地方政府需掌握舆情处置的“第一时间”经验

文 / 刘晓青

一、舆情处置重在把握“第一时间”

（一）没有“第一时间”回应网络关注，舆情越吵越大

发生在2018年9月12日的“襄州麻醉医生被无故殴打”一事，算是个普通事件，但为什么会引起网络热传和多家媒体的关注呢？2018年9月12日上午，襄州人民医院麻醉师姚医生在护送一名尚在麻醉中的小女孩回病房时，在手术交换间，遭遇不明人员无故殴打（事后调查，这些人员是正在隔壁手术间进行手术的一位老人的家属）。9月13日晚六点多，姚医生在病房和着眼泪在微信朋友圈发出了《生命中最悲愤的一天》，讲述了他从医二十年来，“最悲愤、最憋气、最屈辱”的两分钟。“人虽卑微但尊严不容糟践”，这篇文章引起网友情感共鸣。随后网友上传了姚医生被无故殴打的监控视频，网友纷纷声援转发，国内各种医疗平台也都转发。从9月13日到17日，舆论继续发酵，较大舆情已经产生。但对于外界和网友而言，在医院行凶的是什么人，为什么要打人，警方是怎么处理的，这些疑问没有人出来解释。疑问不消除，舆论监督就不会停止。

9月17日，处理此事的襄阳地方警方和卫生部门拒绝了本地媒体的采访。9月18日，湖北日报新闻客户端最先发布《医生在手术室交换间遭无端殴打 警方带走涉事人员》，随后人民日报新闻端转发，3天时间点击量达40万+。随后百度、中国青年报、新京报、今日头条等各大媒体也都派记者前来采访或做新闻推荐。腾讯大秦网转载新闻时，配发了述评《襄阳麻醉医生被打：我们都固化了思维，漠视了秩序，纵容了罪恶》。9月25日，《中国青年报》在《冰点》栏目刊发数千字的特写《湖北襄阳医生莫名其妙挨打，对方是隔壁手术室患者的家属……》。在众多更高一级的媒体和网媒的关注下，强大的负面舆情已经产生。

在当下的舆论环境中，一些地方部门可以阻止地方媒体发声，但新闻信息的传播是无法阻止的，尤其是信息在网络上的传播。

（二）没有“第一时间”安抚当事双方，令矛盾升级

2019年9月1日，是全国都关注的开学季，但一则博文“15岁的弟弟被校园霸凌致死，姐姐发文讨公道”传播开来，正值开学季，这个话题就备受关注。这则博文立即引起上游新闻、澎湃新闻、红星深度等全国知名媒体的关注，之后就被热推成一条新闻“襄阳高一新生军训期间被打死”传播开来。据警方在事发五天后通报的情况是这样的：8月25日晚上，9时许，死者王某躺在寝室自己的铺位上玩手机，室友尤某走进寝室想要借王某的手机拍短视频，王某拒绝后，双方发生冲突，随后，尤某走出寝室喊了程某、金某帮忙，与王某再次发生冲突，之后王某倒地死亡。

警方认为是冲突，而死者家属询问在场学生得知，是三人殴打一人致人死亡。失去亲人，家属最想要的是一个公正的解决方案。但据红星深度报道称，自8月26日起，死者家属每天都会去襄阳东津职教中心，追问案情，但学校和教育主管部门一直没给明确说法。家属称从事发到29日，他们都没见过涉案的3名学生和他们的家长，没听到一句安慰和道歉。

如果实际情况真如报道所言，自己的至亲被打死，警方迟迟不给说法，行凶孩子家长没有道歉，学校和教育部门没有安抚，如此传递给死者家属的信号是“不重视”和“冷漠”，就能理解他们为什么会发文网络，寻求舆论监督。 可以说，这起事件成为舆情，和相关部门没有第一时间做好解释和安抚工作有很大的因果关系。不管出什么事情，第一时间安抚当事双方的情绪非常关键。

笔者曾采访过一个包工头。他给记者讲述他处理过的一起突发事件，或许值得我们思索。2014年，在这名包工头承包的一个工地上，一个刚毕业的大学生在检查工地时，被楼体掉下的钢梁砸中，不幸当场离世。当晚，死者父母带领30多名亲友打算大闹一场。包工头没有逃避，而是迅速包下了一个宾馆，将死者亲属都安顿在宾馆管吃管住，并主动道歉，主动提出赔偿，还为死者父母准备了到工地现场祭奠的火纸。看到包工头的态度，当晚死者父母就原谅了包工头，毕竟是个意外事件。死者亲属第二天就离开了工地。笔者至今还记得这名包工头的话：“将心比心，毕竟是人家失去了至亲，怎么弥补都不能挽回一条生命，能做的就是宽慰人家。”

二、舆情处置把握“第一时间”的几个遵循

（一）“第一时间”发声，掌握话语主动权

从传播学角度讲，掌握话语权就是要在“议程设置”中占据主导地位。我们或许没办法阻止事件的发生，但可以引导舆情走向。在当下的新媒体环境中，事件发生后，能捂住的可能性很小。拿“湖北襄阳医生无故遭殴打”一事来说，网络自媒体上已经吵得很热的事件，警方和卫生主管部门没有及时对外发布任何消息，并且严捂本地媒体的嘴，导致被外媒不完整报道后，发展成为舆情事件，最后处置起来备受压力，也非常被动。

按照突发事件舆情处置的要求，除涉及国家安全和国家秘密外，一般事件都要第一时间核实、第一时间报告，第一时间利用各级官微、官网以及本地媒体、本地驻站媒体，及时通报信息或发公告。对于重大事件，信息公开的力度要加大，必要时召开新闻发布会，或滚动式新闻发布会，即便新闻发布会没太多的新信息透露，但至少官方的态度能稳定民心，占据舆论传播“议程设置”的主导地位，牢牢掌握着舆论风向，减少舆情危机爆发的可能性，也能提升政府的公信力。而且第一时间发布真相，也能避免网络谣言四起。

（二）“第一时间”化解矛盾，安抚当事双方情绪

舆情产生于突发事件导致的“不平衡”中，或者是当事双方或一方不满意相关部门的处理结果，或者是不满意相关部门互相推诿的不负责任。有些部门害怕挨上级批评不敢担当，以压制当事人或受害一方的方式控制舆情。“襄州医生被无故殴打”一事，警方竟然是案发后6天才找被打医生做了第一次询问笔录，并给姚医生提出调解方案：同意调解，双方满意后达成协议，互不再追究责任。不接受调解，要姚医生向人民法院提起诉讼。姚医生认为，这明明涉嫌治安或刑事案件，属公诉类案件，为什么要自己到法院去提起诉讼？警方的处理让姚医生非常不满。之后他就接受了中国青年报、新京报等其他媒体的采访，舆情在不断扩大。同样“襄阳学生军训期间被打死”一事，相关部门对上隐瞒部分事实，对下给死者家属的安抚工作缺失，导致死者家属在网上发帖求助，然后被媒体炒作引发较大负面舆情。

作为政府部门，我们发布信息要注意传递事实和温情，尽可能把已掌握的信息提供给媒体，第一时间回应网络的关切，即便没有掌握更多的新信息，也要传达出应当有的人文情怀。在笔者接触的很多舆情事件中，都是一些部门在处理问题时，缺乏人文关怀，冷漠机械应对，导致当事人向网络求助。

（三）舆情处置要向专业化发展

所谓应对舆情的专业化，除尊重传播规律、掌握应对技巧外，还要从制度和组织架构方面完善。为确保突发事件信息第一时间被政府知晓，为处理可能存在的舆情危机争取更多时间，可尝试推行分级建立指挥官制度，每个部门设立一名指挥官，每级政府也可设立一名指挥官，指挥官应当具有较高的舆情处理和应对能力，负责舆情上传下达、现场指挥处置。人对人的联络，比部门对部门的联络要高效很多。指挥官应当具有较高的媒体素养，也具有较高的谈判素养，这对“第一时间”化解矛盾十分有利。

（四）提高管理水平，可有效防范舆情产生

有些舆情是在网络上传播后，才被管理部门所知晓，政府要做的是对舆情进行科学处置。而有些舆情是可以防范的，除上面所说的突发事件“第一时间”的恰当处置能有效避免舆情产生外，还有一类非突发事件，通过舆情预估，科学发布信息，也能避免产生舆情。

自2014年以来，“襄阳岘山雕巨大伏羲像疑破坏山体”不断有人质疑。其实在修建雕像前，这里确实是一处采石场，山体裸露，和周围景致十分不协调，将其改造成一处景点算是比较好的一个利用。但为什么一直有人质疑？因为网民不相信施工方所言这里曾经是一处裸露的采石场，认为这不过是施工方为平息舆论的托词。如果施工方在发布信息的同时，附一张采石场现状图片和施工后的效果图片，让大家一目了然看到这样治理前后的对比效果，相信就不会有人质疑，也就成不了舆情事件。

当前舆论环境，给政府应对舆情带来很大的挑战。在互联网的支持下，网络舆论监督渐成常态，管理者所犯的任何瑕疵，都会被揭发和戳穿。我们的社会管理正在民众的围观中进行，一举一动都在公众的监视下。我们只有不断提高自己的执政水平和能力，才能适应新时代的新要求和新挑战。