智慧政府建设中政府与 民众互动关系探究

雷瑞萍 王晋玲

〔摘要〕 互联网和大数据的迅猛发展，对政府行政管理变革和创新提出了新的挑战，政府与民众互动关系随着智慧政府的建设逐渐走向和谐。目前，在智慧政府建设中还存在政务网站服务现状欠佳、信息共享程度不高、政府回应与民众期待衔接不到位等问题，一定程度上阻碍了政府与民众互动的良性发展。实践中，一定要多管齐下，保障民众有效参与;主动有序，推动政务信息共享;积极筹划，优化互联网服务功能，不断强化智慧政府建设中政府与民众良性互动循环的策略机制。

〔关键词〕 智慧政府;政府与民众互动;政务平台;信息共享

〔中图分类号〕D63   〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1009-1203（2019）06-0072-04

党的十九大提出建设网络强国、数字中国等发展目标，绘就了新时代我国互联网和数字经济发展蓝图。党的十九届四中全会公报指出，我国国家治理体系和治理能力是中国特色社会主义制度及其执行能力的集中体现，而数字中国、智慧政府的建设能有效提升国家治理现代化水平。近年来，随着互联网、大数据、云计算和实体经济的深度融合，如何在新时代抓住机遇建设智慧政府、推进智慧政务成为人们关注的焦点。依托互联网和大数据建设的智慧政府，相对于传统的政府服务互联性更强、效率更高，同时政府与民众之间的互动关系也较传统的管理模式有了新的变化。探寻新时代不断推进政府与民众良性互动的策略机制，是目前学者们需要研究的一项重要课题。

一、智慧政府建设中政府与民众互动关系的新趋势

智慧政府建设是推进国家治理现代化的重要环节，它强调要将互联网、大数据等现代科学技术运用到国家治理当中，利用互联网的交互性、普及性和大数据的多样性、开放性，有效整合政府职能，充分调动民众和社会的参与热情，构建政府、社会和民众之间的网络化治理模式，推动智能化、人性化的服务型智慧政府的建设。

（一）打破部门沟通壁垒，提高民众办事效率

互联网对信息整合、资源共享拥有天然的控制力。有学者曾指出，我们现在所生活的环境是一个网络状的依存环境，而互联网和大数据为服务网络状环境提供了进一步的可能。智慧政府的建设，第一要求部门间的职能整合和协同治理进一步强化，进而加快推动政府改革步伐;第二要求相关政务网站建设完备、功能齐全，使部门之间、普通民众可以及时获取所需信息;第三要求部门之间信息高度互联互通，横向纵向信息共享壁垒打通。这三项要求的达成意味着在政府和民众的互动中，首先，政府公权力在一定程度上受到约束。政府信息公开的过程也是政府权力运行和职能履行情况的公示，民众可以监督政府的履职情况，监督政府权力的运行，同时也提高了政府的公信力;其次，政府职能得以整合，“放管服”改革进一步深化，全社会共治的愿望进一步达成;最后，民众可以更便捷地从网络渠道获取有效信息，实现一网通办，有效提高公众的办事效率和办事体验。而部门之间壁垒的打破、信息孤岛的消失、民众办事便捷性的提升等能够有效改善政府与民众关系，进而形成政府与民众互动的良好的政治生态。

（二）政府与民众互动渠道通畅，民众权利得到有效保障

智慧政府的建设要求不同的公共管理部门之间要合理有效地利用资源，切实在民众需求导向的指引下提供高效的公共服务，保障民众合法权利的履行。目前，各类新媒体的运用使得政府服务的提供更加符合民意，也使政府职能的履行时刻处于民众监督之下。新媒体之所以成为政府与民众互动的有效渠道，是由其低准入、低成本、高效率等先天优势决定的。民众在新媒体平台上表达意见和诉求，相较于传统渠道更加自主和独立，并且可以在短时间内汇聚民意、扩大影响力。政策咨询与意见反馈是民众最寻常的服务需求。传统的政府信息传播科层制导致的信息不对称不利于政府与民众之间的有效沟通互动，政府网站、政务APP、政务微博、政务微信等新媒体手段，打破了以往的信息壁垒，上情下达和下情上达都更加通畅，民众可以更便捷地通过手机、电脑、平板等媒介来参政议政、表达诉求。同时，政府可以及时掌握公众动态，并第一时间就民众提出的质疑进行解答，既缩短了互动时间，又提高了互动效率，民众提出议题并转化为政策的比例相应增加 〔1 〕，民众的参与权和知情权得到了有力保障。

（三）农村网民稳步增长，政府与民众互动范围不断扩大

农村尤其是一些偏远乡村，以前一直是信息网络难以触及的地方，对此我国政府相关部门高度关注。根据中国互联网络信息中心第36次、38次、40次、42次、44次《中国互联网络发展状况统计报告》的相关数据 〔2 〕，2016年6月至2019年6月三年间的农村网民数量有了一定的增长，增长率分别为5.24%、4.98%、6.64%（见图1）。从图中不难发现，随着社会的快速发展，农村网民的数量在稳步增长，贫困村宽带网络覆盖率已提前完成《“十三五”国家信息化规划》确定的目标，这意味着政府听取和收集民众诉求、建议的范围也在不断扩大。

2019年政府工作报告提出继续提升网络基础设施普及率的目标，尤其是针对农村地区、贫困地区的网络覆盖率低、宽带接入率低、远程网络设施平台不完善等问题提出的对策，旨在进一步缩小城乡之间的数字鸿沟，让处于边远地区的人们都能成为互联网的受惠者。这与智慧政府建设的初衷不谋而合，智慧政府建设的目标就是要让民众随时随地、通过多种方式获取政府的无差别服务。所以，随着智慧政府建设的深入推进，互联网络普及率的進一步提升，城乡居民之间的数字鸿沟逐渐呈现弥合态势，政府与民众互动范围也将进一步扩大。

政府与民众互动关系随着智慧政府的建设逐渐走向和谐 〔3 〕。基于社会环境、政治环境、媒介环境的变化，政府逐渐从被动走向主动，民众也从消极走向积极，政府与民众之间的博弈会越来越少，有效互动会变得越来越多。同时，公众的话语影响力在变大、参与度在加深，政府与民众互动的频率越来越高、方式越来越多、效果越来越好。

二、智慧政府建设中政府与民众互动的阻碍因素

随着智慧政府的建设和国家治理现代化的推进，政府与民众互动的总体趋势向好。但是，在智慧政府建设中还存在政务网站服务意识不太强、信息共享程度不很高、政府回应与民众期待衔接不畅等问题，一定程度上阻碍了政府与民众互动的良性发展。

（一）政务网站、民众平台的服务现状欠佳

互联网时代，为了缩短政府与民众距离、方便信息传递、简化事项办理程序，政务网站就成为政府与民众互动的新媒体窗口，展示着政府的良好形象和精湛服务。截至2018年12月31日，我国32个省级政务服务平台体系已基本建成。其中，30个地区按照规范化、标准化、集约化的建设要求，构建了覆盖省市县三级以上的一体化网上政务服务平台 〔4 〕。但在实践中，平台体系的建设还停留于“媒体”的功能定位，尚未完全达到“服务”的功能定位，政务网站、民众平台的服务意识还不是很强。相关数据显示，目前政府政务网站还存在以下不足：第一，适应互联网发展的组织架构仍未真正建立起来，一网通办的实现率相对较低。第二，同质信息重复、低水平信息较多、线上线下信息不同步的问题依然突出，“僵尸网站”的对症治理没有及时跟进。第三，政务网站地区发展不平衡，横向来看是东强西弱、南强北弱;纵向来看是基层明显弱于其他。究其原因：一是受限于地区开放程度和公众受教育程度，二是受限于人力、财力与技术力。

（二）信息共享、政务公开存在短板

在信息化浪潮之下，政府对于公众的绝对强势地位逐渐被弱化，政府与民众的互动成为必然逻辑。然而，要形成良性的、深层次的、有效的互动还需要政务信息公开作为前提条件 〔5 〕。其实每个国家在智慧政府建设过程中都经历过信息沟通成本高、共享效果差的问题 〔6 〕。2007年，《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布，之后的几年中，国家关于信息公开的工作安排、工作要点等相继出台，但无论是何种安排和推动，信息共享和政务公开的推进力度都还不够大。《中国政府透明度指数评估报告（2018）》对2018年机构改革之后对外有行政管理权限的49家国务院部门、31家省级政府、49家较大的市政府和100家县级政府的信息公开工作进行了调查评估。评估结果显示：横向来看，越往中西部推进力度越小;纵向来看，越往基层，短板效应越明显，尤其是县级政府层面，“最后一公里”政府透明度提升缓慢。与此同时，政务公开的信息分级分类制度以及怎样公开，缺乏统一的制度化标准。所以，配套制度的不完善使得政府无法在政务公开方面作出更多推进，无形中阻碍了政府与民众的良性互动。

（三）政府回应与民众期待衔接不到位

政府与民众的信任关系是建立在民众对政府的合理期待，以及政府回应基础上的一种互动、合作的关系 〔3 〕。互联网时代的政府与民众关系一直处于相互推进中。互联网从商业领域走向政府机关再走向社会公众，其在民众心中的形象从一开始的高高在上到现在的触手可得，所以，民众会天然地对互联网抱有一种较高的期待。而政府部门作为运用互联网的早期受益者，在互联网大潮袭来之际还未做好充分应对的准备，如民众要求政府回应，而政府没有及时有效地与民众进行沟通，诉求与回应没有形成完全的对等关系。究其原因，一是政府部门对客观环境的变化有时没有及时跟进，没有准确把握网络时代的民众心理和行为规律，使得政府部门在网络空间里对民众诉求回应不及时，引发了部分民众的不满意;二是回应方式过于简单，回应机制还没有完全建立;三是有时民众对政府抱有不切实际的较高的期待。民众也可能认为，服务型政府的建立就应该对民众有求必应，于是当自己的要求难以满足时，可能会利用互联网的无限制性让意见表达情绪化并在短时间内形成舆论风波，置政府于被动之中，无形中影响了政府公信力。所以，政府回应与民众期待衔接不畅，是目前影响政府与民众良性互动的重要因素。

三、智慧政府建设中实现政府与民众良性互动的对策

智慧政府可以通过网络用户行为和数据分析做到及时感知用户需求并提供精准化服务，可能会在没有用户参与的情况下就能做到无需求回应，让政务服务的提供更加个性化，从而有效改善政府与民众关系。因此，在智慧政府建设中，应针对政府与民众互动关系中存在的阻碍因素，探索相应的应对策略，为政府与民众良性互动保驾护航。

（一）多管齐下，保障民众有效参与

民众参与权的极大保障对于政府与民众互动关系的改善有至关重要的作用，如何保障民众参与的积极性和有效性，应是我们关注的重点。智慧政府建设中，必须将以人为本的价值理念贯穿始终，建设全心全意为人民服务的服务型智慧政府。而如何有效改善政府与民众互动关系，还需要从政府和民众两方面入手。

从政府角度来看，首先，政府要畅通新媒体平台的政治参与渠道，丰富政治参与功能，以制度化的方式让民众的政治参与更加规范和有效，政府与民众互动更加有章可循。其次，政府要运用新媒体平台主动发声，用主流价值引领话语体系的走向，这样可以有效地避免民众短时情绪的聚集而引发的群体性舆论事件，从源头上为政府与民众关系的良性互动扫除不必要的障碍。最后，政府要积极调动民众和社会组织的积极性，使其发挥好各自的优势，共同参与到国家治理和社会治理中来，在共治中既能有效提升政府的公信力，也能让公众收获政治参与的成就感。

从民众角度来看，首先，民众要对自己的参与权利进行正确定位。民众作为国家的主人，有权利對国家事务进行管理咨询或提出建议对策，但是这个过程需采用理性的方式进行，任何过激的和非理性的方式不仅不利于诉求的表达，反而会削弱其政治参与的有效性。其次，要提高民众在互联网时代的政治素养。具体包括：要通过公开渠道获取有效的政治信息，切实把握信息的准确性，积极主动传播信息，这是互联网时代民众应该具备的素养，对于提高其参与的能动性、政府与民众互动的有效性大有裨益。

（二）主动有序，推动政务信息共享

政府信息公开是建设智慧政府、服务型政府的内在要求，也是建设法治政府的重要内容。智慧政府的建设依托互联网和大数据，政府应更加明晰信息和数据的重要性，对于数据和信息的价值也应了然于心。因此，为有效改善政府与民众的互动关系，政府必须主动有序，推动政务信息共享。

公共数据开放网站“资料一线通”称，“公共资料，增值再用”，信息的价值需要通过创新分析来释放。首先，我国政府是最大的数据生产者，占有多个领域的数据，通过开放的平台，主动推动政务信息共享，就会为政府与民众互动提供契机;其次，信息开放产生的数据红利，可以为社会发展、民众就业等带来新的机遇;最后，政务信息共享能够使国家治理更加高效。所以，推动政务信息共享，政府要出台统一的技术标准，用制度化、法治化的方式对信息的分级分类进行管理和界定，确保信息开放共享有章可循。在此基础上要构建统一的一体化政务平台，切实让信息资源的整合共享更加具有可操作性，使民众在线上办事更加便捷高效，保障信息共享无后顾之忧。让民众做到心中有数，进而使政府与民众互动之间的摩擦、博弈更少，智慧政府建设的成效也会更加明显。

（三）积極筹划，优化互联网服务功能

改革不能脱离民众，在改革者和民众之间进行沟通以取得相互支持的中间环节就包括了大众传媒手段的使用 〔3 〕。所以，无论是政府信息的公开、智慧政府的建设，以及政府与民众互动关系的良性循环，都离不开互联网这个重要媒介，政府和民众都需要充分利用好这个平台。

政府相关部门一要搭建好政务平台，实现政务功能的有机整合，方便民众办事。二要提高响应速率。民众通过政务平台、政务APP等其他新媒体渠道进行的问题反馈、诉求、意见，政府要予以积极的回应，并将民众合理的诉求和意见进行更高层次的反馈，争取提高政策转化的比率。三要主动收集意见建议。数字鸿沟的存在警醒我们，一些弱势群体的利益诉求难以有效传递，所以作为政府部门，要主动通过多个渠道收集存在于弱势群体中的诉求，这样做可以使政府倾听更多的声音，也可以更大范围内拉近政府与民众的距离，进一步提高政府的公信力。

民众有义务发挥自己的主观能动性来参与国家治理，推进智慧政府的建设。目前，对于网络平台等新媒体平台的出现，民众首先要充当好政府无处不在的眼睛，积极参与智慧政府建设，为政府出谋划策，使智慧政务、智慧决策、智慧监管、智慧服务各领域都朝着更加和谐有效的方向发展。其次要提高民众的媒体素养。作为新媒体时代、互联网时代的受益者，民众要合理地利用互联网新媒体平台，在社会主义核心价值观的引领下正确表达自己的意见和建议，切不可视网络为无边界之地而任意妄为，为进一步完善互联网服务功能作出自己的贡献。相信通过这样的有效互动，智慧政府建设中政府与民众的关系一定会更加融洽、和谐、高效。

〔参 考 文 献〕

〔1〕王 臻.网络社会背景下的政府与公民社会沟通互动研究〔D〕.南京：东南大学，2016.

〔2〕中国互联网络信息中心.第44次中国互联网络发展状况统计报告〔DB/OL〕.（2019-08-30）.http：//www.cnnic.net.cn/

hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/P020190830356787490958.pdf.

〔3〕张 静，王 欢.从冷漠到合作：网络时代中国政民关系的变迁与理性发展路径分析〔J〕.电子政务，2019（05）：47-55.

〔4〕中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心.2019省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告〔DB/OL〕.（2019-04-28）.http：//www.szca.com/upload/ueditor/file/20190428/6369206689348646989216827.pdf.

〔5〕邓 倩.政务信息公开视角下的政府与公民互动关系研究〔D〕.南京：南京航空航天大学，2014.

〔6〕丁 艺.运用电子政务构建弹性社会——《2018年联合国电子政务调查报告》解读之二〔J〕.行政管理改革，2019（02）：28-32.

责任编辑 李 雯