为优化营商环境提供支撑——国网河南省电力公司提升营销基础管理工作专项培训侧记

文_余 瑞 余江威 蔚文洁

优化营商环境，提升供电服务水平是目前公司系统的一项重点工作。近期，国网河南省电力公司提升营销基础管理工作专项培训在该公司技能培训中心全面收官。本次专项培训时间紧、任务重，参与人员多、涉及范围广，共计完成了127个市县公司、362场37006人次的培训任务。截至4月底，国网河南电力投诉量在国家电网有限公司系统明显下降，营销基础管理水平得到提升，培训效果日益凸显，为优化营商环境、提升供电服务水平起到了有力的支撑作用。

破解服务难题 成立项目团队

2019年9月，针对国网河南省电力公司的客户投诉量长期居高不下，在国家电网有限公司系统内排名靠后的情况，公司人资部、营销部经过研究，决定联合开展专项培训，对公司范围内127个市、县公司的所有供电所人员开展提升营销基础管理工作专项培训，以此来提高供电所人员服务意识、规范服务行为，从源头上提升营销基础管理水平，降低投诉量，优化营商环境。国网河南技培中心在年度培训任务繁重的情况下，主动承担此项工作，并坚定承诺一定圆满完成任务，为提升服务水平，优化营商环境尽一份力。

国网河南技培中心高度重视，召开协调会，成立项目组，制订工作方案，高效协同组织开展本次培训。组织15名专、兼职培训师成立项目开发团队，认真研读公司《优化营商环境提升供电服务水平工作方案》及相关文件，仔细分析营销领域突出问题，发现问题根源主要集中在基层供电所，多由供电服务人员态度差、行为不规范等引起，公司虽然也开展了相关宣传贯彻培训，对其中的习惯性违章、违纪行为也进行了一些处罚，但效果却不理想，问题始终没有得到彻底解决。

针对这些情况，项目开发团队从供电所人员的红线意识、规矩意识、服务意识、安全意识四方面入手，利用10天时间搜集整理素材、丰富培训案例，设计开发了优质服务与廉洁从业、业扩报装规范流程和供电所安全生产3门课程，制作了配套的讲师手册及授课PPT，并对课程内容的针对性、实用性、时效性通过多次试讲进行打磨和修正，最终形成定稿。

严密培训组织 加强过程管控

若想实现“一贯到底”的培训目标，课程的确定只是其中之一，还需要参与授课的培训师懂专业，对专项培训的意义与作用理解透彻，参培学员接收到的政策解读不走样，操作流程不混乱，安全意识不淡薄。

为此，国网河南技培中心举办了4期供电所业务兼职培训师培训班。培训期间不仅安排了教学技能培训，而且还组织了专项培训3门课程的示范课，考核内容即为每位学员自选3门课程中的一门，选取讲师手册中20分钟内容，配合PPT进行试讲，同时配备专职培训师作为评委，参与培训考核与人员的选拔。在初步确定了人选之后，由项目负责人围绕专项培训目的、意义、培训师责任、参与培训工作的方式方法等作详细讲解，沟通其个人工作情况及参与意愿，最终确定56名兼职培训师与13名专职培训师共同组成了专项培训讲师团。

为保证培训效果，国网河南技培中心精心策划，严密组织。在讲师团安排上，每周至少能同时派出10个组，每组3人，由专、兼职培训师共同组成，小组成员每周作相应调整。在培训时间安排上，根据人数多少，先将市公司编组，根据组别统筹分配培训时间，通过OA发送给各市公司与其协调确定可行的培训时间。之后，将有冲突的市、县公司做二次调整，并电话沟通商榷，做到无一遗漏。2019年12月，两家单位率先开始培训，专项培训工作在全省范围内全面铺开。在质量管控上，不定期派专人前往部分授课地点开展培训督导，通过听课、座谈、评教等方式收集培训单位、参培学员的意见建议。培训讲师们也把每天培训现场的情况，通过图片、文字等形式反馈到讲师团微信群，项目组成员经常在群中针对培训组织、培训技巧等进行交流。

培训成效突出 支撑作用明显

一分耕耘一分收获。从各单位反馈的情况来看，学员们普遍反映这次培训组织正当其时，效果良好。培训内容上承国网河南电力要求，下接供电所地气，全是日常工作遇到的问题，针对性强，实用性好；在培训师资上，讲师团成员多是一线骨干，业务熟悉，讲授通俗易懂，授课中的点赞可谓数不胜数；在培训方式上，送培上门的方式有效缓解了生产一线员工工学矛盾突出的问题。在培训现场，学员互动也非常积极，课后讨论十分热烈。在国网尉氏县供电公司培训时，两位培训讲师晚饭后在院里散步时，一位学员突然对他们喊：“老师，你们讲得太好了！”之后弯腰对两位老师深深鞠躬，以表敬意。

这次短暂的专项培训虽然已圆满结束，但学习永无止境，培训也永远在路上。国网河南技培中心会一如既往潜心研究培训，助力公司解决营销服务难题，有效彰显支撑功能。