营销观察：酒店客房服务与管理

2019-12-24吴燕萍

营销界 2019年17期

关键词：酒店客房客房客户

文 /吴燕萍

随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，以及旅游业及新型旅游城市的兴起和发展，对于酒店需求也越来越大。而客房服务作为酒店服务的一个基础部分，其服务的规范性及品质性直接关乎到酒店的声誉和现实的经济利益。

如何提高客房服务的品质和规范服务的流程，以赢取较好的客户反馈。是酒店市场竞争力的突破点，也是本文讨论的关键。本文主要内容分析酒店客服和管理的现状，并探求客房服务与管理的提高措施。

客房服务及管理问题分析

现在各酒店在客房服务及管理方面已逐步走向规范化系统化，对于服务的重视程度也在逐渐提升，但基于长久以来的缺陷依旧有不少问题，体现如下。

（一）员工服务意识欠缺

员工服务意识低下，服务认知偏差是对服务质量的最大威胁。现在较多酒店仍然存在，服务能力不足，管理水平低下的现象。如，①新员工不经专业培训就直接上岗，面对客户态度生硬且随性，服务散漫拖拉，客户满意度很低。②老员工得过且过，对于问题敷衍应付既不从实分析也不积极处理，客户投诉增多。

（二）组织不稳，人员流失大

（1）基于传统思维，服务业被歧视化，贬低化，绝大多数人认为做服务就是做“奴仆”就要低三下四。未把服务业看成一种职业和事业。而服务人员也自我贬低，思想上觉得低人一等。这就导致了酒店员工流失较重。

（2）由于酒店普通服务员准入条件较低，酒店人员参差不齐，某些基层领导或者老员工自身素质修养和文化程度不够，对新员工区别对待，员工人格受到伤害。因长期得不到重视和尊重，员工缺乏认同感、归宿感，流失率增加。伴随其消极情绪的不断累计也逐步扩展传染到整个集体，造成集体性缺乏工作责任心和正确服务思想的恶性病源。最终导致客户投诉率上升，酒店服务品质下降，加剧市场竞争危机。

（3）薪资福利待遇低于其他服务行业导致人员流失加剧。酒店普通服务人员平均工资都不高，福利待遇甚至远低于其他领域服务员，造成员工工作动力不足。以二三级中小城市酒店行业工资平均标准为例，2018年普通城市旅游酒店客房服务员平均工资2200元/月。节假日及旅游旺季，平均工资3000元/月，而服装行业和餐饮业服务员工平均工资基本稳定保持在3500元/月左右，基于现实性的差距往往导致酒店员工心里失衡，“身在曹营心在汉”，严重影响酒店正常运营。

（三）服务基础设施落后，难以适应客户多方面的的服务需求

随着社会经济的发展人民生活水平的不断提高，顾客对酒店的品质要求越来越高，对待服务人员的服务能力期望值也越来越高。因此创建高效、便捷、规范化的酒店客房服务变得异常紧要。但是目前众多酒店还处于家族化陈旧经营的思维，不愿意更新先进的基础设备，不寻求服务质量的提升，思想保守。

客房服务及管理的提高性措施

客房服务与管理的好坏是酒店服务质量的直接体现。也是酒店得以在激烈市场竞争中生存的必备能力。具体措施如下。原住民

（一）优化管理策略培养员工服务意识原住民

（1）转变服务思想，改变服务态度。服务的关键在于对服务的认识，员工只有从内心认可服务、接受服务理念，才能在实际工作中真正做到用心服务和品质化服务。酒店管理层可以举办不同规模和不同层级的员工职业化培训，引入先进的管理理念，培养员工服务意识，更正传统的“服务奴仆化”认知，正确看待和面对服务，树立乐观积极的工作态度，提升职业自豪感。

（2）建立员工激励机制，留住人才，提升服务。酒店管理关键在于人的管理，人才是企业得以正常运营和持续发展的不竭动力。鉴于现各大酒店人员储备量大而有效人才利用率低的矛盾，加快对于人才的培养和争取是当前酒店行业的重中之重。赢取人才就必须建立合理的薪酬管理制度给予员工合理完善的社会福利待遇，以及良好的内外部工作环境。比如，①设立员工绩效考核制度，对每一个员工日常工作的各个阶段作监管和核查，并据回访反馈、服务评价、等方面作具体考核。包括物质及精神层面的双向奖惩。②建立规范的晋升机制，普通优秀员工通过自身努力可进入管理层，树立主人翁意识，充分调动其工作积极性，便于在酒店服务和管理中集聚智慧、共同发展。

（3）、关心关爱员工，获得员工认同感和归宿感。人性化管理建立集体归宿感。领导层要深入了解员工的困难和动态，积极帮助协调和处理，举办员工生日宴会、组织群体婚礼、参与团队建设活动等。

（二）完善服务设施创新服务思维

酒店管理必须依据实际制定合适的政策，以提升酒店经营管理层次，构建合理组织管理结构、创新服务与管理理念为根本指导。面对日益严峻的市场竞争酒店只有不断完善服务设施的软硬件才能更好的提升服务的满意度。

（1）硬件智能化服务便捷化。加快实现智能化、系统化经营管理，从根本上提升服务品质。比如，使用智能化锁钥系统，配置指纹锁或感应门锁，独立安全高速的无线网络，以及公道且高质化的预订购餐、物、娱乐等完善的一条龙服务系统，同时设置满足客户个性化需求的服务和管理系统，针对不同地域不同民族不同爱好的客户提供相应的服务体验。

（2）提升服务品质，注重服务人性化。在规范化服务要求下，用心服务好每一位客户，从接待、安排入住、安全防护、卫生打扫、特殊需求处理、离店送别的全过程做到无微不至，让每一位客户尊享VIP待遇，真正感受到宾至如归。