政务双微参与公共服务问题研究

柳菁

摘  要  随着政务微博、政务微信的快速发展，其在参与公共服务方面进入了新的阶段，但同时也存在着不少问题，如角色定位不明确、管理不够规范、公共服务资源分散、监督激励机制不完善等。因此需要从明确参与政府公共服务的角色定位、建立规范的管理制度、构建资源整合体系及建立健全监督激励机制等措施入手，进一步提升政务双微参与公共服务的能力。

关键词  政务双微;公共服务;问题;对策

中图分类号  G2      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2019）20-0030-04

随着“放管服”改革的不断深入，政务双微在优化服务、转变政府职能、提升社会治理能力方面的作用越发明显，政务双微的发展和应用已进入了服务和务实的新阶段。

1  政务双微参与公共服务的现状分析

1.1政务微博

政务微博作为政务新媒体中起步最早、发展最成熟、氛围最开放的平台，已经历了10个年头。据统计，截至2018年底，已有17.6万个政务微博经过微博平台认证，阅读量达3 890亿，与上一年相比增长750亿，政务微博的影响力继续扩大。政务微博通过不断完善改进体系建设和管理方式，为政府信息发布开通了新的渠道，而且在与群众紧密联系、高效互动的过程中，提高质量，搭建好沟通政府与公众的桥梁。

1）主动及时公开信息，高效提供政务服务。根据《2018年度人民日报政务指数·微博影响力报告》，2018年政务微博在政务公开、政务服务方面取得了不错的成绩。

信息公开方面，政务微博能够主动、及时、公开、高效地反馈舆情进展情况，进一步形成了科学的网络舆情引导机制，使政务信息的传播更加方便和快捷，充分体现了尊重公众和平等对话的态度，巩固提升了自身的公信力。例如，杭州中院“@杭法观微”连续发布7条情况通报，让网友及时、全面地了解案件的调查进展、庭审过程等内容。在公众质疑的情况下，政务微博敢于直面并迅速开展调查，勇于承担，体现了公开、公平的执政能力。

政务服务方面，政务微博更加重视发布民生资讯和提升政务处理效率，不断完善政府机构的服务职能。随着服务型政府建设的推进，政务微博通过发布贴近民众生活的信息，加强线上线下的紧密联系，继续提升上下联动的能力，高效地发挥了联动政务处理的效率，树立服务型政府的形象。例如，“@上铁资讯”“@定远公安在线”及时发博通报高铁出现火情等，利用政务微博发挥联动作用，及时回应群众所需，不仅关注大事，更落实到小事，为公众提供了高效的服务。

2）政务双微在地区和行业的发展更趋均衡。中共中央于2018年3月印发了《深化党和国家机构改革方案》，随之应运而生的新的政务微博获得了更多关注。同时，针对政务新媒体的运营管理，2018年首次提出实行“关停整合”机制，并对“零发稿”或久未更新的账号发文通报。各省政务机构的账号持有率已基本趋于稳定，部分省份出现环比下降的趋势，政务微博已逐渐告别“疯狂扩张”的发展阶段，逐渐进入组成结构优化阶段。

政务微博的地区和行业发展也更均衡。地区方面，中西部地区政务微博的运营能力继续稳步提升。省份竞争力方面，内蒙古、湖北、云南、重庆的排名也较去年有所提升。在城市政务微博竞争力排行榜上，成都、西安、郑州、陇南居于前十名。各地加强了对政务新媒体的重视程度，让数据多跑腿，让百姓少跑腿，通过成立“互联网+政务服务”工作领导小组等举措，对当地政务微博的发展都起到一定的激励作用。行业方面，前期基础牢固的公安、外宣等行业的政务微博保持着运营得当、发声及时的状态，仍然处于强势地位。相对弱势的气象、文博、卫计、教育等行业在2018年也加快了运营能力提升的步伐。以其中的文博行业为例，2018年各地文博官微在相关主题日期间，联动推出国际博物馆、国家文化和自然遗产、国家公祭等主题策划，在微博平台上大幅度大范围传播传统文化，收到了良好效果。

1.2  政务微信

政务微信虽然起步较晚，但是依靠其强大的隐蔽性、多元化、聚焦性的传播特征以及点对点的个性化服务迅速引起人们的关注。目前，政务微信公众号数量已经突破十万，涵盖公安、医疗、党政、人社、司法等54个领域。目前政务微信已覆盖全国31个省、自治区、直辖市及香港和澳门特别行政区。同时，加拿大、美国、澳大利亚等40余个国家的政府部门也纷纷开通微信订阅号和服务号作为“连接中国”的新方式，为中国公众提供相关信息和服务。政务微信为人与公共服务之间搭建了桥梁，很好地连接了政府与民眾，为政府施政提供了新平台。

现有政务民生微信公众号可归纳为三类。第一类主要是综合部门开设的账号，如党委、政府、街道社区等;第二类主要是承担具体业务职能的直属职能机构开设的账号;第三类主要是涉及医疗机构、邮局、公用事业、景区等，由相关民生部门开设帐号。医疗、公安和政府办的账号总量规模位居前三，合计占全国政务民生微信总量的55.5%。

国家级账号的平均活跃用户规模在全国所有订阅号中遥遥领先，是位居第二位的8倍。国家部委政务微信拥有极高的影响力，拥有率达到40.5%。例如，稳居全国政务微信影响力排行榜的榜首、由中共中央组织部创办的党员教育新平台“共产党员”账号，拥有超140万的活跃用户规模。除了订阅号外，与民生紧密相关的中央部门如国家旅游局、海关总署、中国气象局公共气象服务中心、中央国家机关住房资金管理中心等也开通了服务号，政务服务的内容包括业务查询、便捷服务、投诉举报等。

2  政务双微参与公共服务存在的问题

2.1  角色定位不明确

政务双微是政府部门传播政务信息、提供服务的一个新媒介，角色定位不准确是目前政务双微存在的普遍问题。政府机构的困惑在于：开通政务双微是为了传递信息，还是提供服务，两者不能平衡发展。甚至很多部门开通政务双微是为了部门“政绩”“噱头”“完成任务”“文件精神”等要求，而不是单纯为公众提供政务服务。政务微博和政务微信本身都具有较强的地域性，在开发和利用的过程中，必须有服务当地公众的责任意识，且政务微信比政务微博更应该注重定位。

2.2  缺乏规范化管理

政务微博、政府微信的发展现在还处于建立初期阶段，国家并没有出台政务双微参与公共服务的相应法律法规，各个地区各个部门对新媒体的态度也截然不同，很多地方开通认证了以后，账户闲置，没有专人负责管理，起不到及时、有效为公众提供服务的作用，微博、微信问政没有真正落到实处，政务双微缺乏日常的管理规范和运营方面的技巧。有的政务微博停止更新已经超过6个月，沦为僵尸账户。许多市县级部门开通的政务双微，仅仅只是为完成考核任务，偶尔走形式转发一条新闻，根本不能真正及时的作为政府渠道传播有效信息。有时公众提出的问题得不到及时回复，不能与政府机关形成良性互动，或者回复内容仅限于预设好的自动回复，从而大大降低了公众的使用率。

2.3  公共服务资源分散

现在各部门政务双微数量众多，分类较多，各个官方账户之间分散独立，公众需要关注大量的政务双微才能获取不同的信息，没有统一的集合链接，公众办事涉及几个部门就需要关注几个政务微博或者政务微信。由于各个政务双微发布信息的时间不同，频率也不同，这样公众获取服务信息资源的效率就受到了影响。另外，公共服务资源的载体分散化，缺乏有效整合，很难提供完整的公共服务资源，且由于平台差异性，微博和微信相互的链接就有限制，大大影响了公共服务资源共享，既造成公众的不便，又造成了公共资源的浪费。

2.4  监督激励机制不完善

政务双微参与公共服务是政府公共服务职能在网络中的延伸。但现阶段政府在对政务双微的管理运行中还缺乏相应的监督激励机制。由于对政务双微提供公共服务的质量缺乏有效的监督和考评，导致政务双微管理人员运行管理缺乏改进动力，缺乏和公众互动及回应，从而在现实中出现了很多“僵尸账户”，政府利用政务双微提供的公共服务与以往相比没有差别，不能精益求精，公众自然参与率会降低，交流互动也逐渐减少，慢慢会失去信心。

3  提升政务双微参与公共服务能力的措施

3.1  明确参与政府公共服务的角色定位

3.1.1  明确政府的角色定位

政务双微既是引导网络舆论信息的指挥棒，又是提高政府执政能力的奠基石。面对更多层次、更大范围的政府信息公开、舆情信息处理和突发性的社会事件，政府应该依托政务双微，积极发挥政务双微作为政府社会治理工具的作用，宣传弘扬健康、积极、向上的社会主义核心价值观，传递正能量，主动参与到网络空间管理，通过政务双微的建设，加强政民互动，保障公民知情权、参与权、表达权和监督权。目前在这方面最突出的是公安、交通和消防系统，他们所涉及的事务与公众生活息息相关，政民互动沟通效果也更加明显。同时，通过积极推行网上受理信访，完善群众利益协调、权益保障机制，来提高社会治理能力，达到服务公众、服务社会的目标。

3.1.2  明确公众的角色定位

政务双微的服务对象是社会公众，那么社会公众就是被服务者，同时公众不能只是被动地接受服务，更要变成公共服务过程中的主动参与者，更要充分表达自己的公共利益诉求，对政府提供的公共服务给予评估和反馈，不断完善政府的公共服务体系，为建设服务型政府打好基础。若作为主要对象的公众不积极参与政府发布的政务双微，并主动反馈和建议，那么政府对所提供的公共服务的优缺点就不得而知，从而失去自身的服务价值。因此对公众来说，树立正确的公共服务理念同样重要，公众只有明确自身的角色，才能实现自己利益的最大化。

3.2  建立健全规范的管理制度

3.2.1  建立规范化的认证制度

当前，政务双微的注册数量依然在不断增长，且涵盖范围涉及不同领域和不同行政级别的党政机构，针对政务双微国家未出台统一的规定进行名称认证，而造成政务双微的名称认证还没有规范化，由此给有诉求的公众通过在线搜索政府部门的政务双微寻找相关部门带来极大不便。所以，政府部门要规范政务双微名称的认证机制，确保相关账号的安全可靠。建议出台注册认证规范条例，强化对政务双微在线认证的规范化管理，明确注册政务微博政务微信的硬性条件，包括行政区域、行政级别、行政职能等相关信息，不再使用以往无法表明政府身份、赶时髦的文艺范名称，给网民提供更多便利。

3.2.2  建立健全运营管理制度

2017年，中共中央政治局首次审议通过了《中国共产党党务公开条例（试行）》。国务院先后印发了《关于开展全国政务服务体系普查的通知》《2017年政务公开工作要点的通知》《关于印發政务信息系统整合共享实施方案的通知》《政府网站发展指引的通知》《关于进一步做好政务新媒体工作的通知》《国务院关于印发新一代人工智能发展规划的通知》。这些文件全面系统的阐述了党中央、国务院对我国党务公开、政务服务、政府网站和新媒体等政务平台建设的总要求，分别从顶层设计、系统管理、数据资源、智能应用以及创新发展等方面明确了各级党务政务网站和新媒体的工作内容和平台规范。因此，要规范政务双微的运营管理，形成问责机制，制定明确的追责条例，并细化到绩效考核中，以粉丝数、关注量作为衡量标准，保障政务双微的健康发展。

3.2.3  加快建设专业化的运营团队

政务双微平台注重信息发布和传播的及时性特点，对平台运营人员提出了更高的要求。尤其是面对突发事件，要求运营人员能利用专业的应急管理知识、应急处理能力和舆情引导能力，在极短的时间内做出判断、给予反应并启动应对机制。目前，政务双微的后台运营人员主要以岗位借调或兼职为主，未设置专人负责，职责分工不明确，未形成专业化的团队，所以一旦发生突发事件，公众无法在第一时间查看到相关信息，信息推送覆盖的效果也不太理想。因此，要加强运营团队的专业化建设。建议政府部门解放思想，打破传统束缚，灵活用人制度，多途径多渠道的招录专业人才，选拔培养一批文字功底好、业务能力强、综合素质高、熟悉网络环境的人员，负责信息的发布、收集、报送以及舆情监控等工作。在发生网络舆情热点事件时，能及时进行发帖、跟帖，并通过撰写发表评论文章，对网络舆情热点事件提出切实可行的意见建议，及时开展正面引导。

在政务微博政务微信的运营中融入互联网共建、共筹的理念，借鉴主流官方微博、微信的运营机制，在操作中不断积累经验提炼总结，提升在实践中的操作能力和技巧。打造一支专业化的运营团队，人岗匹配，优化配置，细化分工，责任到人。同时，还要建立部门内部培训机制，通过知识讲座等形式定期开展专业知识技能更新培训，还要根据实践中遇到的问题开展有针对性的培训，助力政务双微的良性发展。在有效保障政务双微运营工作客观环境的前提下，达到通过政务双微平台提供及时性和多样化服务的目标，提升運营工作质量和效率，拉近政府与公众的距离，提升政府公信力。

3.3  构建资源整合体系

3.3.1  整合部门资源，建设“一站式”服务平台

建立政务微博政务微信资源整合体系，建设“一站式”服务平台。其优点是把不同的政务资源整合到一个平台上，让公众登录后便能查收到来自于各个部门、不同种类、分散的政务信息，享受到不同种类的公共服务。首先，需要整合不同政府部门之间、同级部门之间以及上、下级部门之间的政务资源，确保一个地区政府部门之间资源的相互利用;其次，通过分享不同平台政务资源的链接，就能充分浏览各类信息资源，实现政务资源之间的相互连接。

3.3.2  建设“两微一端”服务，打造专业移动服务平台

政府要提升公共服务的质量，就要满足公众多样化和个性化的需求。政府部门要通过充分了解并掌握政务微博、政务微信的特点，使政务信息得到广泛关注。“双微”合并能充分利用二者的优势，为政府部门在信息公开工作中有效的衔接和协调，达到了政务微博和微信大范围宣传政务信息的目的。政务微博起步较早，前期建立的沟通平台相对比较成熟，在此基础上建立政务微博和微信的联系和合作，利用政务微博对政务微信进行大力宣传，提高关注度，收集诉求，改善工作。所以，“两微一端”媒介的形成，使政务信息扩展更快，拓展更宽，得到更多关注，更有利于打造服务型政府的形象。

3.3.3  建立线上线下协调机制

2018年人民网舆情数据中心发布《2018年度人民日报政务指数·微博影响力报告》，这是连续第8年人民网舆情监测室撰写新浪政务微博年度报告。数据显示，政务微博依然呈现持续稳定增长态势，并向着矩阵化、专业化、垂直化的方向发展。在公共服务方面，政务微博积极发挥作用，加强线上线下紧密联系，提升上下联动的能力，拓宽服务范围，大幅提升服务效率。要想扩大政务双微平台的影响力，需要在政府网站或告示栏等相关平台上向公众推广，并通过举办线上线下活动等方式，吸引更多的人关注和使用，使其真正发挥提供公共服务的作用。

3.4  建立健全监督激励机制

党政机关要把政务双微建设作为政府电子政务发展水平的重要标志，纳入服务型政府建设的考核体系中。

3.4.1  建立监督机制，保障服务质量

对党政干部使用政务微博进行规范管理，促进政务双微考核工作长期化、制度化，建立健全能够切实反映用户对政务双微体验与满意度的“结果导向型”评估与绩效考核体系，促进其健康可持续发展。着重考察政务微博在处理突发事件中的表现，将向上反映问题速度、应答速度和应答水平、舆论引导能力、网络议题设置作为衡量政务微博运营成功与否的关键;对于政务微信，应当不仅仅考量更新数量和更新速度，着重改进政务微信的信息质量，从信息更新及时程度、信息丰富程度、信息界面友好度、订阅户查询量等指标对政务微信功能做全面评估。

3.4.2  建立考核激励机制，促进长效发展

目前政务双微的建设和发展都还处于摸索阶段，在运行过程中难免出现各种问题，应建立政务双微运营工作考核激励机制。通过借鉴其他领域管理的成功经验，充分激发微博、微信运营管理人员的工作热情，以运营数据为依据设立绩效指标。建议政府部门实施绩效考核时考虑把政务双微粉丝数、转发数、评论数、点赞量、阅读量等指标纳入范畴，一方面为运营人员明确了工作方向，另一方面也为运营人员量化了工作任务，并参照部门职能进行综合考核，建立有效的激励机制。从长远促进了政务双微提供公共服务的发展，真正做到政务双微问政。

参考文献

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