基于需求层次论的医患沟通范式研究——以六安市为例

（皖西卫生职业学院 安徽·六安 237000）

1 马斯洛需求层析理论的基本观点

马斯洛需求层次理论是由美国著名的心理学家马斯洛提出来的。马斯洛认为，人一般具有生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要以及自我实现需要五大等级的需求，这五大需求是一个人与生俱来的，能够成为激励个人成长的力量。马斯洛认为对于人们而言，最低级的需求往往是最具激励效果的，因为人们只有在满足了最为基本的需求之后才会考虑更高层次的需求，因此底层级的需求也被称为关系个体生存的缺失需要，而高级需求的满足需要则往往需要具备各方的外界条件，所以也被称作成长需要。马斯洛需求理论由低到高的发展过程，其实在一定程度上符合人类的发展规律，能够从人本心理学的角度实现对人的激励作用，因此被广泛应用于人力资源管理中的绩效激励中。但其实马斯洛的需求层次理论同样适用于医患沟通的过程。

2 医患沟通主体的需求分析

2.1 生理需要

在需求层次理论中，生理需要是人们生存最为重要的力量，也是人们所有需求中最应该满足的一种，包括人们日常的饮食、空气以及睡眠等。

（1）患者的生理需要：对于患者而言，在以往的医疗冲突和暴力事件中，施暴者多为患者和患者家属。因为疾病一般是人体对于外界环境做出的反应，但是当这种刺激加重，也就是人们的病情较为严重时，人体的行为就会出现不正常的反应，因此可能会在外界环境的刺激下产生不良情绪，出现暴力宣泄的行为。

（2）医务人员的生理需要：对于医务人员而言，救死扶伤虽然是医护人员的使命，但是安全的工作环境、与劳动付出相当的工资水平以及足够的休息时间等也是医护人员的最基本需求。但是由于一些客观原因的存在，医护人员的这些需求难以得到充分的满足，其收入与付出未成正比，因此这在一定程度上使得医护人员缺乏一定的公平感。此外，部分医护人员由于缺乏人文素养，也会出现一些“大处方”和“药品回扣”的医疗道德现象，而这些都会成为医患暴力发生的原因。

2.2 安全需求

（1）患者的安全需求：一些疾病会直接威胁患者的生命健康安全，而且由于一些医患矛盾的事件被不断放大，患者对于医务人员的不信任感也在在不断加强，导致患者会加强对安全需求的渴望。

（2）医务人员的安全需求：医务行业具有一定的特殊性，由于医疗器械的不确定以及个体生命的不确定性，医疗是一个风险较高的职业。医务人员在进行诊疗的过程中很可能会出现被感染的意外情况，此外，与患者的沟通不当可能也会使得其面临着遭受辱骂和殴打的威胁，因此医护人员具有加强的安全需求。

2.3 社交需求

（1）患者的社交需求：患者由于患有疾病，即便康复以后也很容易在原来的群体中收到歧视，因此患者可能在面对陌生的交流环境时，出现紧张焦虑的情绪。如果偶尔遇到医护人员采用冷漠敷衍的态度进行回复，就会更加缺乏归属和社交需求感。

（2）医务人员的社交需求：由于医疗行业的分工较为细化，各个科室之间的专业知识重合部分较少，加上平常的交流不够，使得医务人员也具有加强的社交需求，医院应该注重对与无人员进行一定的心理疏导，提升医护人员的归属感。

2.4 尊重需求

（1）患者的尊重需求：患者患病之后会与社会有一定的脱节，所以自尊心相对脆弱，医护人员应该认识到患者这一时期的心理特点，避免用冷漠的态度等加深患者的心理芥蒂。

（2）医务人员的社交需求：虽然现代的医学技术已经较为发达，但是还是有很多疾病人类并没有攻克，因此以生并不是万能，仅仅是在现有的医学条件下未病人尽可能降低病痛，患者以及患者家属应该给予医护人员充分的尊重。

2.5 自我实现的需要

（1）患者的自我实现需要：对于患者而言，自我实现是指其在进行了疾病诊治的参与过程之后实现身体痊愈的满足感。患者脱离疾病后，能够回归社会，重新与社会接轨，实现自我价值。但是由于目前医疗条件的限制，部分疾病还难以治愈，患者难以实现这一层次需求的满足，因此医务人员应该认识到患者的内心活动，对其给予充分的关注。

（2）医护人员的自我实现需要：医务人员往往是经过多年的学习，具备着专业的知识和技能的知识型群体，所以其对于周围环境的感知更为敏感，对于自我实现需求的程度也更高。对于医护人员而言，其不仅有“救死扶伤”的职业精神，而且也在积极探索医疗科研。但是医疗行业本身的高风险性，在一定程度上阻碍了其对新技术和新思想的开拓。

3 六安市亿元目前医患沟通的现状

3.1 沟通存在缺乏主动性

目前我国医患关系存在问题的一大原因就是医患双方缺乏对良好医患关系重要性的认识，很多医护人员忽视了通过沟通对病人基本病情的了解，而是单纯依靠医疗设备的检查结果，这就使得医患双方认为沟通在彼此之间是可有可无的，使得医患关系逐渐向“物化”的方向发展。

3.2 沟通缺乏全面性

随着现代医疗技术的发展，很多疾病有了新的治疗方式，这无疑为广大患者和医护人员带来了福音，但是医学本身其实是具有技术和人文两个属性的，技术的发展使得很多医护人员忽视了患者本身的“社会人”角色，仅仅将患者作为需要进行“维修”的机体，沟通过程限于“疾病”本身，缺乏对患者的人文关怀，尤其是在涉及一些隐私病情的时候，患者很难进行主动倾诉，如果医务人员这个时候缺乏适当的引导和关怀，就更容易导致整个沟通缺乏人文性，从而出现对现病史和既往病史描述不完整的情况，给医护人员的精确诊断带来误差。

3.3 沟通缺乏双向的平等沟通

沟通是一个双方交流的过程，沟通的双方均是语言输出和输入的主体，以一种平等的地位进行沟通。就医患关系而言，病人因为疾病寻求医生的诊断，而医生能够获取相应的薪资和社会尊重，所以双方的地位应该是平等的。但是现阶段我国很多医院的医生存在职业心理优势，以一种高人一等的姿态于患者进行沟通和交流，而缺乏对患者心里话的倾听。更有甚者，医务人员甚至出现隐瞒病情等情况。而对于很多患者而言，其也认为是在“求医”，所以也会不自觉放低自身姿态，使得这种不平等的从属关系加深。

3.4 缺乏技巧性

沟通其实并不只是一个简单的谈话过程，为了能够引导病人打开心扉，尽可能准确详细地描述自己的病情，医护人员应该掌握一定的沟通技能，例如注意说话的语气、语调和表情姿势等，与病人进行病情沟通时尽可能使用通俗易懂的语言，避免生涩的专业术语为患者带来紧张感。

4 促进医患沟通模式的对策建议

4.1 满足患者的不同层次需求

医院首先可以通过发放问卷等方式，向医务人员和患者发放问卷。了解医患沟通中存在的不到位的情况，深入分析患者对于医院沟通中存在不满的情况，对最常见的矛盾点进行总结和筛查，重点针对该类问题对医务人员进行培训；其次对于患者容易对医务人员造成的误解，医院可以采取发放一些普及资料等，尤其是对于一些疑难杂症的患者，需要事前告知治愈的难度以及可能性，对于一些需要患者自费或者需要使用一些贵重药物时，也要事前提前告知，保障病人的知情权，同时尽可能避免病人对医务人员积怨。医院应该建立相应的沟通服务体系，实行“三位一体”的服务体系，贯穿于患者入院前、住院中以及出院后的全过程，使得患者能够体会到被医院尊重的感觉，促进医患关系和谐发展。

4.2 满足医务人员的不同层次需求

首先可以对相关的医务人员开展沟通培训，加强医务人员对于人文沟通的重视程度，改变医务人员本身的思想观念和沟通技能。其次，加强医院内部各个科室之间的沟通和交流，尽可能为医务人员提供内部的沟通和交流渠道，满足其社交需求；其次，要制定相关的规范，使得医务人员能够以更为规范的谈吐和举止行为与病人进行交谈。最后在进行诊断的过程中要实行首问首接首诊的负责制，医务人员要严格遵守医院的各种规章制度，履行岗位的工作职责，尽可能为患者带来周全的服务。在为病人提供服务的时候以及病人痊愈之后，医生也能够从中体会到自我实现的成就感。

5 结语

通过以上的分析，我们可以发现，从心理学的角度来看，人们的行为都是起源于最初的需要动机。因此在促进医患关系和谐发展的过程中，探究双方的需求层次具有十分重要的意义。各个医院应该充分意识到医患关系和谐的重要性，尽可能从双方的需求出发，采取各种措施满足医患双方需求，促进双方沟通，共同构建社会上和谐的医患关系。