、智能终端设备和图书馆数据分析平台，对用户信息进行集中统一采集和管理，并从文献资源端为用户进行智能化主动推送，便于用户更为方便快捷精准地获取所需要的文献信息。同时，还引用物联网、智能设备以及云计算等先进的技术设备，将图书馆的各项服务功能智能化，从而实现了相关的智能化服务。如采用将智能芯片植入的方式，对图书馆文献进行智能管理，用户通过相关设备实现文献的自主借阅和归还，大大节约了人工操作时间，简化了服务流程，提高了工作效率。

（二）惠州学院智慧图书馆及智慧学习空间系统与服务

惠州学院智慧图书馆及智慧学习空间系统于2018 年开始建设。在系统建设的整个过程中，始终秉承以人为本的建设理念，从用户的需求角度出发，为用户带来了一个开放高效的服务模式。图书智慧化系统将文献的检索、阅读、借还、整序、统计、分析等工作流程实现一体化的服务与管理，并实现智慧图书馆网络服务7×24 小时不间断，让用户可以随时进行文献资源的获取。惠州学院除了开展传统的文献借阅服务和人工参考咨询工作外，也开发了网络数据库检索、网络在线教育、专业学科信息导航等一系列文献电子信息服务。同时，也在不断地发展过程中努力构建更为深层次的信息服务，通过手机APP 服务实现一体化办理，最大程度地让用户缩减图书馆服务的使用流程。

三、惠州地区图书馆服务模式存在的问题及面临的挑战

（一）惠州地区图书馆传统服务模式存在的问题

近年来，惠州地区在“互联网+”模式的应用上取得很大发展，但其信息服务相对而言还比较单一，其主体工作仍停留在文献借阅方面，缺乏深入的应用，没有充分考虑到用户在使用服务过程中的细节。并且缺乏文献数据的及时更新，因此，难以适应用户的多样化和个性化需求，在服务上尚需进一步升级。除此之外，图书馆对业务数据、用户数据等图书馆大数据没有进行科学的整序处理，以致各项数据资源无法得到较好的利用。想要做好智慧化图书馆服务，首先应当发展大数据挖掘技术，引入先进的管理设备。其次要充分了解读者的需求及变化趋势，进而实现更为优质的个性化服务，这样才能为读者带来高品质的服务，而惠州地区图书馆目前还没有完全实现传统服务模式的转型。同时，用户对图书馆的数据资源分布和图书馆开展的各种服务了解程度不深，因此，在进行数据搜索时往往难以找到自己需要的资源，自然会对图书馆的服务质量不满意。有些图书馆员在服务过程中由于缺乏必要的专业技能和服务意识，在新技术引入后仍不能及时适应新的服务模式，工作时往往表现出力不从心，从而大大降低了服务质量。

（二）地区智慧图书馆服务模式提出的挑战

图书馆的服务由被动服务发展到主动服务，时下，正由主动服务走向互动服务[3]。惠州地区图书馆想要在目前的情况下建立一套智慧图书馆的服务模式面临以下挑战。首先，应当完善技术设备，迫切需要加大设备的投资。在地区性智慧图书馆中需要的云计算以及物联网对设备的要求较高，同时，升级软件和硬件都需要大量的资金支持。如物联网感知层设备价格昂贵，投入难度较大。因此，想要深入发展“互联网+”图书馆智慧服务模式，必须要有一个良好的规划，再有持续的经费支持。其次，安全问题一直是互联网发展过程中备受关注的焦点，如何保障图书馆各类信息数据的安全必须受到充分的重视。图书馆必须完善个人的信息档案，在进行智慧服务系统的构建时也要保障用户信息资料的安全，从而提供建立在安全基础上的智慧服务[4]。

四、地区性智慧图书馆服务的策略

（一）利用互联网思维进行创新升级

智慧图书馆服务模式应用的前提是要拥有互联网思维，因为思想是行动的指南，理论是实践的指导。在技术上，为加快系统的建设和改进，可聘请专业技术人员进行数据的整合，建立数据平台，提供系统的更新服务。在理念上，图书馆员要建立互联网思维，培养自己的创新能力，以读者需求为导向。从简便业务流程，提供个性化服务，文献资源传送覆盖全面等体系指标来实现工作的创新。逐步改变固化的工作模式，通过找出新思路，采用新方法，更好地解决服务中存在的各种问题。由此可见，图书馆要实现智慧服务，不仅要从技术上进行引进，更要从思想上进行转变。只有这样，才能建设一个开放高效的智慧服务平台，让“互联网+”计划应用于图书馆智慧服务模式有一个长足的发展。智慧图书馆服务模式要想取得长期可持续性的发展，不仅要从技术上着手，从思想上转变，还要开创一个开放高效的服务平台。用户能否达到预期的使用目标，是评价图书馆服务系统升级成功与否的重要指标。因此，在利用互联网思维进行升级中不应盲目，需有一个深入地调研和全面规划，只有这样用户才能真正体验到“互联网+”模式的应用，体会到智慧图书馆的魅力，方便快捷精准地获取自己所需要的文献信息资源。

（二）全面整合数据信息

图书馆拥有的文献资源数量非常庞大，用户在使用过程中要对其进行筛选，才能获得适合自己的资源，而在用户进行资源的获取过程中往往会遇到诸多的阻碍。同时，图书馆电子信息资源数量的猛增，导致数字资源系统异构。由于行业规范还不够完善，某些数字资源的格式和技术接口不兼容。面对这种由于资源的混乱而造成信息难以获取的情况，图书馆需要尽快加以整合。智慧图书馆更应该重视在信息技术基础上的集群整合与协同管理，因为这是物联网和云计算技术支撑下的泛在、便捷和跨越时空的高水平智慧化服务，注重的是图书馆服务能力的提高和核心竞争力的提升[5]。对于资源的整合主要包括以下两方面：其一，是充分利用资源组织技术，对各种信息资源进行科学规范和有序整合，以达到资源高效利用的目的。其二，是利用集成技术对系统的资源进行集成，将分散的、孤立的，甚至处于沉睡状态的资源加以联通，打通各类型信息资源之间的壁垒，畅通图书馆信息供给通道。在下一步的建设过程中要考虑到用户的体验，通过深层次、全方面的集成，将资源进行关联，解决资源混乱、无序、孤立的弊端，改善使用效率。还可以建立一个统一的平台进行服务，加强与各行业的数据融合，从而提高服务的深度和广度，提高地区性智慧图书馆资源与互联网资源的融合度。而对于整合后的资源，由于更具互联性、集中性和高效性，因此，将给用户带来更多的选择自由，极大地提升图书馆智慧化服务的效果。

（三）建立智慧图书馆服务模型

研究发现，在受访图书馆中，有90%提供了推荐服务，59%提供了个性化智慧检索服务。引人瞩目的是，个性化智慧参考咨询、个性化智慧借阅，以及个性化智慧社区互动服务逐渐成型，不少智能性案例非常值得推广[6]。建立智慧图书馆服务模型，首先要建立云技术的基础设施端口，将整合好的资源根据用户的实际需要提供给用户。在进行云服务模型的构建时，为考虑用户的个性化需求，须与供应商做好协调工作。可通过提前设置要求，根据用户的行为分析定制相关适宜信息。对使用过程中存在或产生的问题及时跟进，加以完善。但应注意的是，图书馆不能过度依赖云技术供应商，在平台的选择上首先要考虑图书馆的服务定位。除了解决技术上的问题外，图书馆员作为智慧图书馆服务模型的主要工作者，需要拥有专业知识的云图书馆员。要转变图书馆教育的理念，更新服务技能，培养出适用于图书馆员云服务模式的工作能力。用户在对图书馆资源进行使用的过程中，拥有自己的个人体验，其满意度也不尽相同。这就要求馆员在服务过程中成为“多面手”，不仅要加强与用户的互动，及时了解用户的需求，而且能根据用户反馈的各种问题，对工作进行积极的调整和改进。

（四）发挥新技术的驱动作用，充分适应用户需求

大力引入和研究新技术，推动智慧图书馆服务的创新发展。智慧图书馆的发展和创新，其基础要素就是新技术[7]。物联网技术在我国的许多公共图书馆有着广泛的应用。借助物联网的数据采集、分析和处理功能，图书馆可以实时获取用户利用图书馆所进行的操作，了解用户的偏好、使用频率、使用时间等多方面的情况。再通过无线传输网络把信息传递到处理平台，将原本分散、孤立的信息资源聚集起来，通过传感器设备让计算机系统可以感知用户的物理位置、用户的行为状态等，并主动为用户提供更加个性化的服务。图书馆以大数据为依托的云计算技术，可以对资源进行动态化分配，根据收集的用户信息结合馆藏资源进行资源的整合与利用。面对技术日益发展的今天，图书馆最为迫切的是引进新技术和开展新服务。因为只有不断发挥先进技术的推动作用，将信息融入和嵌入到服务中，图书馆才不会被时代所淘汰。图书馆每一次新技术的升级，都会为用户带来新的服务体验。

（五）强化系统平台融合

随着互联网技术的不断发展，我国的互联网模式已由PC 时代转入到了移动互联时代，这就要求图书馆行业及时根据情况进行调整。“互联网+”促进了图书馆与移动互联网技术的融合发展，图书馆通过数字图书馆、局域网、APP 等智能终端，GPS、射频识别设备，智能手机等，打通行业条块和馆际之间的信息壁垒，实现了跨馆、跨行业联合，提升了服务的针对性和有效性，较好地丰富了服务功能。近几年兴起的微信和微博服务也是图书馆提高服务质量的良好技术手段，将其特有的宣传服务功能融入图书馆的业务管理系统，图书馆的服务功能将更加完备、快捷和方便。如果要解决智慧图书馆的各种问题，首先要将图书馆的信息数据整合并加以利用，不仅仅需要技术支持，更需要领导决策以及各部门的配合。因此，要加强与其他文化服务机构的合作，相互学习好的经验和方法，协同进行资源的开发和互动，实现资源和服务的共享，进行线上和线下的服务互补，打破服务空间的局限性，从而实现多方共赢的服务效果。

（六）坚持以人为本的服务理念

在图书馆服务过程中，应用“互联网+”模式的初衷是提高用户的体验满意度。图书馆提供多样化的、灵活的、有针对性的个性化服务，是用户体验满意度的直接来源，也是当前网络环境下图书馆吸引用户的魅力所在。对于传统图书馆而言，图书馆只是一个文献资源的提供者。而在智慧图书馆的模式下，图书馆的角色发生了很大转变，成为一个信息资源的服务者。因此，在人性化方面，利用“互联网+”思维开展智慧图书馆建设，针对不同环节中用户的需求进行了有效满足[8]。可以从以下方面着手：首先用户需求各不相同，这与用户的年龄、职业、教育背景、习惯特点等多种因素有关，甚至同一年龄的不同阶段，对各种信息资源的需求也不尽相同。从知识服务的角度，利用专业资源开展图书馆创新服务，核心问题是为用户提供解决问题的知识帮助。图书馆要对用户的学科情景进行有效分析，将经过提炼、加工、集成的专业资源信息集合起来并推送出去，激活成用户所需的知识，去解决用户遇到的实际知识问题[9]。根据用户需求采取不同的个性化服务，是提高用户体验的良好途径。此外，在用户与图书馆界面进行交互过程中的细节处理上，也要充分注意。例如，图书馆的服务界面应当友好，颜色和显示效果应当把握准确，资源检索能力应该高效、便捷，同时结合微信、微博等新媒体方式实现一个更加友好的互动。因此，在服务界面的设计过程中，要时刻站在用户的角度考虑问题以及进行规划。

五、智慧图书馆服务模式相结合的意义

（一）解决问题更加敏捷和灵活

智慧图书馆的目标是为用户提供更为方便、快捷、优质的智慧服务，让用户花费较少的时间和精力得到更多的信息[10]。作为一种新时期的图书馆发展方向，智慧图书馆在极大程度上改革了公共图书馆的服务模式，弥补了传统图书馆服务模式的缺陷，并且很好地推动了服务创新模式的实施，也为其他公共服务行业提供了一个参考，树立了文化服务的良好典范。其凭借解决问题的高效、便捷、灵活特点，逐渐受到民众的推崇，发展也因此越来越顺畅。

（二）拥有更多的人文智慧

社会水平的不断提高使得以人为本的观念也在不断增强，而人文智慧恰恰是对一个图书馆智能服务水平的综合性的评价。人文智慧包括了价值观念和人文素养，智慧图书馆符合以人为本的发展观念。在智慧图书馆的发展过程中，以智能化的服务模式克服了许多技术问题，充分关心读者使用过程中的满意度，最大程度地满足了用户的需求，将新技术和人文智慧巧妙地加以融合，从而不断提高图书馆的服务水平。

六、结语

“互联网+”技术的飞速发展给区域性智慧图书馆注入了新的活力，图书馆经历着从“知识服务”向“智慧服务”的显著转变。为此，在服务由“知”转“智”的过程中，除了新技术的支撑外，还需要观念和思维上的转变[11]。通过加强馆员多层次培训，引导馆员学习新的服务理念，及时调整服务模式，敏锐地捕捉当前图书馆行业的新变化，加强对新形势的分析，应对新出现的各种挑战，才能将智慧的概念真正融入到图书馆的各项服务工作中。