政务服务的人工智能应用研究

2020-01-01柳叶威

数字通信世界 2020年4期

柳叶威

（辽宁税务高等专科学校，大连 116023）

人工智能技术的应用起步于生产领域，旨在研发能够替代人力的机器，让人类免于从事高风险、繁重或简单的重复性劳作。随着信息技术推进，基于计算机技术构建分析模型、运用数学算法进行信息的加工、提取以及决策成为可能，机器真正可以仿效人类实现信息接收、识别、判断与行动，为人工智能技术进入到所有生产生活场景创造了条件。

1 人工智能在政务服务领域的应用

1.1 常规事务处理

政务服务涉及到大量文本和表格的编制、资料的收集、审核与提交等工作，传统的人工处理不仅费时费力，更易人为失误。应用人工智能来替代人力，可以基于政务服务软件研发，针对不同事项，自动化的生成相关文件并将其传输至下一业务流程，从而提升政务服务的效率并节约人力资源，让“机器多辛苦”及“数据多跑路”。

1.2 在线智能客服与面向用户和内部员工的咨询服务

目前基于智能化的语音识别技术，很多行业领域都设置了在线人工智能客服，企业可以针对自身业务特点、客户常见问题与需求，构建知识库并研发机器学习系统，取代人工客服和实现全天候服务。在政务服务领域运用在线人工智能客服，可以依据各个部门的职能、相关法律法规以及具体的服务事项办理规程，构建机器学习的知识库与算法规则，研发智能化的在线服务系统。此外目前的信息化政务服务平台在提供信息咨询服务时，依赖复杂的菜单系统与链接模式，部门内部以及社会公众用户在查找所需信息时，难以迅速得到理想结果[1]。而依托智能化的搜索引擎，则可以基于语音、语义识别以及智能化的信息提取、加工技术，根据用户语音请求、文字输入以及数据库中的相关信息，迅速做出响应并呈现客户最亟需的信息。

1.3 优化政务服务部门的业务流程

运用了人工智能技术的服务管理系统，具有自动化、实时采集业务流程各项数据和信息的功能，而且能够根据需要进行信息的深度挖掘和分析，找出制约系统运行效率与服务体验的环节，为改进服务模式和事务处理流程提供的信息支持。将人工智能技术融合到政务服务体系中，可以基于对各个事项审批流程的处理效率、部门累计服务人次以及服务对象的评价、反馈等信息，识别服务流程当中的不合理环节，让管理者制定改进措施有的放矢。

1.4 政务服务的全面智能化

目前人工智能技术越来越深入传统人工服务领域，从替代人力处理程式化、繁复的简单事务，发展到提供可靠的决策依据，甚至基于专家系统和机器学习技术独立做出决策。未来的政务服务依托人工智能技术，相关事务处理从“无纸化”趋向“无人化”。这一目标的实现，不仅面临复杂的法律、伦理问题羁绊，行政管理部门的组织架构调整与监管机制配套也是一系列考验。

2 人工智能应用的难点与应对策略

2.1 行政服务管理体系自身的问题及解决办法

首先，智能化的政务服务系统能够显著提升服务品质和行政部门的运行效率，但在行政管理部门现有组织架构模式下，不同层级以及部门之间的信息交互渠道不畅。导致服务对象就具体事项递交的申请材料、身份与相关资质认证结果等无法在线共享，因此相关审批流程无法顺利的在线完成，制约了人工智能技术的应用[2]。面对这一问题必须完善一体化政务服务平台，为推进人工智能技术的应用创造条件。其次，行政服务部门极度缺乏能够熟练应用人工智能技术的人员，既难以保障在线服务质量，也不能确保系统运行以及用户的信息安全。所以必须提高行政部门相关人员的信息技术应用能力，使之适应新的政务服务模式提升行政部门管理水平。

2.2 人工智能技术的问题及应对措施

依托互联网运行的智能化政务服务系统具有开放性的特征，而且具体服务与管理功能的实现，需要采集、分析和利用大量敏感的个人与企业信息。因此保障信息安全和服务对象的合法权益、对行政管理部门的职能进行重新定位以及防范因人工智能应用带来的法律、伦理风险，都是人工智能技术应用必须解决的问题[3]。首先为了保障系统的信息安全，应基于对行政服务业务流程特点的分析，研发与之相适应的智能化系统，配置必要的硬件设施并构建有效的管理机制。其次完善相关法律法规，明确人工智能技术研发与应用主体的法律地位、责任，规避人工智能技术应用的伦理与法律风险。