优化旅服系统集成管理平台的思考及建议

2020-01-04高明镜中国铁路上海局集团有限公司调度所

上海铁道增刊 2020年1期

高明镜中国铁路上海局集团有限公司调度所

截至2019 年年底，中国铁路营业里程达到13.9 万km 以上，其中高速铁路3.5 万km，居世界第一。旅服系统为车站的客运组织提供了技术手段，为旅客提供广播和引导等综合信息服务，在实现旅客“平安出行、有序出行、温馨出行”上发挥了重要作用。面对更高的客运管理标准、旅客服务要求，旅服系统亟待改进完善、优化提升。

1 旅服系统的简介

旅服系统是客服系统的重要组成部分。该系统由综合显示、广播、视频监控、时钟、查询、求助、小件寄存等子系统组成，为旅客进出站、候车、乘降等提供实时、准确的信息和服务，并通过与列车调度（TDMS）、客票（TRS）等系统连接，实现旅客服务信息共享和功能联动。目前，上海局集团有限公司的客运车站旅服系统管理模式分为路局集中控制模式、大站代管小站控制模式和车站控制模式三种形式。其中，旅服系统路局集中控制模式相较于其他两种模式，具有业务更加集中、资源更加集约、使用更加高效等优点，因此应用也更加广泛，上海局集团公司有98 个高铁车站使用的是路局集中控制模式、占比达到79.6%。

2 现有旅服系统存在的问题

2.1 系统操作冗余，服务器处理能力不足

目前，集团公司管内已开通运营时速300 km 及以上高速铁路11 条，时速200 km 及以上高速铁路11 条，高铁客专营业里程4 997.4 km。调度所下设综控调度台12 个，日常作业中对客调命令的处理以综控台为单位进行处理，且多数情况下不能实现局界面操作并下发各站，导致工作量成倍增加。而且，旅服系统服务器运行中存在不稳定的现象，给车站的客运组织工作带来了一定的难度。比如，2019 年 3 月 19 日，因局端TDMS 接口服务器处理能力不足，且短时间内无法恢复，导致全局高铁站的旅服系统无法正常运行。再比如，当因台风天气需要批量处理列车停运数据时，系统经常处于卡顿状态，使得工作效率大大降低。

2.2 系统缺乏错误报警功能

当前，旅服系统缺乏一个实时监控管理平台，无法实时监控硬件设备、软件系统和相关服务的运作情况，不能及时研判提示故障，影响了设备维修和应急处置效率。比如，列车运行阶段计划接收功能发生故障后，旅服系统无法自动预警，只能依靠现场操作人员比对阶段计划和列车运行信息，发现不一致才能判定故障、报修处理。

2.3 系统提供智能化服务处于初级阶段

个性化、智能化服务是铁路服务的发展方向。旅服系统目前与其他铁路内部的信息系统，在数据互联互通、资源共享共用上做得还很不够，提供信息局限于基本信息查询，而且服务功能也不尽完善。特别是利用掌上客户端，为旅客提供时效性更强、针对性更强的实时出行信息上还处于空白，这为铁路客运服务的改进指明了方向。

2.4 软硬件设备落后陈旧

软件上，由于系统版本受限，且后续更新不及时，很多软件内置功能无法正常使用。比如，综合视频监控系统的录像回放等功能长期以来无法使用。硬件上，部分高铁车站视频监控设备型号老旧，视频采集质量差，再加上投用时间长，日常养护维修也存在不到位的问题，监控作业质量和效率大打折扣。同时，受制于初始设计、投资等原因，检票口、站台、天桥等场所视频监控缺失，没有做到全方位、全覆盖。

2.5 应急情况下操作人员业务熟练度仍需提高

在路局集中控制模式下的各代管车站另外设置有应急操作平台，主要是用于满足本站旅服各子系统与路局集成管理平台中断联系或其他异常情况下的应急操作。日常作业中，各代管车站操作人员过分依赖调度所综控台，对系统操作的制度、流程和标准学习不够，上手实操、应急演练也都不够具体、不够深入。一旦遇有突发情况，转为站控模式时，代管车站的操作人员不能尽快接管、熟练运用，一定程度上影响了车站的运行秩序。

3 下一步优化改进的建议

3.1 优化系统操作

加大系统开发投入，提高安全级别，优化系统功能，确保高铁旅服系统的安全高效稳定。其中，以下几项功能急需优化，这将大大提升系统的操作效率：一是优化调令处理流程。将调令处理流程，由以往的以综控操作台或车站为单位进行录入，改为以车次为单位录入平台，这样既可以减少操作冗余，也提高了信息比对的正确率。比如，需要对一趟车次进行变更编组操作，涉及15 个办客站，分属于5 个不同的综控操作台。用现有的操作方式，以车站为单位，需要操作“处理-核对”15 次；以综控台为单位，需要操作“处理—核对”5 次。但是，如能以车次为单位进行操作的话，处理1 次后就可下发各车站，再分别由不同的综控台进行核对。二是增加邻局之间信息互通。行车调度的CTC 系统，能够自动接收邻局列车运行阶段计划，实现了阶段计划的互通。目前的旅服系统相对封闭，站与站之间，局与局之间的旅服信息无法共享共用。建议旅服系统增加车站或邻局信息互通功能，列车的始发局、始发站将始发列车的相关旅服信息传递给相邻局或者车站，提高信息变更时复核、比对的准确率，避免造成工作被动。这对系统技术性要求比较高，但从长远看，是一个可行有效的方案。三是加快部分系统功能的开发。建议对旅服系统中“录像回放”等功能加大开发力度，根据实际需要进行优化完善，提升系统的可用性、可靠性。

3.2 增加平台实时跟踪报警功能

针对平台没有错误预警的现状，建议对“设备管理”功能进行优化，增加实时监控、实时报警模块，通过预设参数、分类采集、自动研判，实现对旅服系统的状态监控和故障研判。比如，旅服平台如果接收不到新下发的列车运行阶段计划，平台采集到故障信息之后自动报警，便于人工干预，防止因信息更新滞后造成旅客漏乘等情况。

3.3 设置开放型服务平台

近年来，客票系统不断推出联网订票、电子客票等服务，给旅客购票提供了极大的便利，赢得了社会的广泛好评，有效助力了增运增收。广大旅客对美好出行的需求是全方位、多元化的，不光是购票、乘车等基本服务，对列车开行、出行提示、购票指南等出行资讯也同样是有需求的。但是，高铁车站现有配备的查询机，数量不多，功能有限，可提供的信息资源难以满足旅客需要。因此，主动对标旅客的信息服务需求，整合各信息系统，打造开放型的服务平台势在必行。建议下一步要重点攻坚信息资源的开发和利用，以旅服系统为主平台，加强多个业务部门之间、多个应用系统之间的信息交互和互联互通，通过开发掌上客户端，既便于旅客接受准确的实时信息、享受高质量的出行信息服务；也有利于解决信息系统重复建设、信息孤岛等突出问题，促进铁路客运管理水平的提升。

3.4 更新硬件设备

针对硬件设备普遍老化的情况，按照轻重缓解，合理安排硬件设备的更新改造计划，把钱真正花在刀刃山。建议把视频监控设备的改造摆在突出位置，结合车站开通时间，对老旧的设备进行逐批次更换，对检票口、站台、天桥等存在监控盲区的处所进行重点补强，同步做好系统编号工作，便于客运人员对照操作。

3.5 强化应急处置操作

一方面，根据车站客运业务的实际需求，优化车站应急处理平台功能，简化冗余设计。一方面，针对系统故障、网络故障等特殊情况，优化完善应急预案，细化应急措施，确保应急预案科学合理、切实可行。同时，建议各代管车站加强客运人员对旅服系统业务的学习，常态化地开展实战化的应急演练，提升车站应急处置能力，做到应急有备、应急有力。