公共图书馆核心竞争力提升路径研究

程 莉

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）

在两百多年的发展历程中，公共图书馆以其特有的性质和功能彰显了其在社会和人类知识传承方面的重要作用，国际图联／联合国教科文组织提到：“公共图书馆，作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件。公共图书馆是传播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人们寻找和平和精神幸福的基本资源。”［1］公共图书馆在历史以及现代社会中的地位决定了提升公共图书馆的核心竞争力无论对公共图书馆自身还是对整个社会都具有重大的意义。

随着信息技术的快速发展，公众获取信息的途径日益增多、便捷性不断提升，信息服务领域模式不断创新、服务主体爆发式增长。同时，伴随着经济全球化的浪潮，我国公共服务领域的开放步伐不断加速，公共图书馆面临的生存与发展环境已发生了巨大的变化，在资源、服务等方面面临的冲击不断加大，公共图书馆的社会地位与生存空间已受到了严重的威胁。如何提升公共图书馆的核心竞争力，成为了图书馆人必须勇敢直面、深入研究以及针对性解决的问题。

1 公共图书馆核心竞争力的内涵

核心竞争力的理念源于企业经营理领域，最早出现在20世纪90年代的美国。在1990年5月至6月的《Harvard Business Review》杂志上，美国经济学家Prahalad和Hamel发表的《企业核心竞争力》一文中第一次明确提出了“核心竞争力”(Core Competence)的概念，他们认为核心竞争力是企业中特别是关于如何协同不同生产技能及整合多种技术的集合知识，它是沟通、包容以及跨越组织边界工作的高度承诺［2］。

图书馆的核心竞争力概念源自企业经营管理领域，自上世纪90年代提出以来，顺应时代发展以及信息技术的跨越式发展，历经了多次重大的理念调整与变化，先后出现了苏珊·朱罗(Susan Jurow)的“重组”观、琼·捷(Joan Giesecke)和贝思·麦克尼尔(Beth McNeil)的“学习”观、理查德·勒(Richard J．Naylor)的“服务观”等有代表性的观点，并于2005年起逐步聚焦于图书馆馆员的核心竞争力的研究。美国图书馆协会于2009年1月27目正式批准通过了《图书馆员核心竞争力》(ALA’S Core Competences of Librarianship)这一有代表性的文献［3］［4］11-13。

在我国，目前业界对图书馆核心竞争力这一概念以及细分领域图书馆核心竞争力的概念还没有统一的界定，但多数理念均将图书馆的核心竞争力聚焦在以下三方面：一是以全面满足读者需求为目标，二是以图书馆的各项资源为基础，三是将技术的提升作为能力提升的途径与手段［4］6。

笔者认为，图书馆核心竞争力的主体既非全行业化，也非单一的图书馆个体，而应当是针对不同类型的图书馆加以细分研究。具体到公共图书馆，其核心竞争力是一个多元化、综合化的体系，是馆藏资源、服务能力与管理体系有机结合基础上的资源整合能力、文献处理能力、咨询服务能力、系统支持能力、快速应变能力、持续运营能力、队伍建设能力等七项能力的综合与统筹。

2 公共图书馆核心竞争力的特点

2.1 广适应性

公共图书馆因其自身定位决定了它的服务对象与高校图书馆以及各类专业图书馆均有很大的差异，读者来源差异大、知识结构差异大、关注内容差异大、交付要求差异大等情况尤为明显。对此，公共图书馆的各项工作流程、服务方式、系统界面、运营模式等均应当具有更加广泛的适应性，能够应对不同人群、不同领域、不同层次的各类需求，并在普适性服务的基础上持续提升差异化的服务能力。广适应性构成了公共图书馆核心竞争力的重要特点。

2.2 高价值性

公共图书馆的宗旨是满足读者的各类信息咨询、文献检索的需求［4］6，并确保交付物的针对性和价值性。在当今信息技术快速发展、互联网检索功能不断丰富的大背景下，一般信息的获取已非常便捷，公共图书馆提供的文献与信息服务应当更加注重提升其服务能力及最终交付物的价值，既体现文献资料的独有性，也体现服务流程的便捷性，还体现综合服务的高附加值。唯此，方能体现公共图书馆的独特竞争优势，打造出真正的核心竞争力。

2.3 强整合性

在现有的信息技术条件下，多数可公开的单一信息获取已非难事，信息获取渠道畅通，简单的信息咨询已无法吸引用户，如何将自身所拥有的独特资源与服务能力进行有机结合，提升整合能力是公共图书馆需要重点关注的。这里的整合既包括历史文献与即时信息的整合处理分析，也包括馆际资源的互通与整合研究，还包括信息系统设计与服务流程的人性化整合、文化培育与队伍建设的良性整合，目的是将公共图书馆的各项资源禀赋、人力资源以及综合能力的效能最大化发挥，有效提升公共图书馆的核心竞争力［4］7。

2.4 禀赋独特性

各公共图书馆的工作内容与服务对象虽然整体上趋同，但是因历史沿革、时间积累、区域差异等方面的差异，各图书馆在文献资源、服务模式等方面均有其独特之处。这些独特性短时间内难以替代，复制或复制成本很高，如能有效发挥好这些独特优势，将其综合成自身的特色资源，进而形成独特的文化与模式，可为公共图书馆核心竞争力的提升提供很好的支持。

2.5 动态创新性

环境在变化，技术在革新，读者的需求更是不断分化，公共图书馆核心竞争力也不能是静止不变的，而应当是动态调整、持续更新的。公共图书馆要随外部环境而变、随技术更新而变、随行业发展而变、随用户需求而变，动态调整、持续创新、不断变革的决心、意愿、机制与能力决定了公共图书馆的核心竞争力水平［5］。

3 提升公共图书馆核心竞争力的路径

从公共图书馆核心竞争力的概念以及特点来看，公共图书馆核心竞争力不是孤立的某项内容或单项能力的呈现，而应当是各类资源、能力与机制的有机结合后形成的一套综合性、多元化的体系。打造、提升公共图书馆的核心竞争力应当紧密围绕公共图书馆自身的资源禀赋、能力建设与体系，完善这些基本要素，以“统筹用好资源、提升服务能力、健全管理体系”为总目标，清晰认识与定位，营造文化氛围，重点围绕资源整合能力、文献处理能力、咨询服务能力、系统支持能力、快速应变能力、持续运营能力、队伍建设能力等七项能力的建设与提升，综合打造公共图书馆的核心竞争力。

3.1 明确认识准确定位，把准公共图书馆的发展方向

公共图书馆的职能应当涵盖哪些方面，公共图书馆的定位应当如何清晰界定，这些是公共图书馆的管理者以及工作人员需要思考的首要问题，清晰的发展定位、明确的职能划分是把准核心竞争力的关键内涵进而提升核心竞争力的前提和基础。

从职能涵盖范围来看，随着公众对文化生活需求的日益强烈和多样化，作为拥有文献、环境资源禀赋、承担相应职能的公共服务机构，公共图书馆的定位绝不仅是藏书、借阅以及简单的信息咨询服务机构，而应当承担起更多的社会文化教育、城市文化宣传的职能，一所有担当、有竞争力的公共图书馆应当成为当地社会文化教育的重要窗口、城市文化宣传的重要场所、城市文化品牌的代言人；从服务内容来看，随着信息技术的进步以及大数据技术带来的数据量激增，作为重要的信息咨询服务机构，公共图书馆不仅是纸质图书馆，还应当是高质量的数字图书馆，具体体现在数字资源的全面性与多样性、资源获取的便捷性与普惠性、交付结果的整合性与有效性；从服务渠道来看，随着公众需求的多样化以及对网络依赖度的提升，公共图书馆的服务在保持原有线下服务能力与优势的同时，应当逐步向线上扩展与延伸，这个延伸不仅是资源的数字化与线上化，还包括咨询服务的线上化与文化教育与宣传的线上化。

公共图书馆有责任、有义务承担上述职能，也应当有信心有能力做好，而能力依靠的就是公共图书馆核心竞争力。

3.2 培育文化更新理念，夯实公共图书馆的发展根基

文化是人类发展的重要传承，是集体凝聚力的重要依托，对于公共图书馆而言，文化建设对提升其核心竞争力至关重要。正如陈蜀园在其《试论图书馆的核心竞争力》一文中提到的：“提升图书馆的核心竞争力，不仅要靠技术、管理和物质方面的激励，还要从图书馆的价值观入手，建立具有号召力、凝聚力、导向力的图书馆文化，以图书馆文化铸造图书馆灵魂，培育图书馆的价值体系，形成图书馆的核心竞争力。”［6］良好的文化传承，能够营造积极向上的工作氛围，进而激发员工工作的积极性与主动性，会极大地提升公共图书馆的竞争力。具体到图书馆的文化内涵，应当涵盖图书馆工作的各个环节，渗透到工作的各项流程中，将文化建设融入到规章制度、管理行为与馆员的具体行动中。

认识到位了，行动才能跟得上。公共图书馆应当关注服务理念的更新与调整，以理念的持续更新来带动核心竞争力的不断提升。要综合考量现实环境的影响以及用户需求的变化所带来的挑战与冲击，主动进行自我调节，持续调整包括文化理念、管理理念、服务理念在内的理念体系。只有这样，才能不断提升核心竞争力。

3.3 聚焦资源共享与流程优化，提升资源整合能力

拥有资源是禀赋，用好资源是能力，发挥好所拥有资源的潜在效能是核心竞争力的重要组成部分，也是竞争能够获得比较优势的最直接方式。对于公共图书馆而言，本身在资源占有方面具备了一定的优势，但这些优势随着信息数字化的快速进程正在不断被削弱，在这样的大背景下，公共图书馆应当更加关注资源的整合能力，与原有的资源优势融合，实现公共图书馆的禀赋与能力的结合，进而从机制上提升其核心竞争力。

资源整合能力，笔者认为主要包括两个方面：一是对公共图书馆整个行业而言，基于图书馆联盟为组织基础的馆际资源共享与馆际互借已开启了有益的探索，这对图书馆行业顺应网络发展需要，实现资源共享很有意义，但是现有的机制在配合意愿度、获取便捷性、流程效率性、结果有效性等方面还存在着不少问题，需要全行业深入分析症结、对症解决问题，让现在的有益探索发挥出更大的效率，进而以机制的完善来提升行业整体的核心竞争力；二是每个公共图书馆均应思考的问题，如何在现有工作内容，针对市场需求大、用户关注多的历史纸质文献与即时线上数字信息有效整合，综合分析、资源有效利用与服务流程优化有机平衡，咨询服务效率与结果呈现方式良性互动等方面的问题，应当开展针对性的研究，最终制定出明确的目标、清晰的流程、规范的标准，以有针对性的整合能力的提升来推动自身适应用户需求变化的能力，以工作流程的标准化与规范化来提升工作效率与用户满意度，以强化综合服务能力来提升自身的核心竞争力［7］。

3.4 聚焦信息分类与专业信息，提升文献处理能力

公共图书馆拥有独到的文献信息资源优势显然是重要的，但是在馆藏信息数据化、信息资源共享且信息量激增的大背景下，公共图书馆高效提供准确有用的文献信息资源的能力远比其拥有多少文献信息资源的禀赋更为重要。公众欠缺的不是海量的信息，而是在短时间内获取到有效信息，这正是公共图书馆应当努力的方向。最终的交付物呈现是结果，线下人工咨询以及线上的检索是接入渠道，这些固然重要，但上述环节的好坏全部是基于文献信息的规范化、标准化处理，这是构成核心竞争力的重要环节。

在文献处理环节，笔者认为有三方面需要重点关注并针对性提升：一是原有纸质文献的有效处理，纸质文献的影像化及数字化固然是很重要的一步，但也仅是基础的一步，更需要的是在此基础上的既确保内容可检索、又对文献的数字化信息进行标准化的分类整理，并进行规范化的整合、排重、建立多项索引等，以从数据源头上增强信息的可用性、易用性、管用性；二是动态完善专业特色数据库的内容与信息组织形式，提升其内容的全面性与接入的便捷性，并有针对性地对目标用户进行信息推送；三是研究快速建立网络即时重点信息与馆藏文献资源间的映射关系的机制，围绕整体思路、系统架构、技术实现方式以及服务接入渠道等方面的内容形成工作机制，推进系统开发，以便在重大网络信息引发的信息咨询量激增时，公共图书馆能够快速有效应对。

3.5 聚焦夯实基础与创新服务，提升咨询服务能力

当前公共图书馆的读者服务主要还是以触发式的被动服务为主，线下服务主动性不足、咨询服务质量与效率因人而异，欠缺标准与规范；线上服务以重结果交付为主，流程的便捷性、结果的有效性以及界面的友好性还有较大提升空间；服务内容基本以多年来的基础服务为主，创新性不足。上述问题在一定程度上对公共图书馆的核心竞争力产生了一定的影响。

对此，公共图书馆应当从两方面提升咨询服务的综合能力：一是夯实根基，全面提升基础服务的能力。重点围绕信息咨询服务、馆际互借、文献传递服务及信息素质教育等传统基础服务领域，结合本馆的文献资源情况、员工能力情况、读者需求情况等内容进行针对性分析，进一步细化、简化、优化现有工作流程、明确工作内容与结果的标准，以标准化的服务流程和规范化的工作方式来提升读者满意度；二是创新服务，主动对接用户的新需求。创新能力表现在创新主体在本领域中善于感知原有模式的不足，准备把握发展趋势，提出设想加以论证并付诸实践。公共图书馆应当主动顺应发展趋势，主动研究用户的新需求，从咨询服务渠道、差异化读者服务模式等方面探索创新新的方向与方式，提升服务能力与竞争力。

3.6 聚焦核心技术与用户体验，提升系统支持能力

随着信息化的快速推进，公共图书馆也不断加大了在信息技术以及系统等方面的投入，但也应当注意到一定程度上仍客观存在的重硬件投入轻技术能力提升、关注“有没有”甚于“好不好”、重“有结果交付”轻“结果有效性”、关注“能不能用”忽视用户体验等方面的情况。

对此，公共图书馆应当进一步对科技管理及投入的理念与措施进行梳理，关注硬件投入的同时加强对技术特别是本馆核心技术的培育，在解决了“有功能”“有结果交付”和“能用了”的基础需求后逐步向“有功能更要好用”“有交付更要高质”“能用了更要用户体验好”的层次推进。针对本馆实际，关注自身在分类组织技术、主题组织技术、分类主题一体化技术、编目技术等行业核心领域的技术运用、队伍培养以及创新，在技术领域培育自身的核心竞争力；关注对外服务各系统、各渠道的用户体验改进，在广泛调查的基础上，综合运用好视线热力图、流程评估等方法，掌握用户的真实需求和使用习惯，有针对性地改进以提升用户体验。

3.7 聚焦需求分析与机制建设，提升快速应变能力

随着互联网技术的发展，公众获取信息的效率大幅提升，在此背景下，公众习惯与接受度的变化对公共图书馆的响应速度和响应能力均提出了更高的要求。对此，公共图书馆应当从以下几方面加以推进：一是加强行业变化以及用户需求的前瞻性分析，持续对图书馆行业可能出现的新动态、用户可能衍生的潜在新需求进行研究，对最可能出现的情况做出预判后，有针对性地加以应对，从系统功能、工作流程、页面设计等方面提早做好准备，一旦潜在需求变成现实需要时就可以快速应对，进而提升响应效率与用户满意度。需要关注的是，这不是一项阶段性的工作，而是公共图书馆需要持续开展的一项持久性、系统性的工作，需要在机制、资源、人力上得到充分的保障；二是健全线下服务流程的各项工作机制，让第一线馆员成为管理活动的主导者和操作者，增强图书馆员的责任感和服务能力，推行首问负责制，以便及时有效地响应读者咨询、满足读者需求。

3.8 聚焦潜在风险与连续能力，提升持续运营能力

作为公共服务机构，服务内容、质量、效率须满足公众对其的要求，但持续提供服务的能力也是公众高度关注的事项。公共图书馆应当以危机管理以及系统的业务连续性管理为重点，建立应对机制，提高自身的持续运营能力：要结合本馆所处的外部环境以及内部特征开展全面的风险排查和应对策略研究，借鉴本地其他公共服务机构的经验与做法，建立本馆的危机管理机制和预警机制，做到事件发生前做好防范准备、降低风险概率，事件发生时进行合理响应、减少事件影响，事件发生后采取高效措施、快速恢复秩序；对本馆的各类计算机系统进行全面排查，制定业务连续性计划，并定期重检更新，这是公共图书馆改善管理能力、承担社会责任的基本准则，是公共图书馆提高风险预测和快速应对的必然要求，是公共图书馆适应需求变化和保持竞争优势的重要基础。

3.9 聚焦专业培养与员工感受，提升队伍建设能力

核心竞争力的内涵多样中，人的因素至关重要。对以信息服务为主要工作内容的公共图书馆而言，人的重要性尤为明显。公共图书馆既需要馆员按照既定工作流程提供标准化服务，又需要馆员发挥专业能力提供专业化服务，更需要馆员发挥主观能动性提供人性化服务，因此图书馆员的工作意愿、服务理念、专业素养、综合能力将对图书馆的综合竞争力产生重大影响。

公共图书馆应当持续完善自身的员工管理与培养理念，既要关注员工专业能力的提升，更要关注员工自身的感受，努力营造出良好的氛围，让员工快乐高效地工作。以氛围的营造和机制的建设来解决工作意愿低的问题，树立以人为本的管理理念，了解员工的切实想法和真实感受，在允许的范围内为员工尽量营造轻松的氛围，并加强对员工职业发展规划的辅导，增强员工的职业获得感和自我价值实现感。同时健全机制，以公平公开的方式选拔优秀人才到相应的岗位，营造和谐良好的氛围，员工对图书馆有了认同感和归属感后，工作意愿也就自然提升了；以流程标准化和工作规范化来解决服务理念的问题，针对各类工作内容以及具体工作环节，均明确制定出清晰、简洁且操作性强的工作流程与工作规范，对所有一线员工进行有针对性的宣讲，确保所有人都按照统一的标准提供服务，有效推进本馆服务理念的落地实施；以覆盖面广且高频次的专业培训来解决专业素养与工作能力，针对各岗位对工作能力和专业素养的需求，制定培训计划，培训内容要差异化，但培训范围要侧重于全面性，既要有传统图书情报学的内容，也要有计算机技术和网络知识的内容，还要有管理理论与综合学科的内容，努力达到全员能力共提升，因岗施策有不同的效果。这些问题解决了，馆员的能力与意愿自然可以得到充分的提升。