基于第三方渠道的营销客服平台应用

唐永刚

（哈尔滨基楚电子科技有限公司，哈尔滨 150096）

1 第三方渠道营销客服平台的组织架构

1.1 核心层

核心层包含了若干台虚拟交换机，可以利用大数据技术实现海量业务信息的高速处理。虚拟交换机完全继承了计算机的所有功能，同时在虚拟环境下又解决了物理空间占用、多台设备不兼容等问题，减少了系统响应和等待的时间。根据虚拟交换机型号、功能的不同，多线程处理业务的能力也有差异，现阶段主流的核心交换机可以同时做到10万次同步响应。另外，核心层具备较强的可扩展性，后期随着电力公司业务范围的扩展和服务需求的增加，还可以灵活的增加核心交换机的数量，始终满足电力用户的服务需求。

1.2 互联网接入区

在互联网接入区内，主要的功能设备有三类：其一是互联网防火装置，主要用于保障网络安全，抵御非法入侵和识别、清除病毒，保障电力用户个人隐私，以及电力公司财务安全；包括防火墙、杀毒软件等。其二是互联网接入区交换机，该区域的每台交换机，与核心层的虚拟交换机“一对一”连接，可以用来办理电力用户的一些基本业务，例如电费查询、了解电价等。其三是网闸隔离装置，作用是将核心层与互联网接入区隔离开来，杜绝病毒利用互联网传播，对保障整个系统的运行安全有积极作用。

1.3 第三方接入区

目前营销客服平台合作的第三方渠道主要有支付宝和微信两种应用软件。第三方接入区包含的具体设备有：其一是接入区防火装置，电力用户利用第三方平台办理业务时，需要通过防火装置检测信息的安全性；其二是第三方交换机，用于协调第三方平台与核心层数据信息的同步；其三是第三方服务器，微信服务器、支付宝服务器直接与第三方交换机相连，可以让用户通过授权的第三方平台登录并办理相关业务。

2 营销客服平台的应用功能

2.1 信息管理

用户通过第三方渠道可以直接登录该平台，但是要进行业务办理，还必须将第三方渠道账号与平台账号进行绑定。如果用户首次登录，还需要进行平台账号注册。验证身份证信息后，完成绑定。绑定之后，就可以直接从第三方渠道上办理相关业务。信息管理功能还可以支持用户修改个人信息，包括更改手机号等。在信息管理的二级页面，还提供了许多用电常识，例如如何节约用电、安全用电等。

2.2 信息查询

用户使用自己的账号验证登录后，可以根据需要查询相关信息，主要包括：（1）费用信息。查询时需要输入用户提前设定好的查询码，然后可以在新的页面了解用户的电费余额或是欠费信息。用户办理缴费业务后，刷新该页面，可以实时更新费用信息。（2）营业网点。当前第三方渠道营销客服平台正处于开发阶段，还有很多业务不能线上办理。利用该功能用户可以查询就近的营业网点信息，然后根据导航到线下营业网点办理业务。（3）实时电价。每天更新一次电价信息，方便用户动态掌握实时电价。

2.3 业务办理

为了减轻线下营业网点的业务办理压力，第三方渠道营销客服平台也提供了部分线上业务办理功能。目前已经开通的业务有：（1）预约新装。用户预约新装，在系统内输入正确的联系人、电话号码和报装内容。后台会自动记录并核实相关信息，然后结合用户的定位，选择就近的线下网点，与用户确认信息后上门完成安装。（2）预约变更。用户如需要更改之前预约报装内容，可以在系统内输入正确的联系人、电话号码和变更报装内容，通过验证后，系统会更改用户之前报装内容，进行新报装预约。

3 基于第三方渠道营销客服平台的应用优势

随着第三方渠道营销客服平台的推广使用，总结其应用优势主要有以下几点：其一，利用AI 技术、大数据技术实现了智能化服务。通过大数据分析用户操作信息，向电力用户提供针对性、个性化的服务。将用户经常使用的功能（如网点查询、电费缴纳等），置于平台的一级页面上，方便用户操作和使用。另外，用户还可以设置自动缴费、欠费提醒等，进一步提高用电服务的智能化程度。其二，实时回复提高系统响应速率。用户通过人机交互界面下达操作指令后，系统会“零时差”的作出相应，提升用户的平台使用体验。

4 结束语

基于第三方渠道的营销客服平台，充分利用支付宝和微信庞大的用户量以及强大的客户粘性等特点，为广大的电力用户提供了丰富的线上业务办理功能，一方面是显著减轻了线下营业网点的压力，节约了电力公司的业务办理成本，另一方面也能够实现电力用户线上自助办理业务，减轻排队等待时间，对提升服务质量也有显著效果。当前第三方营销客服平台提供的功能还有一定的局限性，下一步要基于深化合作，扩展服务领域，为电力用户带来更加优质的服务。