新媒体下企业公关危机的问题呈现及应对策略

王红卫

（郑州旅游职业学院艺术体育部，河南郑州 450000）

引言

在新媒体时代，我国企业公关危机管理应对工作发展要与时俱进，跟上时代前景的脚步。在企业日常经营管理过程中，企业实际所遭遇到的危机基本是由媒体传播发布出去的，信息媒体技术应用是企业公共危机管理工作不可或缺的一部分，企业公关人员必须积极转变自身的工作思维理念，充分发挥出新媒体资源价值作用，构建完善网络舆论监督机制，加强对企业公关危机的科学处理应对工作，促进企业建设和谐健康的发展，为企业创造出更多稳定的社会经济效益。

1 新媒体背景下企业公关危机的相关特点

在新媒体背景下，企业公关危机的特点主要包括了以下几方面内容：1）集中性。在新媒体网络环境下，全球各地的网络用户都能够基于网络媒体社交平台进行信息分享传递。因此，一旦某个企业爆出了重大负面新闻信息，那么该负面信息的新媒体传播将会打破传统方式空间与地点的约束，在网络社交用户相互交际来往下，形成舆论场的集中网络，从而扩大了企业公关危机事件信息的传播范围[1]，企业将要投入更多的精力和时间去解决应对危机；2）即时性。在传统媒体传播模式中，企业出现公关危机可以通过利用自身构建的公共危机管理体系展开应对处理，加强与当地主流媒体部门的沟通与交流，科学有效处理企业公关危机事件。而在新媒体背景下，企业公关危机具有即时性传播特点，企业难以控制网络舆论走向，这无疑对企业公关危机处理应对工作提出了更高的要求；3）危害性。在新媒体环境下，企业公关危机的危害性会一定程度增加，会给企业带来更多无形或者有形的损失和危害，影响到企业建设稳定持续的发展。公关危机的发生会在市场用户群体范围中产生较大的负面影响，会导致用户远离这家企业，不再选择购买该家企业的任何产品，这样一来企业将会产生严重的经济损失，甚至会面临破产倒闭的危机。

2 新媒体背景下企业公关危机的问题呈现

2.1 公关危机延续性影响问题

与传统媒体传播方式不同，新媒体信息传播方式呈现出多元化的特点，新媒体用户能够通过利用各种渠道方式进行对企业相关信息的搜索查询，从而更加充分掌握了解到市场企业的实际发展状况和特点。在信息网络时代，人们只要想获取到自身需求的信息，就会在互联网平台上进行广泛的信息检索查阅，这样一来就会导致各种公关信息的相互影响，不利于企业对公关危机的综合管理。就比如，当市场消费用户想要选择购买某家企业所生产的产品时，最初他是带着较高的购买欲望的，然而在经过网络产品信息广泛搜索浏览后，就会发现该类型产品的一些负面信息，从而降低了潜在消费用户的购买兴趣[2]。公关危机延续性影响问题是每个企业都要高度重视的问题，需要企业建立长期公关危机管理价值，加强对自身品牌的正确舆论导向工作。

2.2 公关危机持续增加问题

在新媒体背景下，企业服务对象用户能够在互联网平台上畅所欲言，这无疑强化了社会民众的表达意识，越来越多的非公众人物会逐渐转换为公众人物，这样一来企业公关危机管理工作将会面对数量众多的网络用户，而不仅仅是传统线下的消费用户。现代市场对企业公关危机工作提出了更大的挑战和要求，公关危机管理人员需要承担更多的工作任务量，工作人员要想帮助企业打造出良好的品牌形象，赢得广大客户的信任和支持，就必须加强与网络用户群体的沟通与联系，及时掌握了解到他们反馈的各项信息，从而采取科学有效的公关危机防范应对措施。企业在公关形象塑造过程中，一旦发生了某个负面影响事件，就会在网络平台上得到大势传播，这样将会给企业公关危机处理应对带来难以控制的危机。除此之外，社交媒体平台的用户还会对企业负面影响事件展开相互交流讨论，纷纷发表各自的意见，企业将会面临来自竞争企业对手的恶意打压，一旦事件影响范围持续扩大，将会导致越来越多的民众参与到企业公关的对立面中，从而造成企业公关危机的持续增加。

2.3 公关危机舆论监督体系健全问题

在当前我国社会发展中，很多地区政府为了加强对社会舆论动向的发展监控与管理，纷纷有效构建出了科学完善的网络舆情监控系统，根据市场舆论信息实际发展情况进行有效控制和引导，从而避免了各种负面舆论影响事件的发生。然而，与国家政府舆论管理工作相比较，企业公关危机工作并没有加强舆论监督体系的健全工作[3]，市场上绝大多数企业都未能够建立起完善的舆论监督体系，安排专业人员深入市场进行调研分析，实时掌握市场动态发展情况和特点，从而帮助企业及时做好舆论发展形势科学预判工作，采取潜在公关危机的防范应对措施，防止公关危机问题出现后对企业造成严重的负面影响。

3 新媒体背景下企业公关危机问题的应对策略

3.1 构建科学明确的企业公关信息体系

在新媒体背景下，企业高层领导要高度重视公关危机管理应对工作，加强对相关工作人员的科学指导工作，督促他们构建出科学明确的企业公关信息体系，打造出符合企业发展特点的公关危机信息控制管理系统，协调好各部门的公关危机防范管理工作。企业通过加强对网络公关危机信息的科学控制，能够确保及时有效应对处理不同网络公关危机，结合危机事件实际情况采取合理的解决处理措施，降低该危机事件对企业经营管理发展的负面影响，避免流水过多的潜在客户[4]。与此同时，现代企业还必须大力引进利用先进的互联网信息技术，加强对不同行业领域的监控作业，科学总结市场负面舆论发展规律忒点，健全企业自身对社会负面舆论的控制管理手段，消除民众对企业的不同误解，避免公关危机延续性问题的发生。当企业发生危机事件后，公关危机信息控制管理系统能够自动对网络信息内容展开分类整理，为企业公关危机管理人员作出正确决策提供科学依据，充分发挥出信息对企业公关危机处理产生的作用，防止企业下次出现类似的情况。

3.2 强化网络公关危机控制管理

在新媒体背景下，现代企业要组建起专业完善的公关危机管理人才队伍，引导他们加强对网络公关危机的控制管理工作，确保能够帮助企业在第一时间发现各种危机存在的潜在因素，并结合危机发生因素采取有效的防范应对措施，全面提高企业对网络公关危机的处理水平，避免企业因为公关危机的发生导致声誉受损，造成一定的经济损失。企业公关危机管理人员要结合企业自身发展情况，建立完善公关危机防护管理机制，优化设计企业网络公关危机的防范工作流程，高度关注网络用户在各个社交媒体平台上对企业的评价反馈，从中获取更多的危机信息内容，从而有针对性的采取公关危机防范应对措施，避免危机出现后的持续扩散，对更多市场用户产生不良影响。企业在面对一些突发公关危机事件时，要及时采用各种网络主流渠道进行官方报道，向民众作出合理解释和采取对应的解决措施，充分发挥出网络舆论的价值作用，促进企业各项工作的顺利进展。

3.3 健全网络舆论监督体系

在新媒体发展环境下，为了应对众多网络用户对企业公关危机事件发生带来的广泛影响，企业必须加强对网络舆论监督体系的健全工作，实现对网络舆论的科学监督和信息反馈。现代企业要积极转变自身的公关危机管理应对工作理念，提高对建立网络舆论监督体系的重视程度，正确认识到舆论监督机制在维护企业良好形象方面所发挥出来的重要作用。企业可以安排专业人员利用先进技术构建出完善的网络舆论监督体系，借鉴国家政府部门对市场舆论控制管理的工作经验，实时掌握了解到网络舆论动态，确保能够有效解决舆论范围圈尚未形成时可能会出现的企业公关危机[5]。除此之外，企业公关危机管理人员还需加强与各个社交媒体部门领导的接触交流，大力争取到品牌认可，让社交媒体部门为企业提供更多的舆论信息，帮助企业做好公关危机 出现前的预防控制工作。企业还需加强对公关危机预警机制的建设工作，引入更多企业经典网络公关危机实践处理案例，让员工之间进行相互探讨分析，总结出处理过程中的不足之处和优势之处，让企业在面对类型危机事件时能够及时作出正确处理反应。

4 结束语

综上所述，基于新媒体发展环境下，社会信息生产和传播方式都发生了翻天覆地的变化，企业在公关危机管理应对工作上将会面临着更大的挑战，需要企业及时作出反应和判断，采取有效的应对解决措施，避免危机对企业发展产生严重的危害。现代企业要加强对公关危机预警管理机制的建设工作，健全网络舆论监督体系，组建起高能力、高素质的公关危机管理人才队伍，安排他们实时关注网络舆论动向，全面掌握了解到企业公关危机信息内容，利用好网络优势打造出属于企业特色的优秀品牌形象。