大数据时代武警院校图书馆信息服务机制创新对策①

张文

(特种警察学院图书馆 北京 102211)

服务是贯穿图书馆发展的主线，服务工作的好坏，服务质量的高低，直接决定着图书馆的整体水平和实力。大数据时代给武警部队图书馆带来前所未有的机遇，也带来巨大的冲击和挑战。当前武警院校图书馆用户需求呈现新的特征，信息行为与信息需求不断变化与发展，图书馆的用户服务更强调“以用户为中心”和“可持续发展创新”。如何提高海量增长的文献档案数据处理能力、搜寻新的数据计算、知识发现及信息服务的新途径，如何在新信息环境下更好地为武警部队各个层次的用户提供高效的信息服务是亟需探讨的课题。

1 武警院校图书馆信息服务机制的现状分析

为了解武警院校图书馆服务机制现状及特点，对武警总部所属的院校图书馆进行了问卷调查。

1.1 人员状况

武警院校图书馆是院校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，人员数量在20人左右，构成主要有警官、非现役文职、战士、职工。学历以本科为主，新招的文职人员学历有所提高，硕士比例在不断加大，初中级职称人数占大多数。

1.2 服务内容

武警院校图书馆的服务内容主要集中在检索借阅、编制二次文献、信息检索和基础参考咨询等服务。随着信息技术的发展，多数图书馆开始突破传统的服务内容，开展了内容丰富的信息服务，引进了物联网技术，使用RFID智能管理系统。随着图书资源数字化及内容的多样化，服务内容开始向多样化、专深化、整合化、共享化发展。

1.3 服务方式

随着服务内容的不断拓展和深挖，服务方式也呈现出了多样化，多数图书馆呈现了传统服务与网络终端转化（桌面终端）、普通服务与个性化服务、被动提供服务与主动提供服务并存的局面，虽然已开通了多样化的服务，但都仅流于形式，都还停留在基本的浏览、借阅、检索等简单、基本的服务层面。

1.4 服务范围

各个院校图书馆的主要用户是学员群体、教员群体、机关及基层干部群体。服务范围有限，虽然每个图书馆网站都连接到了武警部队军事信息网，但基层部队的广大官兵还无法登录所有的图书馆网站。

1.5 信息资源建设及共享的水平

武警院校图书馆在信息资源建设上，普遍比较重视纸质馆藏资源建设，数字资源主要是引进资源，特色资源建设处于起步阶段。资源的数量有限，部分院校开展了与区域地方图书馆的合作。武警院校图书馆之间信息共享程度较低，基本上处于零合作状态。

2 武警院校图书馆服务中存在的问题

2.1 服务理念落后

传统图书馆的服务理念主要是基于图书馆作为信息中心的角度，向用户提供的资源服务，基本上以收藏、加工、保存纸质文献为主要工作，把如何提高馆藏资源的利用率放在了次要位置，服务理念较为传统、封闭和被动，观念落后，主动服务意识差，缺乏事业心，缺乏开拓创新精神，缺乏竞争意识，缺乏危机感和主动服务的精神，对大数据时代图书馆的服务走向认识不够，传统的“重藏轻用”的服务理念仍然存在。

2.2 服务资源有限

由于经费短缺，导致资源有限，中文的纸质馆藏资源在50万册以上的学院只有2所，多数学校在30万册左右，通用电子资源仅限于国内的一些数据库等。自建特色资源由于经费和人力都跟不上，加工的速度缓慢,现有的特色数据库都处在几万条的规模上，无法满足学科专业和部队的需求。

2.3 服务方式单一

在传统理念的支配下，大部分图书馆只是为院校用户提供图书资料查询与借阅、文献检索等简单表层的服务，有些图书馆即使开展了较深层次的信息服务，采取方式也较为单一，距离服务的个性化和专业化差距比较大。

2.4 专业人才缺乏

武警部队图书馆馆员来源庞杂，学历层次偏低，非专业人员多，专业人才少；经验型专业人员多，学术型专业人才少；单一专业人才多，复合型技术人才少。现有的技术人员许多都不是计算机专业；现有的图情专业人员知识面狭窄，只具备图书馆专业知识，缺乏系统的学科知识、各学科相互交叉和渗透知识。

2.5 管理体制存在弊端

在管理权限上，受管理部门理念和能力的限制，导致服务理念落后，服务水平有限。在行政与业务管理上，还是以业务流程为核心，服务比较单一，不利于部门之间协调和服务，导致不同部门之间业务人才责任推脱，服务不及时，服务质量不尽如人意。

3 武警院校图书馆信息服务机制创新的对策

大数据时代，图书馆事业需要全面、协调、可持续发展，面对用户需求，武警部队图书馆需要改变服务理念，创新服务模式，全面提高服务质量。

3.1 树立面向所有用户的理念

一是要树立全新的发展理念，注重整体发展规划设计与实践创新，建立“武警一个馆”的理念，实现武警部队大数据库。二是要明确图书馆的未来发展战略与规划，即构建全军院校一流的图书馆。图书馆要根据任务目标，注重整体发展规划设计与实践创新，制定一套完整的服务理念体系。三是树立服务品牌的理念。有效的服务宣传推广手段和品牌发展策略对于吸引用户，提高用户对于服务认知度有重要的引导作用。各馆要根据特色创建自己的服务品牌，在资源共享、资源利用、特色展示、营造文化氛围等方面发挥积极作用。

3.2 优化管理机制

一是简化工作程序，优化组织管理和业务流程。图书馆应着手简化内部流程，建立开放的扁平化的组织机构体系以及跨部门的协作小组，将决策权下移，部门之间成员之间共同协作，推行以“服务”为主线的全新机制，通过全方位的业务、资源、人力以及设施整合，提供一体化服务。二是构建创新型激励制度。创新型激励制度包括馆员激励制度与用户激励制度的创建，激励的主要模式可以分为物质激励与精神激励，线上奖励与线下奖励，绩效激励与权限激励，实现馆员与用户在服务创新过程中的协作协同。三是建立有效的服务评估与反馈机制。

3.3 加快资源建设

一是要明确军队图书馆信息资源体系的建设原则。信息资源体系建设要从自身定位出发，制定合适的信息资源建设方案，充实和丰富本馆资源库。二是拓展和优化图书馆信息资源的建设方式。积极寻求军队院校之间的合作和共建共享；寻求区域合作，引进地方的图书馆资源。三是构建图书馆网络平台与数据中心。实现图书馆数字资源从数据库走向数据海，建立起智慧的云服务。四是优化资源发现渠道。构建一站式的资源发现系统和知识服务平台，使得用户能够在最短的时间发现和获取符合自身需求的信息资源。

3.4 创新个性化服务模式

个性化服务就是在研究用户的个性、习惯、兴趣、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，通过用户的自助服务，使用户接触到所需的相关信息和感兴趣的知识内容，以节约查找时间，提高效率。一是使学科馆员制度化。要融入用户的教学、科研、训练及学习活动中去，主动、积极地开展学科知识服务。二是优化参考咨询服务。深度挖掘隐性信息需求，提供层次化的参考咨询服务。开展网络合作虚拟参考咨询服务，提供多种参考咨询入口，通过强有力的分析组织技术和工具以及馆员专业知识和专业能力实现对内容的有效分析和重组，提供针对用户问题的知识信息和解决方案。三是创新个性化知识服务。创建“个人数字图书馆服务”。通过对用户的兴趣爱好、专业背景、研究兴趣进行智能分析，构建用户分析模型，建立图书馆个性化的用户界面，提供针对具体用户的个人系统界面。四是组建知识型图书馆员服务团队。组建一支具备专业信息知识、学科知识、服务意识的知识团队，分层次、分类别、分阶段组织服务团队，配备“学科馆员—咨询馆员—馆员”的服务梯队，制订知识服务方案。

3.5 加强人才队伍建设

未来图书档案部门的竞争归根结底依然是馆员整体素质的竞争。一是建立图书馆员行业准入制度和资质认证制度，注重馆员素养和技能培训。二是建立适当的人才培养机制和淘汰机制。激励机制就是要鼓励馆员不断学习，创新服务的途径，扩大服务的方位和内容，在服务深度上开动脑筋，开展信息增值服务。淘汰机制就是要通过对馆员的服务精神、态度和工作绩效的考核，对那些安于现状不求进取、服务精神和态度差、强调个人的价值和利益而没有团队精神的工作人员进行淘汰，提高人才队伍的整体素质。三是建设创新型的学科馆员队伍。提升学科馆员对学科信息服务建设的整体驾驭能力，构建学科服务平台，创新服务项目，优化服务方式，为用户提供无缝、全方位的学科服务，有助于提升知识服务的整体水平。四是建立多样化的知识服务团队。馆员积极寻求工作中的协同作业，把学院的专家、学员等组织起来，强调以知识需求及自身的发展为目标，形成以多任务目标为导向的组织形式。

4 结语

大数据环境下，用户的信息需求无论是在广度上，还是在深度上都发生了质和量的变化。这种变化无疑给以“用户为中心”的现代图书馆以内在的驱动，要求传统的文献信息服务方式必须实现革命性的创新与转型，改变以往的服务观念和方式，从“以馆藏为中心”、“以馆员为中心”向真正“以用户为中心”的服务方式转变。武警院校图书馆应该不断创新服务内容，变革服务手段，提高信息获取、处理能力，及时将信息传递给用户，以适应用户不断变化的信息需求，使图书馆成为用户身边的大学。