沟通技能培训在提升医患关系中的应用价值观察

周晓清

（泰州市人民医院行风办 江苏 泰州 225300）

良好的医患沟通可帮助患者了解疾病相关知识，提升配合度，获得家属支持理解，有利于检查及治疗的顺利进行；对疾病的诊断与治疗具有积极的促进作用[1]。在我国医患关系现状不容乐观，医疗纠纷发生率呈现逐年升高趋势；因此，变这种局势，最大限度降低医疗纠纷发生，提升处理医疗纠纷能力已成为患方、院方乃至全社会的共同夙愿。围绕医患关系问题，我院自2019年开始对住院医师展开医师沟通技能培训，旨在改善我院服务区域群众对医务人员的看法，提升医院形象，使患者满意就医，放心就医；现就沟通技能培训实施效果进行总结汇报如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取我院60名住院医师作为研究对象，其中男41名，女19名；年龄29～53岁，平均年龄（37.6±6.1）岁；学历：本科9名，研究生36名，博士15名。选取2018年1－12月我院门诊及住院患者800例作为对照组，选取2019年1－6月我院门诊及住院患者500例作为观察组，纳入及排除标准：所有入选患者均意识清楚，可配合完成研究，本研究经我院伦理委员会批准，所有患者知情同意并自愿参与。对照组男439例，女361例；年龄26～58岁，平均年龄（41.6±5.1）岁；文化程度：小学及以下61例，初中及高中316例，高中及以上423例。观察组男286例，女214例；年龄23～56岁，平均年龄（42.3±4.9）岁；文化程度：小学及以下33例，初中及高中157例，高中及以上310例。两组一般资料比较差异不显著（P＞0.05），组间具有可比性。

1.2 方法

对2018年我院出现的医患纠纷及投诉问题进行总结，发现医患沟通不良是导致医患关系紧张的重要原因；针对以上分析，2019年开始对我院60名住院医师进行沟通技能培训，具体方法如下：

1.2.1 理论培训 就如何进行有效沟通、如何处理医患关系、如何预防及处理医患矛盾及医疗纠纷、医患相关法律条例、社会学、人文关怀、伦理学等角度出发，对我院住院医师采用讲座、课堂讲解、专题讨论等多种形式进行培训；通过培训加强住院医师对有效沟通的重视，将强医师对相关法律的了解及认识，明确医患各自权利及义务，同时促使医师掌握有效沟通的基本知识和技能。

1.2.2 小组讨论 定期组织开展小组讨论，可以全员或分科室等形式进行，可以我院典型案例为素材进行讨论，住院医师可依据自身理解提出问题及想法，之后进行讨论，寻找解决此类问题的最优方法；同时也可对医师对理论学习知识的掌握情况进行了解。集结我院各科室性格开朗、沟通经验丰富的医护人员进行经验分享，使培训及讨论更具真实性。

1.2.3 角色扮演 设定情景场景，通过医患角色扮演，使医生能学会换位思考，从患者角度出发分析问题，在和患者沟通时更具真实感，更尊重、关心患者及家属；同时也可对其行为表现进行评定和反馈，针对性的帮助其提升沟通技巧[2,3]。

1.2.4 临床实践 注重自我形象的塑造和提升，衣帽整洁、举止大方、言谈诚恳、逻辑清晰均会增加患者及家属的认同感及信任，提升沟通效率；加强日常诊疗过程中的沟通，沟通从一个微笑开始，学会倾听患者主诉，善于利用肢体语言，专业问题尽量采用通俗易懂的语言进行描述，拉近与患者的距离，排除患者防卫心态；依据科室不同举行一科一特色的临床实践沟通技能提升，每个科室面对病人疾病类型及严重程度和可能出现的预后均不同，因此，沟通难度及应对方式也有不同，在掌握以上技巧的同时应在工作中随时现场介绍各种情况下的沟通方法和技能，总结本科室沟通技巧及类似问题的解决方案。

1.2.5 建立良好的医患沟通机制 建立并完善我院医患沟通制度、意见和建议收集制度及投诉处理制度。加强患者与被投诉人或者被投诉科室沟通，改进服务流程，提高医务人员服务意识。

1.3 评价指标

对沟通技能培训前后我院医患纠纷发生率、投诉撤销率、就医满意度进行对比分析。

1.4 评价标准

就医满意度采用我院自制调查量表进行评价，分为非常满意、满意及不满意。就医满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.5 统计学方法

数据采用SPSS21.0统计软件进行统计分析，计数资料采用率（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（±s）表示，进行t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 沟通技能培训前后我院医患纠纷发生率、投诉撤销率比较结果

沟通技能培训后我院医患纠纷发生率显著低于沟通技能培训前（P＜0.05），投诉撤销率显著高于沟通技能培训前（P＜0.05），见表1。

表1 沟通技能培训前后我院医患纠纷发生率、投诉撤销率结果比较[n(%)]

2.2 沟通技能培训前后就医满意度比较结果

沟通技能培训后我院就医满意度显著高于沟通技能培训前（P＜0.05），见表2。

表2 沟通技能培训前后就医满意度结果比较[n(%)]

3.讨论

我国医患关系的现状为双方信任程度不够，医患关系紧张，医患冲突时有发生，调查显示，70%以上的住院医师认为良好的医患关系对正确诊治疾病具有重要意义，一名优秀的医生除精湛的医术外，良好的沟通能力必不可少；40%以上的住院医师认为自身沟通技能有待进一步提升[4,5]。随着生物医学向生物－心理－社会医学模式的转变，患者就医的舒适度及患者知情权得到更多的重视，对医师提出了更高的要求。面对可能医学知识为零的患者及家属，如何有效沟通，取得患者及家属信任，提升治疗配合度，尽可能降低医患矛盾发生也是目前医患共同的诉求。

随着改革开放政策及市场经济体制的建立，我国经济得到显著发展，在经济基础上人们的观念、心理、需求、行为也相应发生巨变，对医疗工作的要求已经不仅停留在治好病的层面，更多的是如何得到更舒适的就诊体验。在这种大形势下，医患双方的思想观念已经发生质的改变，但在我国医疗保障机制又没有跟上经济步伐，没有完全满足人们对医疗的期望，导致我国医患矛盾骤然凸现，传统计划经济体制下医患双方所达成的“天然盟友”关系慢慢解体，社会焦点及矛盾转化为紧张的医患关系。

就目前形势下，我国紧张医患关系的特点主要表现在一下几个方面：首先，医患纠纷数量正呈现逐年增多的趋势，本身，在社会大环境下，患者对自身权力的行使主动性更高，且《医疗事故处理条例》（2002版）的颁布，使得患者控告的门槛更低、更容易，赔偿的标准也相应得到提升，在一定程度上导致了医疗纠纷发生率的增加[6,7]。其次为恶性事件频繁发生，近年来我国恶性伤医时间频有发生，很多患者并未从自身疾病因素考虑，只因单独的对治疗效果不满意等情况就做出过激行为，而恶性伤医时间发生后大众及网络上的评论更是惹人深思，不少评论明确表示支持行凶者，并未对医疗工作者做出同情及理解，这种大众心理也值得医疗工作者深思。最后，赔偿金额越来越大[8,9]。总结我国医患关系紧张的局面，原因在于医患间缺乏理解和信任，实质是信任危机；根源在于缺乏沟通，因此，需要加强医患之间的沟通交流，增强信任；这对医务工作者的沟通技能提出了新的要求[10,11]。

围绕医患关系这个社会关注热点，我院坚持以问题为导向，借助“市卫生计生委医疗行风整治专项行动”及我院“温暖在人医春风行动“的东风，对2018年全院服务投诉存在问题进行梳理，2019年针开展全院服务整治，进行医师沟通技能培训，旨在改善我院服务区域群众对医务人员的看法，提升医院形象，使患者满意就医，放心就医。经沟通技能培训，我院住院医师充分认识到良好医患关系对诊治的重要性且自身沟通技巧得到显著提升。

本研究结果显示：沟通技能培训后我院医患纠纷发生率显著低于沟通技能培训前（P＜0.05），投诉撤销率显著高于沟通技能培训前（P＜0.05）；沟通技能培训后我院就医满意度显著高于沟通技能培训前（P＜0.05）。

综上所述：对我院住院医师实施沟通技能培训后可显著提升患者就医满意度，同时降低了医患纠纷的发生率，提升了解决医患纠纷的能力，值得借鉴。