人性化护理在门诊导医分诊中的应用

祁红霞

（兴安盟人民医院门诊分诊，内蒙古 乌兰浩特 137400）

通过人性化理念，可为病人带来更好的护理服务，使其护理方面的相关需求得到满足，从而使其满意度提升。特别是在综合门诊部，此类护理对就诊环境的科学营造有很大益处，让病人的挂号难、候时长、服务不到位等问题得到解决，让病人更加满意。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2013年1月～2014年5月收治的100名病人为研究对象，都在门诊完成了就诊。共有男47名，女53名，年龄18～73岁，平均48.2岁，并且属于自愿参加这次的研究。受教育的情况：38人为初中文凭，27人为高中文凭，35人属于大专及以上的文凭。100例病人，分2组，对照组，观察组，每组50人，2组患者性别、年龄、病情、文化程度比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组：常规的就医。观察组，二次分诊；通过电话完成预约挂号；通过电脑进行自动叫号。主要内容包含了：（1）执行实名制方式，通过手机预约的手段来完成挂号。也就是说，病人能够依靠电话询诊的方式，了解诊疗方面的内容，并做好预约挂号相关事项。导医护士要负责网络、电话等方面的来电咨询，助其按照具体的情况，科学预订自身就诊的具体时间。在规定时间之内，病人需前往医院取号，然后再就诊。这样的流程，可以使病人在医院花费更少的时间，并顺利完成就诊。（2）二次网络的分诊，这很好地提升了分诊的精确程度。也就是说，病人在咨询服务的有力支持下，选择分科挂号会显得更为合理，然后在就诊区候诊。在各专科，分诊的护士应按照病人目前的健康实情，做好相关方面的分类与编号，将其分配至相应的诊室完成诊治，护士则应按照病人的主诉，合理落实医生。同时根据具体病情，安排病人完成就诊。在诊室中，医生要全面了解病人的具体情况，这对1对1服务质量的提升有重要帮助。还需集中精力来完成接诊，保证其就医中的安全。（3）合理设置叫号系统。该系统一般有主控机、显示屏以及呼叫终端等。候诊过程中的病人，只需要观察电子屏的汉字，倾听语音给予的提示，就清楚候诊排位详情，从而把握就诊方面的时间。（4）基于电子平台，对就诊流程做好应有的优化工作。选择电子设施，便于医生更好地接诊，然后依靠电脑来完成电子处方的生成，病人只需要凭借就诊卡、医保卡就能够完成缴费、治疗以及取药等。

1.3 评价方法

在就医过程当中，针对候诊时间展开合理比较，而疾病检查耗费的时间则不在此统计范围以内。

1.4 统计学方法

依靠SPSS 16.0，做好统计学处理，分类变量方面的资料依靠x2来完成检验。P＜0.05，则表示，存在差异，也有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者总等候时间比较

观察组挂号、候诊、缴费、取药的实际总等候时间明显少于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者护理服务满意度的比较

实验组门诊患者的满意率是99%，对照组则是86%,前者组内病人显然更加满意，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

通过电话完成预约挂号，不但可以使门诊专家号不好挂的问题得到有效地解决，使病人的时间消耗更少，还能够在既定时间内，有效地错开就诊高峰，避免在候诊方面耗费太多时间，使病人及时完成就诊。如此一来，病人在对医院进行评价的时候，其满意程度将更高。依靠电脑科技，自动叫号能够很好地施展开来，这为二次分诊提供技术支撑，并让护理的分诊准确程度更高。同时，病人能更好地就医，而不会在医院耗费太多无用的时间，有效地避免了因就诊时间导致的不满情绪。不但让医患矛盾有效缓解，也让就诊的环境得到了很好地改善，防止诊室病人聚集拥挤情况，使病人候诊时的情绪不会受影响，促进医护同病人间能够建立良好关系。借助相关的电子平台，就诊的流程可以更好地被优化，病人不管是在挂号的环节，还是在取药的环节，都较为方便和公正。如此一来，病人对医院的信任将会得到提升，医院在病人心中的的形象自然会有所改善。在电子化方面，借助其宣教方面的功能，同时根据护士健康宣传，保证良好的护患交流。这样，病人不但对就医方面应当遵守的流程更加熟知，健康方面的知识也会学到很多。总之，基于科技的支持之下，依靠人性化护理手段，让服务环节变得更加完善，营造优良的就医环境，给各个层次的就诊病人带来优质的服务，可以很好地满足其合理的需求，这也是医院健康持续发展的重要保障。