铁路重点旅客服务人员岗位能力升级模式研究

王慧英，张 宇

（1.河北轨道运输职业技术学院 客运服务系，河北 石家庄 050051；2.中国铁路北京局集团有限公司运输部，北京 100860)

铁路行业具有一定的服务导向性，随着我国铁路的快速发展，铁路旅客服务质量呈现出2大趋势：一是铁路旅客运输服务重心从让旅客“走得了”转化为让旅客“走得好”，从组织旅客进站乘车转化为协助旅客进站乘车，“以旅客为宗旨，待旅客如亲人”，旅客服务注重人性化、个性化、科学化；二是铁路车站和列车设备设施不断完善，旅客自主、自助出行逐步实现，智能化服务替代人工化服务。在铁路智能服务背景下[1]，人工化服务更侧重精细化、差异化、程序化，服务对象向特殊群体即重点旅客转移。因此，依托以行动为导向的任务驱动模式，对铁路重点旅客服务岗位能力升级模式进行探讨，加快提升铁路重点旅客服务人员岗位能力。

1 铁路重点旅客服务人员岗位能力分析

1.1 重点旅客服务

铁路重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客，主要分为老人旅客、婴幼儿、儿童旅客、生病和受伤旅客、残疾旅客、孕妇旅客，其中残疾旅客主要包括盲人旅客、聋人旅客、肢体残疾旅客、智力残疾旅客、精神残疾旅客、多重残疾和其他残疾旅客。铁路旅客运输服务质量规范对客运服务人员提出要求，应做到“全面服务，重点照顾”，无需求无干扰，方便旅客自助服务，尤其针对重点旅客，应当重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务，可以优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。另外，动车组列车应当设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，对重点旅客应当做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，为有需求的特殊重点旅客联系到站，提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

为做好铁路重点旅客服务，铁路客运部门对重点旅客服务出台具体措施。以中国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)为例，推出重点旅客预约服务，用户在注册后，可以为本人及常用联系人办理网上重点旅客预约服务。一是可以受理依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客服务需求，为特殊重点旅客提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务；二是针对视障旅客，在提供残疾人证、导盲犬工作证、动物健康免疫证明等证件后，导盲犬可以陪同乘车。

为维护残疾人旅客的合法权益，方便残疾人旅客乘坐火车出行，每趟列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额，专门发售给持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力3类残疾，残疾等级为一级或二级的，或持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，而且载明残疾等级为一至六级的残疾人旅客。

1.2 重点旅客服务人员岗位能力

（1）重点旅客服务人员范围。重点旅客服务人员指为重点旅客提供服务的客运人员，包括铁路车站客运人员和动车组列车乘务人员2部分。其中，车站重点旅客服务人员主要包括问询服务客运员、售票员、实名制核验客运员、安全检查员、候车服务客运员、进出站检票客运员、站台服务客运员等；列车重点旅客服务人员主要包括列车长、列车员、餐饮服务人员等。

（2）重点旅客服务人员岗位。重点旅客服务人员岗位包括车站岗位和列车岗位，其中车站客运人员主要分布在问讯岗位、售票岗位、进出站岗位、候车室和站台，动车组列车乘务人员则均在列车上。即重点旅客服务人员岗位涵盖大多数铁路服务人员岗位，贯穿服务全流程。

（3）重点旅客服务人员岗位能力。重点旅客服务人员的岗位能力可以划分为理论能力和实践能力。其中，理论能力是指对《铁路旅客运输服务质量规范》中重点旅客服务相应条款的记忆和理解；实践能力是指站车客运人员遇到不同类型重点旅客的服务流程和技能技巧。对于重点旅客服务人员的岗位能力而言，理论能力绝不是机械的理论复述，而是对理论内容的深入理解、严格规范执行。实践能力体现在日常服务中，要求重点旅客服务人员在对理论理解、规范执行的基础上，灵活运用，以完成最终的服务过程。

1.3 重点旅客服务人员岗位能力存在问题

目前客运站段虽然十分重视重点旅客服务人员岗位培训，但仍存在理论与实际工作脱节的问题。传统岗位能力升级侧重于对理论和操作细则的分析和理解，强调对具体情况的认知和对业务知识的掌握。但是，理论知识不能直接转化为工作中解决问题的能力，将直接导致实际问题得不到解决，因此带来了一些由岗位能力不足导致的服务问题。经过调研，重点旅客服务人员岗位能力存在问题如下。

（1）理论能力欠缺，规范理解不到位。《铁路旅客运输服务质量规范》(2017年版)对重点旅客服务有明确的服务宗旨和详尽的服务流程说明。但是，由于规范内容较多，重点旅客服务人员贯穿旅客服务全流程，而重点旅客仅为其服务的一部分旅客，部分重点旅客服务人员对重点旅客服务的理论知识利用较少，记忆不深，理解不到位，在岗位能力上或多或少出现理论能力不足，难以支撑其实践过程应用。

（2）实践能力较弱，服务效果不佳。由于重点旅客的出行要求更具特殊性，重点旅客服务人员岗位能力不足将很难解决旅客的出行焦虑和出行障碍，在重点旅客服务人员岗位实践能力中暴露问题如下。一是重点旅客需求认知不到位，理解能力不足。一方面，重点旅客服务人员对重点旅客刚性需求不敏感，对旅客关注度不足。实际工作中，由于岗位人员数量有限，对重点旅客服务需求不能及时满足，对重点旅客关注度不够，存在对优先购票、优先进站、优先检票上车等措施落实不到位的问题。另一方面，重点旅客服务人员对重点旅客柔性需求理解不深入，人文关怀不足[2]。由于重点旅客对他人的言行举止和服务细节感知敏锐，而重点旅客服务人员虽然能够完成基本服务，但人文关怀不够，难以让重点旅客感受到温馨服务。二是服务技能技巧运用不当，个性化服务能力不足[3]。重点旅客群体差异较大，不同类型的重点旅客服务需求千差万别，同一类型的重点旅客服务需求亦不尽相同。而重点旅客服务人员在日常岗位作业中，较少考虑旅客个性化特点，个性化服务意识有待提升，如盲人旅客接受服务时无法快速确认重点旅客服务人员身份，部分重点旅客服务人员不能做到向旅客正确表明自身身份而让旅客较好地接受，过分关注残疾旅客反而对服务质量造成负面影响[4]。

（3）服务不规范，标准化作业能力不足。重点旅客服务人员存在作业流于形式，或过分关注旅客困难，忽视服务规范，理论不能与实际作业结合的问题。尤其是在春运、暑运等大客流、运力紧张的情况下，重点旅客服务人员服务不到位，存在作业流程不完整、作业执行不标准等问题[5]。

2 铁路重点旅客服务人员岗位能力升级模式

2.1 小组研讨

选择小组学习是重点旅客的特殊性决定的。在实际工作中，重点旅客通常需要多名服务人员协助才能顺利完成乘车全过程，不同环节还需要和不同岗位的工作人员接洽，小组学习旨在提高重点旅客服务人员的团队合作意识和沟通能力。同时，小组成员的工作环境、工作经历、生活阅历等方面存在差异，在任务设计的讨论中，不同重点旅客服务人员可以提供不同的思维方式和工作方法，使得团队能够尽快制定更为科学合理的方案。在任务实施过程中，小组成员可以互相点评，互相学习，取长补短，便于激发其主动性，提高参与程度，使得任务更具操作性，并贴近工作实际。因此，创新模式第一步即为构建研讨小组，小组构成包括重点旅客服务人员数名，以小组为单位，群体开展“研讨式”学习，并由行业专家或专业人士(即“指导人”)对学习小组进行辅导，小组自行设计任务具体实施过程。

2.2 情景模拟

指导人基于对现场工作情况的充分调研并依据其经验，提出有针对性的专项任务及其要求。任务针对重点旅客，主要是聋哑旅客、盲人旅客、肢残旅客、重病旅客在候车、检票、乘车等环节的具体服务过程进行设计。要求主要包括空间和时间2个方面：在空间上，指导人需要控制任务实施的合理性和真实性；在时间上，结合旅客乘降过程及铁路旅客运输服务质量规范(如旅客检票乘车时间、站车交接时间等)，并考虑各类重点旅客的不同需求(如轮椅、担架等辅助设施会延长服务时间等状况)，设计出时间要求。重点旅客服务的情景模拟比其他服务更需要真实化、细节化、精细化，必须保证模拟的相似度，才能达到实训的目的。

2.3 角色扮演

重点旅客服务中出现问题的关键在于服务人员不能完全了解旅客的特殊需求[5]，导致工作效果得不到有效保障。角色扮演可以让重点旅客服务人员更深刻地意识到重点旅客的特殊要求，做到想人之所想，难人之所难。一部分小组成员扮演旅客，如聋哑旅客、盲人旅客、肢残旅客、重病旅客，让重点旅客服务人员亲身感受到重点旅客心理、出行的不便与困难，了解其对服务人员的具体需求，为提供优质服务进行事先“调查”。另一部分小组成员扮演服务人员，针对旅客需求提供服务。多次演练，强化复习，形成条件反射式的服务流程并培养敏锐的职业洞察力，从根本上改善服务意识，转变服务理念，提高服务质量。由于任务以小组形式展开，小组成员可以轮流扮演不同角色，以多角度、多层次体会服务过程[6]，全面完整地审视自己的具体表现。

2.4 双录反馈

双录(录像、录音)广泛应用于需要留存证据的各行业，随着铁路相关设备设施的逐步完善，也存在应用于铁路客运服务各个环节的趋势。双录本身作为对重点旅客服务人员服务水平的监控具有重要意义，也是一旦发生旅客与重点旅客服务人员出现争议后进行责任划分的依据。因此，双录本身是重点旅客服务人员需要习惯的工作环境和工作方式。对模拟过程进行录像可以将重点旅客服务人员的所有技术动作、服务表情、旅客接受度、表面满意程度及其他具体细节进行记录；对模拟过程进行录音可以将重点旅客服务人员和旅客的所有语言、语调、语气进行记录。双录可以整体性地体现重点旅客服务人员和旅客的工作互动、服务互动，便于重点旅客服务人员在事后客观地评价自己，通过反复播放查找问题，从宏观上调整服务流程，从微观上改进操作细节。

2.5 广泛评价

重点旅客服务人员评价应经过以下4轮观察评价(以下简称“四观评”)。

（1）“自我观评”，即对自我的观察、评价，侧重于以第三方视角对自我进行反观和剖析，站在批判的角度上，对服务定位、服务流程、服务细节进行“帧帧回看，秒秒回听”。

（2）“组内观评”，即小组内的观察、评价，侧重于主观评价任务过程中发挥的作用、遇到的问题、解决的办法、存在的不足，并且讨论不同角色的体会和感受，其作用在于规范作业标准，强化记忆。

（3）“同行观评”，即小组间互相观察评价，主要由组外成员评价其优点和不足，侧重于客观地评价服务全过程。

（4）“专家观评”，即指导人观察评价，主要从科学的角度对模拟过程依照作业标准详细核对，并提出改进措施。

经过以上“四观评”，重点旅客服务人员能够全面、科学、详细、准确地认识重点旅客服务流程，强化作业标准，拓展提高，达到让旅客满意这一最终目标。

3 结束语

随着铁路的快速发展，重点旅客出行的需求增加，铁路重点旅客服务人员岗位能力、服务水平应当与旅客出行要求相匹配，以提高铁路市场的竞争力[7-8]。铁路重点旅客服务人员岗位能力升级模式，从重点旅客服务需求出发，使铁路重点旅客服务人员岗位能力得到根本性改变，对提高铁路重点旅客服务人员岗位能力具有重要现实意义。