铁路旅客运输服务质量评价体系研究

苏梦涛 中国铁路上海局集团有限公司南京客运段

1 引言

铁路不仅是大众化的交通运输工具，同时也是一个重要的服务行业。随着国民生活水平的日益提升，民众对服务质量的需要也在不断提高。因此基于此视角来看，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力。只要认识到提升客运服务质量的重要性，并将其作为首要商业运营目标，才能真正提高铁路旅客运输的市场竞争力和吸引力。要想在竞争日渐激烈的客运市场保持优势地位，提升与民航、公路抗衡的实力，实现铁路自身发展增长方式转变，铁路运输企业就必须要转换角色，从提高服务质量入手，将自身定位于为大众提供优质运输的服务型企业，而不是行业垄断的寡头；要转变经营理念，充分的认识到服务型企业以满足旅客需求为目标的内涵，不断创新服务产品，并通过持续改进硬件技术水平和提高服务质量来获取竞争优势。而要想提升服务质量，首先需要对客运服务质量进行评价，找出其需要提升的环节，从而开展相应改进工作。因此，对铁路企业客运服务质量进行研究分析，构建出一套全面且具适用性的铁路客运服务质量评价体系，并将其形成常态化的制度去贯彻执行具有较强的必要性。

2 现有评价体系存在问题

目前关于铁路旅客运输服务质量的政策文件有国家铁路局发布的《铁路旅客运输服务质量标准》（以下简称《标准》）和中国铁路总公司发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（以下简称《规范》），但由于近年我国铁路建设的快速发展，也向铁路客运服务质量提出了新的要求和挑战。从服务质量评价体系自身特性出发，结合国内外服务质量评价体系研究成果来看，我国高速铁路客运服务质量评价体系在维度划分、指标选择以及指标客观归类等方面还存在不足，既有的、传统的铁路客运服务质量指标评价体系已无法适应新时期铁路客运服务质量指标评价体系的需要，主要存在以下几点问题：

（1）国家标准更新太慢。由于中国铁路体制改革，原铁道部划分为国家铁路局及中国铁路总公司，实现政企分开。但是关于铁路客运服务质量标准却迟迟未能更新，在2020年7月1日国家铁路局出台《铁路旅客运输服务质量标准》之前，铁路运输企业一直执行2014年的《铁路旅客客运服务质量规范》，各铁路集团公司执行标准不一，导致客运服务质量水平参差不齐。

（2）既有的铁路客运服务质量规范和办法侧重涵盖硬件设施方面，对于旅客满意度的感知和所提供的服务方面侧重度仍较小，不适应目前旅客出行的要求。铁路旅客运输服务包含有形层面和无形层面，具有过程性、不可见性、过程的同步性、品质的差异性、不可置换性和易消失性等特性。铁路运输服务包括售票服务、候车服务、上车服务、乘车服务、出站服务五个方面，铁路旅客运输提供的相关服务与铁路服务环境关联高度紧密。铁路旅客运输服务环境是指从旅客购票到安全到达目的地过程中一切可能影响服务质量的因素,主要包括车站服务环境和列车服务环境两部分，涵盖站车安全、秩序、服务、卫生、空气、温度、设备等内容。服务主体包括所有可能与旅客发生接触的工作人员,包括车站服务人员和载运工具上的服务人员。另外铁路行业非常注重旅客以及社会机构的反馈意见，服务质量反馈信息渠道主要有铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等，在安全、设备设施、环境卫生、服务、饮食供应等铁路旅客运输服务的各个方面征求旅客及社会机构的建议。在制定铁路旅客运输服务质量评价体系过程中应充分利用意见反馈渠道、参考反馈的意见与建议，强化重点方面的考察评价，提高铁路行业在旅客运输市场中的竞争力。

（3）铁路客运服务质量评价体系在维度、指标选择及归类等方面还存在不足，也没有明确评价结果对比的方法。铁路旅客运输服务质量评价的目的是要找出各个客运生产部门在服务上的差异，这就要求指标体系建立在影响各服务生产单位服务质量的共同因素之上，因此指标体系要能够用于各单位之间的横向比较和自身的纵向比较。横向可比是指不同对比单位同一时期的可比。评价指标体系应可以实现对不同铁路局的车站、列车及铁路局之间的对比评价，以便于将各个被评价单位的评价结果进行对比分析，使其了解自身服务质量在所有被评价单位中所处地位，在服务设施、服务人员素质和服务环境等具体服务方面存在哪些优势和差距，及需要在后续管理工作中进行重点关注和评价的服务环节，有助于激励各单位提升客运服务质量。纵向可比是指不同时期同一单位的可比。评价指标体系可以用于车站、列车等服务单位的日常自检中，确定自身在旅客运输服务方面的工作效果，有利于被评价单位及时发现相关问题并予以解决，从而实现客运服务质量的不断提高。

3 构建铁路客运评价体系

3.1 构建原则

（1）铁路运输企业职责导向原则：铁路旅客运输服务质量评价的主体是铁路运输企业，因此评价要充分尊重和体现铁路运输企业的职责定位。如何做好旅客运输工作，保障旅客运输安全，让出行温馨舒适的职能可分别从相关制度建设、标准规范、以及投诉受理等方面对旅客运输服务质量进行评价。

（2）可比性原则：铁路旅客运输服务质量评价指标体系的构建要充分遵循可比性原则，可比性原则是指评价指标要反映被评价对象的共同属性，以便于对不同单位的评价结果进行对比分析，如各个铁路局的车站与车站、列车与列车、及铁路局之间综合比较等。可比性原则包括横向可比和纵向可比。其中，横向可比是指不同对比单位同一时期的可比。评价指标体系应可以实现对不同铁路局的车站、列车及铁路局之间的对比评价，以便于将各个被评价单位的评价结果进行对比分析，使其了解自身服务质量在所有被评价单位中所处地位，在服务设施、服务人员素质和服务环境等具体服务方面存在哪些优势和差距，及需要在后续管理工作中进行重点关注和评价的服务环节，有助于激励各单位提升客运服务质量。纵向可比是指不同时期同一单位的可比。评价指标体系可以用于车站、列车等服务单位的日常自检中，确定自身在旅客运输服务方面的工作效果，有利于被评价单位及时发现相关问题并予以解决，从而实现客运服务质量的不断提高。

（3）可行性原则：可行性主要包括操作上的可行性及功能上的可行性两方面。操作中的可行性指评价指标的科学合理性及评价数据的可获得性。评价指标的科学合理性即设置的评价指标要尽量简约、少而精。指标内容应有侧重点的选取，避免影响评价结果。且各指标之间应相互独立，各项指标之间应具有较高的区分度，描述及概念区分不应模糊，此外，独立性还要求每个评价指标都是不可替代的，不能存在包含、因果等关系。功能上的可行性主要指评价指标体系要与铁路旅客运输服务质量的目标保持一致，即评价体系的建立要有助于铁路企业加强客运服务质量控制，提升服务质量。因此，评价体系设计要全面，对服务质量的影响因素进行全方面考虑，使评价体系包含能够衡量铁路客运服务质量综合水平的各方面各层次的指标。

（4）动态性原则：动态性原则最为符合客观事务发展规律，随着时间的推移、硬件技术等不断进步，旅客出行的要求逐渐提高，统一不变的评价体系将无法衡量铁路旅客运输的服务质量。因此，应考虑不同对象和不同时期造成的代表性指标的变动，遵循动态性结合的原则，如增加评价指标、调整指标权重或评分标准等。随着全国高铁网络逐步成型，人民对铁路旅客运输服务质量需求的不断提高，评价体系中的评价维度和评价指标可以增加数目、删减数目，或进行相应替换，随着评价次数的增多，不断丰富评价维度和指标，增强评价维度和指标的科学性和实际性。

3.2 指标体系

本研究以满足客户需求为出发点，以客运服务质量服务流程为基础，遵循《铁路旅客运输服务质量标准》和《铁路法》要求，从服务保障、服务规范、服务环境和服务监督四个维度出发构建评价指标体系。

（1）服务保障：自助服务设施评价标准有车站自助购/取票机数量是否充足、正常使用；车站候车区域的休息设施是否整洁；卫生间或盥洗设施是否完好；饮水设施是否定期消毒；无障碍设施以及助残设备是否能正常使用。安全设施.评价标准有消防设施；监控设施；安全标志。宣传标志评价标准有禁烟宣传标志；引导标志。信息发布设施评价标准有列车时刻/余票情况/服务项目及收费标准；检票通知广播。

（2）服务规范：服务人员素质评价标准有工作人员是否穿着统一服装，佩戴职务标志；服务人员是否熟练使用相关设备；站台候车指引服务（站台候车时提醒乘客站在黄线外等候）。服务人员态度评价标准有车站电子信息牌是否及时更新；工作人员与旅客文明沟通（候车厅工作人员、检票员）；发现旅客在候车室禁烟区域吸烟时，工作人员是否及时劝阻；车站经营评价标准有餐饮明码标价，卫生合规；其他商品经营价格是否符合标准，质量是否达标。

（3）服务环境：旅客秩序评价标准有购票取票秩序；站内购票区域秩序状况；进站验票、安检秩序；检票上车秩序是否能够在站台准确找到列车停靠位置；出站通道是否畅通。卫生情况评价标准有候车室卫生是否干净；卫生间是否整洁无异味。布局协调合理评价标准有旅客引导系统是否正常使用；广告内容是否清晰直观，内容健康向上。

（4）服务监督：投诉受理情况评价标准有投诉渠道是否畅通；受理投诉态的速度与态度是否达标。

4 结束语

要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，高质量的客运服务是关键，构建科学的铁路旅客运输服务质量评价体系具有重要的现实意义。本文基于现有指标体系存在问题，在遵循相关原则的基础上，从服务保障、服务规范、服务环境及服务监督四个维度出发，设计包含车站与列车两部分的评价体系，其中每个维度又包含四个具体指标，共计32个评价指标。该指标体系既涵盖主要维度、又具可操作性，对铁路运输企业开展旅客服务质量评价工作具有一定的借鉴意义。