物流企业绩效管理中平衡计分卡的应用研究

□ 尤华典

(贵州大学，贵州 贵阳 550025)

我国目前互联网平台发展十分迅速，带动了如电商、物流等许多行业的兴起，是社会不断进步、迈向智能化的趋势。物流行业承担了联系网络与实际的角色，物流的容纳量、运转量会直接影响电商用户的经济效益。物流行业的竞争压力也在不断增加，物流企业想要从激烈的竞争中脱颖而出，必须建立一套完善的管理办法，能够从客户、员工、管理者等不同的角度进行考察。平衡计分卡是一项企业绩效管理办法，对落实工作任务、激发员工工作热情和客户满意度等都有较为直观的体现，是目前许多物流企业正在应用的企业管理模式。

1 物流企业绩效管理平衡计分卡的概述

1.1 企业绩效评价的发展过程

在逐渐激烈的市场竞争中，企业对于绩效的考核代表了企业经营策略的实现情况，对企业的下一步规划和发展也会产生重要的影响，企业绩效评价模型也经历了很长的发展过程。物流服务行业的不断发展，在1985年，外国一些学者将顾客的满意程度作为影响绩效考核的因素之一，代表着对绩效的评价由单一模式转变为复合模式[1]。到1990年，企业的绩效考核中容纳了更多的环境因素，在顾客意见的基础上，还将企业的财务指标和业务指标相结合，形成了新的评价方法。影响企业绩效的原因有很多，单纯地使用某一种方式很难有效体现，而应该将影响企业效益的内外因素相结合，形成一套完善的评价管理办法。

1.2 平衡计分卡的基本概念

平衡计分卡的工作模式与传统的人工考核之间有很大的差异，是企业运营现代化的体现之一。首先，企业的经营过程中，内部管理情况和外部经营环境都在不断地变化，行业竞争会越来越激烈，使用平衡计分卡的模式对员工进行管理，是一种创新与变革，能够推动企业不断进步，为企业的管理注入新的活力[2]。其次，绩效与企业的经济效益有十分密切的关系。

2 目前物流企业绩效管理的现状

2.1 对绩效管理工作的重视程度不够

目前物流企业对绩效工作点管理办法还有许多问题，许多企业对绩效管理工作的重视程度不够，没有给予相应的支持，导致绩效管理部门的工作开展不顺畅。首先，物流行业目前仍存在十分激烈的竞争，绩效管理是一种能够规范企业管理的有效手段，使企业具备一定的竞争优势。其次，一些物流企业的绩效管理工作落实不规范，很多员工的绩效汇报和计算只是在走形式，可能会造成结果不公平的情况，对员工日常工作的开展十分不利[3]。久而久之，不受重视的绩效管理无法得到企业的支持，会形成一种恶性循环，导致绩效管理工作不能代表员工的利益。

2.2 绩效管理工作缺少监督和管理

物流企业是按照工作量来进行工资计算的，绩效管理的结果会直接影响员工的工作积极性，企业的绩效管理工作落实不到位，很容易造成员工的流失，多个部门之间沟通不顺畅，企业的发展任务不能得到满足，给企业日常运转带来了很多不便[4]。企业的日常运营和管理工作需要有一定的监管，否则一个部门的决策对企业的影响过大，会导致企业的运转不稳定。

2.3 绩效考核受到主观影响的程度大

在物流企业的绩效考核中，由于采用了主观管理和记录的办法，会导致其结果受主观影响的程度大，不利于维持企业内部管理的公平性。首先，物流企业的绩效考核负责人对物流信息的更新、快件的派送等情况不能实时了解，导致管理者和员工之间产生了一定的隔阂。管理者在进行绩效考核时，只能根据自己认为的情况来进行打分，很多管理者会直接参考员工与自己的亲疏关系来决策，导致考核结果失去了公平性[5]。其次，一些员工将时间和精力花费在了认真工作和提升自我上，业务能力突出但不会维持与领导之间的关系，主观的绩效考核办法会给员工的工作积极性带来严重的影响，甚至一些员工会因为考核不公平而选择离职，这些优秀员工的流失会给物流企业的发展带来严重影响。

3 物流企业绩效评价体系的构建

物流企业的绩效评价体系构建过程中，主要是从四个不同的方面来进行评价指标的设计，力求能够完整体现出影响企业发展的因素，使企业管理者能够根据绩效评价的结果，掌握企业的经营状况，及时对企业的发展目标进行战略性挑战。

3.1 财务评价指标

财务指标是影响企业发展的重要因素，从对员工进行绩效考核的主要目的来看，经济效益的增加是绩效最直观的指标，其中的经济效益增长是指企业的净收入，从企业的管理者角度来分析，企业的经济效益增长体现出了对企业发展规划的完成情况，也表明了在资金流转的过程中，企业的实际回报率。根据财务评价指标，企业的管理者能够直观地掌握企业的发展运营情况，对制定下一阶段的经营计划和发展战略有直接影响。一般企业在进行财务评价的过程中，不能只看收入的数字，而应该把成本投入量也纳入评价体系中，从投入收益的比值和现有可流转资金的量来分析经营的状况才是更完善的[6]。

3.2 客户评价指标

物流企业也属于服务性质的企业，客户对物流服务的满意程度是影响企业绩效的重要因素之一。从物流企业日常工作的流程来看，客户满意度可以分别从送达准时程度、货品完好程度和员工服务态度三个角度去考虑。送货准时完好是企业对客户的承诺，高质量的服务是留住客户的重要因素，同时也是企业的声誉财富。通过对客户评价指标进行分析，企业的管理人员能够更有针对性地对企业服务质量进行提升，这也是维护客户的重要方向。客户的评价指标是对企业整体的评价，其中包括了企业的管理、员工素质和产品质量等，是与企业管理者自身对企业评价相对立的角度，能够帮助管理者对企业有更全面的认识。

3.3 业务评价指标

物流行业的发展十分迅速，同时各个物流企业之间的竞争也逐渐激烈。为了提升物流企业的核心竞争力，对于业务的规划和完成情况就显得十分重要。一方面，业务能力是企业竞争的根本和核心，业务能力评价指数较高的企业在行业竞争中的优势面也越大。通过对企业业务评价指标的分析，能够掌握企业的业务在完成过程中存在的问题，有利于企业进行优化和改进[7]。另一方面，没有创新性的企业生命力都不会太持久。在企业业务发展的过程中，要对工作流程、客户维护和业务创新三个角度进行把握，其中的业务创新是企业保持竞争力的动力之源。

3.4 成长评价指标

员工是企业经营的践行者，企业应当关注员工的发展情况，使员工对企业有归属感，达到共同成长、共同进步的目的。企业员工不能满足于当前的工作状态，而应该通过学习和参与培训等方式提升自我。企业要为员工营造一个宽松的学习环境，鼓励员工进行再教育，增加员工与企业之间的联系，有利于降低企业员工的流失率[8]。

4 平衡计分卡的应用优势

4.1 完善的管理制度

平衡计分卡是一种全新的绩效考核与管理模式，有利于企业完善管理制度。首先，平衡计分卡能够根据企业员工的实际情况，对员工进行个性化、系统化的绩效考核管理，相比传统的人工绩效考核，更具科学性与合理性。其次，平衡计分卡的管理方式不仅可以单独使用，还可以并入到企业的其他管理当中，成为企业管理体系的有效补充[9]。平衡计分卡的管理方式在实施的过程中需要和其他的部门相互合作才能够将其影响力发挥出来，把企业的绩效管理和市场经济发展相结合，形成行之有效的绩效考核和管理办法，并将其真正落实到位。

4.2 对员工的工作效率形成刺激

传统的企业绩效考核中有一定的问题，影响员工绩效的因素也有很多，平衡计分卡能够平衡这些因素之间的比例关系，提升绩效考核的合理性与公平性，对员工的工作积极性形成有效刺激。一方面，物流企业在对员工进行工资结算时是按劳、按件进行的，员工的派件数量越多，得到的酬劳也就越高。这种结算方式导致员工对绩效考核的结果十分重视。另一方面，有了平衡计分卡多维度的考核方式，员工会有意识地提升自己的服务质量，尽量维护与客户之间的关系，帮助企业进行客户拓展，对保持企业形象、增加企业隐形财富有十分重要的影响[10]。

4.3 便于管理者掌握企业运行状况

企业管理者对企业运行情况的掌握有利于帮助企业进行下一阶段的发展规划，在企业的经营存在问题时，管理者也能及时进行战略挑战，避免产生经济损失。首先，企业的发展规划与实际经营中的每一个环节都有密切关系，而平衡计分卡可以把与企业实际经营的细节很完善地进行展示，管理者能够直观看出经营策略中存在的问题，及时对其进行修改，使企业的发展方向维持在稳定的状态。其次，物流企业在发展的过程中行业竞争压力较大，对客户的维护十分重要。在平衡记分卡管理模式的影响下，员工会有意识地提升服务质量，管理者也能够根据客户评价指标中不同的方向对企业进行革新化管理，使企业的核心竞争力增强，维护与客户之间的良好关系。

5 对物流企业使用平衡计分卡的考核建议

5.1 理解平衡计分卡的内涵

平衡计分卡模式是一种多维度的绩效考核办法，能够帮助企业管理者把对企业的发展规划落实到不同的细则上。一方面，在平衡计分卡模式中，对企业的发展规划和执行力有重要影响，作为企业的负责人，应该掌握如何通过平衡计分法中的相关数据分析出企业的发展状况，并根据这一结果对企业的发展进行正确的战略调整。另一方面，企业的发展策略需要每一位员工共同执行，通过平衡计分卡模式，可以对不同职位的员工进行绩效考核，把员工在不同方面的工作成效按照科学的方式进行计算，确保了对员工考核的公平性。

5.2 明确企业发展目标

平衡记分卡能够帮助物流企业进行发展规划，使企业在激烈的行业竞争中更具优势。以顺丰快递为例，准时快速是顺丰快递极具竞争力的优势，结合这一优势，顺丰快递与生鲜水果基地达成合作，可以通过顺丰直接下单购买，构建了以顺丰快递为核心的生鲜配送服务，这是顺丰企业与其他快递物流企业发展规划的差异。顺丰公司之所以能对生鲜配送服务进行开发，是在明确企业发展优势的前提下，结合绩效考核指标，确认了企业在快速配送服务领域有极强竞争力后才制定的发展规划，事实证明，这一规划是十分成功的。

5.3 加强企业内部沟通

由于平衡计分卡独特的多维评价模式，物流企业在使用这种员工绩效管理方式时，要注意加强企业的内部沟通，使企业内部的相关部门信息能够及时流通，提高企业的绩效管理效率。一方面，员工绩效考核与员工的业务管理部门、财务部门和售后处理部门都有直接联系。绩效考核工作不能脱离实际，而应该形成以绩效考核为桥梁的企业内部沟通机制。各个部门的负责人应该在月末时主动将员工的绩效考核相关的资料信息进行汇总整理，并将其共享给其他部门。另一方面，平衡计分卡的统计结果也应该及时反馈给相关部门，促进相关部门对管理工作的回溯，及时发现管理工作中的不足并加以改进。这种反馈机制的形成有利于企业进行反思，使企业在不断优化改进的过程中提升整体实力。

6 结束语

总之，平衡计分卡是一种能够进行员工绩效管理的有效手段，很适用于如物流企业这种按照绩效给员工发放工资的行业。平衡计分卡可以从财务、客户、业务和成长等不同的角度对员工的工作进行考核，极大地减少了在绩效判断中认为主观因素的影响，作为物流企业的管理层来说，应该正确认识科学的绩效考核办法，帮助企业建立完善的管理制度，便于管理者清晰地掌握企业的运行状况。在使用平衡计分卡进行绩效考核的过程中，企业内部也应该明确发展目标，加强部门之间的沟通，合理规划技巧的考核办法。