空乘服务礼仪及航空个性化服务文化探讨

◎叶俊麟

（贵州民族大学 贵州 贵阳 550025）

飞机作为重要的现代交通工具，在人们的日常生活中扮演着重要的角色。航空服务礼仪是一项高端的服务类型，是综合素养的体现；推行个性化服务是社会发展和人民群众的需要，也是提高航空公司整体服务水平的重点要求。空乘服务礼仪和航空个性化服务要结合现实条件，针对客户的需求进行创新设计，以适应现代化发展要求，既从整体上进行战略性的设想，也要从微观上做好具体实践。

一、空乘服务礼仪和个性化服务的主体要求

（一）仪容仪表规范标致

在人们的普遍印象中，空乘礼仪服务最基本的要求就是仪表得体、衣着整洁。工作人员在执行飞行任务，要求仪容仪表端庄典雅、大方得体，着装讲究干净整洁，在标识佩戴上符合航空公司制服标志的要求。在品牌形象树立上，要求空乘人员能够彰显出航空公司的特征和特点。端庄的外貌、整洁的衣物与机舱的整体环境相配合，给顾客们提供良好的空乘体验。空乘人员要妆容美观大方，举手投足之间展现优雅；要语言清晰、内容得体，仪容仪表要展现出航空服务人员的魅力。仪容仪表是航空服务的第一展示，是空乘服务的重要标志。

（二）空乘人员具有高端的内涵修养

外在形象是内在学识的重要表现，空乘人员的举止行动才是服务体验的重要标准。在行为举止上，空乘人员要按照空乘服务的标准化要求进行操作，严格按照服务和行为规范控制自己的言谈举止：在与客户沟通的过程中要时刻保持微笑，积极协助客户，给客户留下良好的沟通体验；积极回答客户提出的各种问题，精神饱满，语言组织明确，细节处理得当，语调语速具有稳定性和亲和力。空乘人员综合能力，是其内涵修养的体现，在处理矛盾时要根据现实情况调整方式方法，从内而外传达善意。

新时代空乘人员要求思想政治坚定、德技并修、全面发展。空乘人员需要具有良好的道德素质、较高的人文素养和较强的服务意识，要掌握航空运行管理和服务的基本技能知识，能够运用良好的职业道德和礼仪风范为旅客服务。在工作中拥有较强的身体素质和心理素质，具有较强的职业精神和服务意识，掌握航空相关职能部门岗位的工作规范流程和基本技能，在英语、计算机等基本知识上能够达到航空服务的标准。

（三）个性化服务具有针对性

每个航空公司都有自己独立的品牌文化，根据企业发展的现实性要求设计实施个性化服务。有的公司打造出梦幻机舱，有的公司为客户提供不同的优质饮食，有的公司可以为客户提供具有针对性的服务。空乘人员是实施航空个性化服务的主体，要根据客户的要求提供针对性服务。例如有的客户要求能够提供一定的医疗服务，有的客户要求在飞机上获取有价值的刊物，有的客户要求做好与家人的联系等等。这就要求空乘人员在执行航空个性化服务中更好地与客户交流，让客户表达出自己的需求。空乘人员要了解航空管理的基本原理，掌握航空服务的礼仪，熟悉安检等部门的业务知识，熟练应用于相应的服务场景中，在实践中着重注意多方面的能力培养。针对不同乘客要有个性化服务，有针对性地满足乘客的需要；发挥语言艺术的作用，少抱怨、多宽容，少讽刺、多尊重，少拒绝、多关怀，有效提升航空服务的品质。

二、提高空乘个性化服务的思路和对策

（一）强化空乘服务礼仪的日常培训

航空服务日渐提升，对航空空乘人员素质提出了更高的要求，这就要求做好日常培训，在仪容仪表以及内涵修养等方面都有所提升。仪容仪表大方得体，干净整洁；多读书多学习提升内涵修养。要重视员工专业课程的学习，注重社会实践的训练，建立考核激励机制，让空乘人员能够在细微之处提高自身水平；采取定期和不定期的方式进行考核，促使空乘人员提升服务礼仪水平。要着重培养空乘人员的形象气质、语言表达技巧、服务技巧以及礼仪素养，提升职业意识、服务意识、职业道德意识。

（二）做好空乘礼仪的升级化服务

空乘服务中的综合技能，包括设施设备运用，工作流程，熟悉操作规范，掌握语言和心理沟通的技巧，突发情况处理，仪表仪态和礼仪规范等知识和技能。在实际工作中，要熟练运用这些知识和技能分析问题、解决问题。要注意养成高尚的职业情操、扎实的文化基础、良好的人文素养和语言沟通能力。例如在空乘服务中要注意英语口语的应用，利用碎片化时间结合专业化学习要求，提高自身的口语交流水平，掌握英文沟通的技巧和方法，胜任空乘的岗位要求，成为一个符合航空时代要求的高素质人员。从会讲英语到会讲多国语言，从懂得简单的医疗常识到具备较高的医学急救常识，这些都是空乘服务礼仪延伸性的发展。礼仪不仅体现在外在形象上，更要求服务内容和服务水平逐渐升级。应从行为规范、衣着外貌等方面对空乘服务礼仪进行整体化建设，提升职业素养和综合素养，实现航空升级化服务。

（三）提高个性化服务的整体效能

空乘服务中的内容较多，例如在播音能力上要强调普通话的水平，清晰表达内容，运用标准普通话、英语、韩语进行口语交流。在航空运行安全检查中掌握好各项专业化的技能，在应对突发事件中有应急处理的多方面能力。要将新知识和新技能运用到实践中，根据具体问题具体分析，有效解决工作中的各种问题，注重信息收集，提高管理能力。安全检查中熟悉机舱的内部设施，及时发现清除安全隐患。机舱清洁服务中注重掌握各个区域内所有设备清洁的流程和注意事项，高标准清扫机舱的所有区域，摆放好舱内物品，并及时解决乘客的实际问题。

三、结语

个性化服务是一种差异化的服务。在航空体验中每个客户都有各自的需求，每一个航空公司也有独特的个性化服务设计。工作人员要与客户沟通，了解客户的实际需要；根据客户的年龄、性别和要求设计服务框架与内容。个性化的服务不仅要让客户满意，更要求服务具有新鲜的体验。服务礼仪落实到位、服务项目更加专业、服务类型具有个性化，才能够真正提高航空公司的整体形象。