急诊工作中护患纠纷原因及防范措施

司 维

（郑州人民医院，河南 郑州 450003）

急诊护理的质量与病人的生命安全密切相关。如果急诊护理的质量无法得到保证，那么就很容易引起医疗纠纷。本文对我院急诊护理的风险识别以及如何规避医患纠纷进行了总结和探讨，现报告如下。

1 急诊护理纠纷的原因

1.1 护理纠纷的有关因素

急诊科的患者病情危及，变化迅速，具有较大的风险和不可预见性[2]。急诊护理的工作繁忙，压力较大。尤其当群体急诊患者入院时，由于护理人力资源的匮乏和抢救仪器的不足，无法在最短的时间内给予所有病人以救治，而患者对医院的相关制度、治疗流程和患者病情变化不了解，就会认为医护人员故意延误病情。当患者的期望过高，实际感受到的服务质量与期望水平相差太多时，就容易产生不满意和抵触情绪，这是急诊科产生护理纠纷的主要原因。另外，医疗费用的高居不下，患者无法承受较高的急救费用，也是造成急诊护理纠纷持续发生的一个客观因素。

1.2 业务技术能力不强

部分护理人员没有严格按照医疗规章制度操作，未严格执行"三查七对"制度。一些护理人员甚至不会操作一些抢救仪器，在抢救时秩序换乱，这会给患者带来极不好的印象，认为护理人员水平不够，无法承担抢救的工作。

1.3 护理服务态度有待改进

有的护理人员服务态度较差，用生硬简单的语言回复患者或其家属的提问，这样会使护理人员和患者及家属之间产生距离感，造成患者及家属的反感和不满。

1.4 法律防范意识薄弱

近年来患者维权意识的增加，外界对医疗服务的要求不断提高，这要求医护人员应具备足够的法律意识，依法行医。但是目前有的年轻护理人员缺乏常规的风险防范意识和法律观念，不会用法律武器来保卫自己的权利。急诊工作繁忙时，护理记录会出现误记的情况，只能依靠记忆补充记录，这就造成了法律上的漏洞。

1.5 患者的原因

急诊患者常因车祸、斗殴等突发意外事件入院，患者及家属在患者入院时，情绪多处于激动状态，使其容易做出过激的行为。而急诊护理工作量较大，护理人员需要花费一定的时间来完成护理操作，这时有的患者对医护人员的耐心解释没耐心倾听，对护理人员的操作提出苛刻的要求，甚至随意殴打、谩骂护理人员，这也是急诊护理纠纷产生的一个重要方面。

2 急诊护理纠纷的规避措施

2.1 严格执行各项规章制度，切实提高护理技能

护患纠纷无论大小，都应给予积极的对待。护理人员应严格按照院内各项规章制度，定期检修仪器，确保能够正常使用。还应加强护理人员的理论知识和技能培训，安排对急诊科常见疾病的抢救技术及护理要求讲座，使护理人员提高认识，能严格要求自己，工作严谨求实，夯实自己的业务水平，提升基本技能的熟练程度，做到业务技术操作的规范化和程序化，最大可能的减少患者的伤残率和死亡率。

2.2 改善急诊科护理工作条件

医院管理部门应为急诊科配置足够的护理人员，以确保工作的效率和质量。在群体性急诊的情况下，可以在院内合理调配护理人员到急诊科配合工作，减少人力资源和编制的浪费。对于危重症患者应增加护理人员陪护进行检查，使急诊科的绿色通道更加通畅。

2.3 开展法律法规的宣传教育

在护理人员中开展法律法规的宣传教育。护理人员应力求真实的记录护理过程。对于急诊绿色通道接诊的患者，也应一视同仁的对待，并作为详细的抢救记录和用药记录。所有护理记录应定期存档，并给予抽查，确保护理记录归档的完整性。在遇到护患纠纷时，护理人员不应与患者争执，而应学会通过法律手段维护自身的利益，提高自我防护的意识和处理应急情况的能力，并妥善处理护患矛盾，避免发生护患纠纷。

2.4 促进护患交流和沟通

促进护患沟通，是营造和谐急诊室关系的关键之一。急诊科护理人员应树立全心全意为病人服务的观念，给予患者人性化的关怀，尊重患者的价值观和人格，与患者真诚的沟通。护理人员注意运用换位思考的方式工作，当患者恐惧或烦躁不安时，要真实理解患者想法，向患者和家属耐心的做好解释工作，让他们明白各项医疗护理操作中隐藏的风险和实施的意义，从而在知情的情况下接受医疗服务，这样就可以最大程度的降低事后发生护理纠纷的风险。我院急诊科2年来未发生1例与护理相关的医疗纠纷，说明通过采取急诊护理纠纷的规避措施，急诊科护理质量得到全面提升，护患关系和谐融洽。

3 结 论

综上所述，急诊科的护理工作效果不仅取决于业务技术层面上，而且受到护理人员法律意识、思想道德素质的影响。应加强对急诊科护理人员的培训，充实急诊科护理人员队伍。通过护理纠纷发生原因的分析和采取有效的规避措施，促进护理质量的持续提高，并且对医疗纠纷风险的降低发挥了重要的作用。