品牌之魂 创新之美——上海市品牌培育示范企业展示（七）

◆蔡 辽 / 文

诺梵：创新客户关系管理 提升品牌价值

企业简介

诺梵（上海）系统科技股份有限公司（以下简称诺梵）创建于2003年，是一家集自主研发设计、生产运营、销售管理、售后服务为一体，致力于提供环保、智能办公系统和空间解决方案的高新技术企业。以上海为总部，从国际化发展战略出发，结合先进的信息技术和产业化发展，诺梵先后自主研发出办公桌组、办公座椅、屏风工作位、高隔等NOVAH品牌的一系列系统办公家具，并获得多项国家专利，为诸多世界五百强、跨国机构、国内高成长性企业提供优质办公环境整体解决方案。

品牌创新&品牌培育

中国早在2006年就成为了世界第一家具生产大国，但我国家具行业也面临产业集中度低、自主品牌影响力不足等问题。尤其在办公家具领域，外资品牌凭借其体量和品牌优势，占据了高端客户的绝大部分市场。面对日益激烈的竞争，诺梵以“打造具有国际地位的商用家具品牌”为品牌愿景，围绕客户关系管理，积极推进品牌管理创新。

诺梵客户关系管理的创新点在于对客户进行全景式、全生命周期精细化管理，前置工作重点，高度关注早期客户，在购买前对客户进行关怀培育，引导转化，实现销售。

1.规范早期客户需求信息管理与响应机制、潜在客户挖掘、意向客户需求对接，相关部门制定准确的制度文件，明确任务。

2.体验式营销让客户全方位感知品牌价值和差异化优势。借助“互联网+”，上海新概念展厅提供定制化的展厅参观服务，带给客户全新科技化、沉浸式体验。客户来访时，不仅个性化定制适合客户的展厅参观路线，而且通过大数据分析等科技手段，在客户参观结束之后，针对客户参观重点总结提炼，为其列举出产品信息，让其感受人性化设计带来的便捷和周到的服务。2013年，该展厅被USGBC美国绿色建筑委员会授予 LEEDGOLD金级绿色建筑认证称号。定制化展厅体验带来高效提升的客户满意度，客户转化率明显增加。

3.打造与客户需求深度交互的智能化设计平台NWS，为客户提供高效、便捷、智慧、多功能集成的家具行业特色设计服务。

4.良好的交付与售后服务规范，带给客户更好的满意体验。在客户关系管理中，服务为先、标准规范、重视客户声音、快速解决问题是获得客户信赖的不二法门。高于同行的解决能力是依靠完整体系来升级客户服务的规范，从而带给客户愉悦体验。

5.在拥有完整服务链、了解客户需求并改进的同时，诺梵更加关注针对客户的信息精准送达，充分利用自媒体的互动特性，高效、精准地传输客户需要的信息。

诺梵在客户关系管理领域的创新和探索，不仅带来了销售收入增长、利润增长的效果，也提高品牌价值，在市场占有率已突破3%。2018年，主营收入相比2017年增长22%，净利润增长190%。

白玉兰：重新定义“中国梦想厨房”

企业简介

1 9 8 4 年，一家以上海市市花——白玉兰命名的企业在上海悄然植根。经过35年的探索与创造，白玉兰已经发展成为一家集合设计、研发、制造、销售和服务，拥有上千员工的现代化橱柜品牌。白玉兰扎根中国、深耕海外，连续多年出口北美市场第一。

Magnolia Kitchen是白玉兰打造的高端时尚生活橱柜品牌，坚持在全线产品采用业内首创的“油改水”涂料技术和全进口实木原材，凭借行业顶尖的大师工艺、独到的中西美学设计，为客户提供别具一格的深度定制化服务，演绎“中国梦想厨房”的全新魅力，是不折不扣的上海名片、中国品牌。

品牌创新&品牌培育

白玉兰敏锐地抓住消费观念进一步升级和高端市场缺少本土领导者等多重机会，从更注重生产的工业品牌向深度服务消费者的消费品牌转变，在优化设计、提升品质的同时，不断培育品牌的竞争力。

在向消费品牌转型的过程中，白玉兰成功地实现了水性漆涂装技术的改革，成为首个“油转水”的家具企业。经过一系列制造升级改革行动，白玉兰生产的绿色橱柜相比普通家具VOCs（挥发性有机物）降低94%；甲醛释放量低至0.0014PPM，远低于欧洲0.5mg/L和日本0.3mg/L的领先标准；全生产链路碳排放降低39%（经UL标准测算，以10平方米橱柜为例，白玉兰有效减少200公斤的碳排放）。更少能源消耗，对环境更友好。2018年，白玉兰获得权威认证机构颁发的全国首张UL Greenguard Gold（金级绿色卫士）认证，该项认证标志着白玉兰产品领先国际的环保水平。可难得的是，白玉兰没有敝帚自珍，反而在提升家具行业标准过程中将水性漆涂装技术成果公开，推动了家具产业的绿色升级。

为了满足消费者愈发多元化、精品化的消费需求，白玉兰专注中西结合、现代美学的理念，结合来自美国、英国、日本等市场的畅销产品开发经验与中国本土市场的家居空间特征、装修风格、材料趋势和审美偏好，打造和研发优秀设计、顶尖品质的橱柜产品。同时，立足全国工商联家具装饰业商会平台，以“创新驱动品牌升级，设计创造美好生活”为主题，寻找设计新力量。

白玉兰始终相信：一套厨具足以改变生活，为美妙生活营造动人场景。白玉兰不止销售橱柜产品，更为客户提供厨房空间、电器、五金、照明的专业建议和解决方案，成为客户享用高品质厨房生活的忠实合作伙伴。同时，从客户需求出发，白玉兰提供完整的设计、配套和延伸服务。除了常规的维保服务之外，白玉兰推出了一至三年的深度清洁服务，为产品提供定期的检测检修（覆盖门板/踢脚线焕新、铰链调试等）。经过半年的上海地区渠道培育和试运营，白玉兰首家品牌旗舰店完成超 400 万零售销售额。

鳄鱼制漆：强基固本，创新驱动

企业简介

鳄鱼制漆（上海）有限公司成立于1997年，是一家中德合资的集研发、生产、销售中高端建筑装饰涂料于一体的现代化高新技术企业，产品线涵盖彩妆漆、乳胶漆、木器漆、金属漆、外墙涂料、防水涂料、地坪漆、矿棉吊顶板涂料等系列，销售网络遍布全国。2018年产值1.4亿元，在全国涂料行业呈下降态势的情况下，公司年产值近两年仍逆势增长10%以上。

品牌创新&品牌培育

当前，建筑涂料行业机遇与挑战并存：市场容量稳步增长，产品的环保节能性能及服务受到推崇，品牌优势凸显，我国涂料业将进入兼并重组的整合期。面对竞争品牌众多、客户需求个性化趋强的挑战，鳄鱼制漆提出了“强基固本，创新驱动”的品牌发展战略。通过“强化质量→提升服务→创新驱动”的循环往复，不断提升品牌价值和竞争力。

1.强化质量，以标志性工程奠定强势品牌地位。公司成立之初即着手建立三标一体化，成为全国涂料行业首家通过环境体系认证的企业，并将此融入整个企业的经营管理体系。由于将质量建立在科学的管理基础之上，加之遵循德国科技严谨之风，鳄鱼漆自投产以来，一直是我国建筑涂料的高端品牌，并以质量过硬被北京奥运会“鸟巢”工程和上海世博会中国馆等标志性建筑选用。2006年，鳄鱼漆被国家财政部和环保总局授予“政府采购指定品牌企业”，是首批获评此荣誉的5家涂料企业之一。

2.提升服务，于细微处让品牌深入人心。首先，将企业内部的订单、物流、技术服务、质量投诉等环节整合为服务中心，以增强服务的快捷性和便利性；其次，常年开办产品知识、营销技能和施工技术培训班，推动相关知识和技能的普及；第三是热衷公益，让一件件琐事的圆满解决，于细微之处提升鳄鱼漆品牌的知名度和影响力。

3.创新驱动，确保品牌四季常青。一是组建技术中心，打造高效研发团队，并与德国合作伙伴、复旦大学、同济大学、上海涂料研究所等合作，确保产品创新领先，公司不仅掌握建筑涂料的核心技术，还取得自主知识产权专利24项。其中，隔热保温技术和彩妆艺术涂料技术为国内最早推出，技术上处于国内最前沿。二是在涂料行业率先推出墙面定制中心建设，改产品展示为产品演示，并开展客户互动，推行个性定制，从而拉近了品牌与消费者的距离，增强了品牌的认可度和辨识度。

鳄鱼制漆通过实施“强基固本，创新驱动”的品牌战略，不断提升品牌价值和竞争力，赢得了各级政府和消费者的认可，先后荣获“上海市高新技术企业”、“中国AAA级重质量守信用企业”、“中国十大外墙涂料品牌”、“中国十大内墙涂料品牌”、“中国十大艺术涂料品牌”、“金漆奖杰出涂料品牌”等荣誉称号。