新冠肺炎疫情对旅行社经营的影响及对策探讨

2020-01-04董良齐中国铁路上海局集团有限公司上海铁路国际旅游集团有限公司

上海铁道增刊 2020年1期

董良齐中国铁路上海局集团有限公司上海铁路国际旅游（集团）有限公司

2020 年春节受新型冠状病毒疫情影响，国家文旅部迅速行动，1 月24 日下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号）精神，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，全国旅游公司业务暂停状态。目前国内疫情防控工作已经取得重大胜利，但是国际疫情防控形势严峻复杂，截至3月21 日，海外累计确症已约20 万人。针对疫情对旅行社经营的影响进行分析，对疫情后游客出游和消费行为的变化进行预测，探讨应对措施，为旅游业务的复苏和启动提供建议。

1 疫情对旅行社经营的影响

疫情给旅行社带来了巨大损失，将处于平稳上升的中国旅游业按下了暂停键，对旅行社的主要影响包括以下几个方面：

（1）主要退单损失及处理退单的成本。在国家文旅部发文之前签订的旅游合同几乎都要解除，还没有发生的费用，旅行社都要退还给旅客；已经发生费用的，旅行社要举证后才能不予返还；已经预订客房、车票、机票、门票的，旅行社需要花费大量的劳动量去办理退费事宜。

（2）疫情停摆期经济损失。行业业务停摆后，所有业务无法推进，按照2019年前三季度，全国5.6 万家规模以上文化及相关产业企业实现营业收入62187亿元，同比增长7.6%的规模测算，预计仅2020 年2～4 月的全国旅游业收入将同比减少20 000 亿元以上。

（3）业务恢复期间业务量不饱和的损失。参照2003 年“非典”疫情的影响，行业复工是逐步完成，首先是周边游、“区域内旅游”先恢复，然后再逐步恢复跨省旅游、出入境旅游，恢复到2019 年同期业务水平的时间很可能要到2020年的下半年。这期间的业务量都是同比减少的，全国减少的金额将达到一万亿以上。对于微观旅行社而言，要相当于一个季度以上没有任何收入。

另外，在业务停摆期、恢复期，旅行社的很多刚性成本，例如工资、房租、贷款利息等还在发生，很多现金流不充裕的旅行社将倒闭。

2 疫情事件对旅游业务的影响时间预测

根据国内疫情和境外疫情的发展情况，预计疫情对旅游业务的影响时间，至少持续半年及以上。初步预测2020 年2～4 月份左右为业务停摆期，旅行社无业务收入；4～6 月份左右为小规模小范围启动期，主要是旅游单项服务、各省市内部旅游活动先开闸；6 份以后逐步恢复，主要标志是国家出台正式文件，允许跨省和处境旅游业务开展。但是出入境旅游还将受到更长时间的影响。

旅游业是非基础性生产行业，是建立在社会环境和平、生产生活稳定、市场秩序井然的基础之上的服务型产业。疫情结束，在恢复生产的时间节奏上是靠后的。以SARS 为例，影响的高峰期为2003 年 3～6 月，全程影响时间约 1 年。2003 年7 月，国家旅游局发出《关于恢复跨省区市旅游和出境旅游经营活动的通知》，正式解除对跨区旅游及出境旅游的限制，然而人们对出游仍心存忌惮，虽然2003 年下半年客流有所反弹，但并没有出现预期中的井喷式增长，而是低于此前多年的平均增速。但2004 年旅游营收和毛利的增长创近20 年的最高，入境旅游首次突破1 个亿人次。

2020 年是十三五规划的收官之年，又是全面实现小康社会的决胜之年，党中央、国务院对经济恢复十分重视，采取了很多卓有成效的疫情防控措施，出台了很多助推经济发展的政策，这些也将对恢复的进程产生积极影响。

3 旅行社应对疫情的对策探讨

3.1 提高认识和站位

疫情对全国人民的生命健康带来了巨大威胁，给经济发展带来重大的负面影响，为了尽快控制疫情，党中央、国务院及各省市地方政府都出台了强有力且卓有成效的政策，旅游行业和旅游从业人员应从全国一盘棋的高度自觉性，严格遵守相关要求，不给防控工作带来阻碍，政策鼓励的就坚决遵守，政策不允许的坚决不做。3 月初，有的企业在政策未允许的形势下，擅自上线旅游产品，遭到了相关地方旅游管理部门的约谈，这类反面的例子应杜绝。

3.2 分析研判疫情后的市场变化

疫情后游客出游和消费的一些新变化，可以初步归纳为以下五个特点：

（1）大量旅客的出行需求被疫情积压。旅客仍然倾向于在疫情得到控制后选择出行。笔者从部分电商平台了解到，截至 3 月 15 日，游客浏览“5.1”长假期间酒店、景点的点击量，已经超过2019年同期。也意味着旅游业有足够的韧性和能力满足市场需求，旅游已成为老百姓的刚需。短途游、近郊游需求将率先释放。

（2）游客更加关注旅游途中卫生安全状况。游客会对住宿、餐厅、景区的环境卫生和健康状况提出更高要求，包括对环境卫生清洁情况、卫生设施建设情况、人群聚集安全情况等方面会有更多考量。

（3）对户外健康自然主题产品更为青睐。游客对康养、亲子、田园自然、郊野风情、小众化景点等主题偏好会更强，露营、野营、徒步、户外运动、休闲农业等产品也将更受欢迎。

（4）旅游方式方面出现新变化。一是跟团游方式的市场份额将减少，“车票+景点+酒店+N”式的自由行的份额将进一步提升，游客对家庭自驾游方式更加热衷；在交通工具的选择上，除了私家车，拥有宽敞性空间和良好环境卫生的高铁将更加受到欢迎。

（5）产品获得方式方面进一步网络化。疫情强化了游客在线挑选和购买产品的能力，旅行社线下门店的销售功能将进一步弱化，旅行社需要强化在线销售的能力和营销渠道的建设。

3.3 做好疫情期间困难的应对

（1）有序处理旅客退单。有序合理的处理旅客退单，要依法、依规、依情，妥善处理退单，以旅客为中心的前提下，兼顾公司利益。集中精力处理旅行社已订的车票、机票、酒店、景区门票的退订工作，在危机和困难中树立企业品牌和信用。

（2）合理压缩企业成本。在旅游业务基本停止的情况下，一是节约水电、办公、交通等成本；二是根据人社部《关于妥善处理处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间劳动关系问题的通知》、当地省市的有关规定和公司相关绩效考核办法，依法合规的发放员工工资。为了企业的后续发展，应尽量不裁减员工，和员工一起共同度过难关。

（3）争取和利用政府的扶持政策。为了扶持企业发展，中央和地方政府都出台很多关于降税、减费、退费、降息、扶持基金、国资房屋减免租金、政策补贴等优惠政策，旅游企业可以认真研究并针对企业实际积极争取。

3.4 做好疫情结束后市场启动的准备

旅行社企业解决了“活下来”的关键性问题后，挺过难关，进一步苦练内功，审视公司旅游发展未来并调整经营思路，为“旅业复苏”做好各项准备。

（1）加强培训，练好内功。做好疫情期间旅游业务技能和管理培训，以疫情后市场需求为导向，聚焦员工能力素质提升和公司管理的精细化、标准化、规范化,定制培训课程、师资和时间,做好精准教学。做好人才培养，练好内功，为旅游业务全面启动做好准备工作。

（2）适应市场，优化产品。根据疫情后市场可能的变化，进行产品的优化与创新。一是关注周边游、短途游及康养游产品，拓展私人定制游，挖掘小众化旅游景点，做好宣传推广，避开大客流影响。二是关注旅游产品的安全性设计，加强对旅游环境卫生清洁、设施建设、人群聚集安全等方面的考量。三是关注自由行+的产品设计。提供个性化、专属化的高品质服务，满足疫情后游客的个性化要求。四是积极利用中国高铁的优点，开发给予以高铁为主要交通方式的旅游产品。

（3）适应形式，创新模式。一是针对疫情期间不能开展相关旅游业的规定，在政策范围内，进行产品展示，锁定目标客户，等政策放开后可以迅速启动业务。二是可以探索“先游后付费”模式，旅行社应积极开发自营产品，加强质量控制，遴选合格供应商，确保新模式能够顺利实现。三是拓展虚拟旅游，利用VR 技术，在火车站、公园、商场等旅客聚集又有停留时间的地点，设置虚拟旅游体验场所等。

（4）做好销售渠道和客户的维护。渠道和客户都是旅行社的重要资源，一要积极打造和完善线上销售平台，适应疫情期间受到强化的旅客购买习惯；二要拓展和维护产品分销商和景点、酒店、交通、演艺等供应商；三要维护和发展直客队伍，建立直客拓展和维护的办法，深度挖掘熟客的潜在价值。