南京市玄武湖公园游憩满意度评价与优化对策★

张 卓 然

(东南大学建筑学院，江苏 南京 210000)

1 游憩满意度的影响因素与模型构建

游憩满意度是游客期望值与游客体验的匹配程度，是游客根据目的地的可达程度、自然环境、管理环境和社会环境等因素做出的全面评判，是一种主观心理与实际比较相互重叠后得出的综合情感评估。满意度评价是游憩活动的心理效益表达，是完全主观的过程。

游憩满意度之所以受到重视，主要是因为它会引发正面的行为反应，如重游该目的地、向他人推荐、做出正面的口碑评价等。

1.1 影响因素

游憩满意度内涵丰富，包含了游客与旅游目的地之间相互传达的各种信息要素，因此影响满意度的因素也复杂多样。根据影响因素的重要程度，可以对其进行基本分类，如表1所示。

表1 游憩满意度影响因素分类

根据前文的概念定义，可知游憩地的可达程度、自然环境、管理环境和社会环境等都会影响到游憩体验，该体验与游憩预期相比较，进而得到了游憩满意度的主观感受。

1.2 模型构建

由上文的分析构建游憩满意度影响因素模型，如图1所示。

2 研究设计

2.1 玄武湖公园概况

本研究选择南京市玄武湖公园为研究案例。

玄武湖在南京城东北，东靠紫金山，南有鸡笼山，东西两侧城墙环绕，绵延20余千米。它是江南地区占地最大的城内公园，也是中国仅存的江南皇家园林，被誉为“金陵明珠”。

玄武湖古名桑泊、后湖、北湖，1909年开辟为公园，曾名为元武湖公园、五洲公园、后湖等，现为国家4A级景区。玄武湖景区占地面积约为9.5 km2，水域面积3.68 km2，环湖地带面积5.82 km2。

2.2 研究方法

经过资料整理及实地考察，针对游憩者进行了调查问卷设计，主要研究游客的游憩行为及满意度。

问卷发放通过网络和实地两种方式进行：于2019年4月2日～5日在网络上发放问卷，主要填写对象为大学生和南京市本地居民，共收回101份问卷；于4月3日下午在玄武湖实地发放问卷，地点为解放门到菱州、樱州的道路(分别为公园主要出入口和游憩者最多的观景路线)。实地调查选择了清明节假日的14:30～16:00，人流量相对密集，人群以旅游休闲为主而非早晚锻炼人群，共收回29份问卷。问卷回收总数共130份。

同时，对玄武湖景区的游客进行了实地采访，了解游客的直观游憩感受及满意度。

3 实地调研结果分析

选取问卷中关于游憩行为及满意度的部分进行重点分析，得到表2，表3。

游憩者在公园从事的活动类型如表2所示。可见，绝大多数(89.1%)的受访者为散步，其次是赏景(68.2%)。只有19.4%的游客会在这里划船。玩游乐设施(6.2%)和看表演(3.1%)的行为发生非常少，说明玄武湖内的游憩行为较为单一。

表2 游憩者在公园从事的活动

表3给出了影响游憩者满意度的正负因素。可见，自然景观及免费开放是最令游客满意的两个因素，分别占比84.5%和76.0%。交通方便、历史遗迹、文化氛围也都在20%以上，是提高满意度的重要因素。同时注意到，近半(45.0%)游客认为基础设施不够完备；23.3%的游客对管理现状不满意，排在第二位。

表3 玄武湖公园影响满意度的正负因素

总的来说，游憩者对玄武湖公园的整体评价较高，综合体验较为满意，满意度平均打分8.88分(满分10分)。

4 影响玄武湖游憩满意度的因素分析

结合满意度研究与调研结果，深入研究影响玄武湖游客满意度的因素。

4.1 可达程度

1)地理区位优越，公共交通可达性高。

玄武湖公园周边的道路系统不断完善，地铁、公交及火车站和汽车总站均在玄武湖周边。公园内部交通系统也比较完善。

2)私家车交通压力大。

周边主城区交通拥堵现象严重，尤其在4月樱花季节，整条鸡鸣寺路水泄不通，人流杂乱，车辆堵塞，缺乏有效管理，市民出行便捷性大受影响。并且本地居民反映，周边停车场面积小、数量少、车位少，停车十分混乱。

4.2 自然环境

休闲资源丰富，景区知名度高。玄武湖为国家4A级旅游区，是南京主城区的核心绿地。并且南京市内，这种融山、水、城、林于一体的城市内湖公园仅玄武湖一个，因此具有绝对的竞争力。

4.3 管理环境

1)基础设施不完善。

公园内缺乏儿童和老人活动设施，并且座椅、垃圾箱等公共基础设施的设置不甚合理。路边小卖部和卫生间数量不够，且都较为隐蔽，很难发现。部分卫生间还存在卫生较差的问题。且由于公园游客数量很大，基础设施承载量大，设施使用寿命短，进一步加剧了公园配套设施供不应求的趋势。

2)路标和地图等引导不足。

公园中的平面图及路标数量非常有限，导致行走过程中常常迷失方向。在调研时，笔者遇到了两次问路者，均是在询问出口方向，可见引导指示还有所欠缺。

3)缺少代步工具。

公园占地广阔，只凭步行基本不可能一次游览完整。而由于公园内不允许自行车进入，代步工具只能是购买车票乘坐小火车和观光车，途径较为单一。

4)公园内物价过高。

游船、小火车、观光车等游玩项目及代步工具均收费较高，且矿泉水、冰激凌等饮料小食也远远高于正常价位。

4.4 社会环境

1)缺乏文化氛围。

玄武湖公园有深厚的历史底蕴与文化价值，然而鲜少举办相关历史文化活动，并且关于自身历史的宣传也少之又少。

2)休闲项目单一，园林景观无特色。

目前园内主要的休闲项目仅有游船，且收费偏高。大部分游客仅仅在公园内散步和赏景，活动类型较为单一，缺乏足够的特色与吸引力。多名游客反映，玄武湖缺少更多文化活动和休闲娱乐场所，导致游玩不够尽兴。同时公园景观个性缺失，整体比较趋同，缺乏记忆点。

4.5 其他原因

1)门票取消与成本增加带来的运营资金短缺。

在免费开放前，玄武湖门票收入占总收入20%～30%，维护管理资金一年在6 000万元左右。免费开放后公园的正常运营承受较大的经济压力，维护管理难度加大，出现了资金缺口造成的运营困境。

2)部分市民和游客自身素质较低。

部分市民和游客乱扔垃圾、践踏花草、攀登假山，给公园的自然环境与公用设施造成较大损坏，加大了公园管理难度和运营成本。

5 相关优化对策

鉴于可达程度、自然环境、服务环境、社会环境等是影响游客游憩满意度的主要感知质量因素，综合以上各项调研结果，提出以下几点建议。

5.1 可达程度：增加停车区域，合理疏导交通

在公园主要出入口周围增加停车区域，保证乘坐私家车的游客有位可停；同时在游客旺季控制主要道路的人流量，采用客流视频智能统计系统，对不同方向的游客数量进行精确统计，帮助游客合理安排游玩路线。

5.2 自然环境：加强景观建设，保护生态环境

应注意从保护景区生态环境出发，把经营和游客需求结合起来，加强对人文景观的保护，注重对城市居民关于保护景观的教育和宣传，同时增加卫生清洁人员数量，共同维护良好的生态环境。

5.3 管理环境：完善使用设施，加强基础服务

加强公园的座椅、廊道、运动设施等公共休闲设施的建设和更新；完善公园内标识系统的建设，以合理引导游客在公园的流线；提供租赁自行车等代步工具；合理调整物价；加强公园救援和巡逻等服务建设，增加游憩安全性等。

5.4 社会环境：挖掘特有文化，举办多样活动

挖掘自身历史文化价值，打造多元的特色游憩场所，展开丰富的文化游憩活动。如在元宵节举办猜谜活动，在清明节安排风筝节，在儿童节安排趣味亲子游戏，在中秋节安排赏月活动等等。

6 结语

综合游憩满意度调查结果，可以得出游憩者对玄武湖公园的可达程度、自然环境满意度较高，而对于公园管理环境、社会环境较为不满，认为景区活动项目缺乏足够的吸引力，基础设施急需改善，管理和服务水平还有待加强。