解析全域旅游时代旅游景区酒店管理服务和创新

徐贯培

随着我国社会主义市场经济的不断发展，旅游产业规模和产业数量在不断扩增的同时，为全域旅游时代的来临创造了良好的条件，而景区酒店作为基本的公共设施，酒店经营方式和服务水平也受到了游客们的高度关注，但由于部分产业机构受传统企业发展理念根深蒂固地影响，未能全面树立“酒店+”融合的大格局发展理念，对区域经济的发展造成了极为不利的影响，故此本文主要阐述了“全域旅游”的基本內容，并针对现阶段景区酒店管理服务存在的问题，提出了相应的优化策略，最终为全域旅游时代的来临打下坚实基础。

一、“全域旅游”的基本内容概述

（一）“全域旅游”的基本含义

简单来讲，所谓的“全域旅游”其实指在当前经济全球化建设进程不断加快的产业时代背景下，特定区域与旅游相关资源进行整合与规划，以此来实现区域经济共享、共建以及共融的旅游发展理念，而根据大量的调研数据分析可知，“全域景区”一词最早出现于2008年汶川地震的灾后重建过程，此后在2015年8月，国家旅游局以官方形式提出和确立了发展“全域旅游”的发展战略，具体而言就是在对特定区域的经济发展过程中，当地产业机构和相关主管部门需以旅游业为主要优势产业，各项规章制度制定和生态环境建设都需围绕旅游产业开展。

（二）“全域旅游”的基本特质

1.“全域旅游+”的发展理念

从目前来看，全域“旅游+”是全域旅游时代背景下的显著特征之一，即在进行各项景区建设作业过程中，为从根本上推动区域经济进一步发展，形成新的竞争力和增长点，将旅游资源及社会资源进行整合和结合，而后利用“旅游+”进行酒店资源和社会资源的合理规划以及合理分配成为了当前切实保障相关资源进一步优化发展的重要基础和根本前提。此外，在当前多元化产业时代背景下，提高区域产业的竞争优势，旅游产业还要充分发挥“旅游+”的资源配置功能，以期在打造全新旅游服务的基础上，为各项作业顺利实施创造良好条件。

2.全域主题文化的多样化和多元化

在现阶段经济全球化建设进程不断加快的产业时代背景下，各区域之间的文化交流也日益频繁，故此为从根本上促使游客在旅游过程中享受不同的文化氛围、体验不同的文化风格，区域主题文化的多样化和多元化也是现阶段全域旅游时代，区域旅游产业的显著特质之一。其实从某方面来讲，所谓的全域主题文化其实是一种把文化主题渗透到全域，把游客置身于特定的文化氛围中，从而带给他们一种全新体验的文化内容。

3.共建共享的经营理念

开展全域旅游工作，从某方面而言对推动区域经济发展、提高人们物质生活水平和生活质量发挥了重要作用，尤其是面对现阶段旅游消费者旅游行为的日渐个性化和零散化，各自为营的经营发展理念在一定程度上不仅与全域旅游产业发展理念相悖，对消费者的消费体验也是极为不利的，故此随着全域时代的来临，共享共建应成为当下区域旅游产业应有的经营理念，即相关产业机构和主管部门需鼓励景区人员树立主人翁意识，投放更多的资金和精力开发和提供个性化的旅游产品和服务，以此为构建全域旅游示范地区打下坚实基础。

4.全域提升品质

伴随人们物质生活水平和生活质量的不断提高，人们对生活品质的要求也在不断提高，因此应从根本上满足消费者的基本需求，提高产品服务质量、提升产品服务水平，这是现阶段特定区域旅游开展过程中的必备工作内容。此外，在全域旅游时代，只有高质量和有个性的旅游体验才能提高游客的旅游体验获得感，因此与传统旅游产业相比，包括游客在旅游过程中住宿、饮食、交通等多个方面品质的全面提升，是现阶段全域旅游时代的显著特征。

二、现阶段全域时代景区酒店经营问题的基本概述

（一）小格局发展观念意识较为严重

在当前全域旅游时代，景区酒店小格局发展观念意识较为严重，从某方面而言，在发展过程中，他们往往都是独立的经营个体，“单打独斗、各自为政”是它们采取的主要经营方式和经营策略，虽然从某方面而言，他们能从根本上保障自身经济利益，但从长远发展来看，对于区域社会的稳定性是极为不利的，尤其是在旅游旺季，当存在供不应求时，部分酒店往往会无视自身的职业道德，不断以高价形式欺宰顾客，不断降低游客对景区的信誉度，而当旅游淡季来临时，酒店往往还是采取降价的竞争方式，而由于低价导致酒店自身的利润空间不断减少，后期的服务于管理工作也未能紧随其后，使游客对景区印象不断恶化，而综合来看，无论是恶意提高价格还是恶意降低价格，导致上述问题产生的主要原因都是由于景区酒店缺乏合作意识和整体利益观。

（二）景区酒店受季节性和节日性影响波动较大

根据大量的调研数据分析可知，在节假日来临亦或是天气适宜的情况下，景区酒店的入住率较高，且有时可达到100%，甚至出现供不应求的现象，而在日常工作日或者天气较为恶劣的情况下，景区内酒店入住率较低，空房现象较为普遍，甚至部分酒店会出现运营不下去的情况，因此在当前全域旅游时代，如何打破季节性壁垒，避免出现“淡季不淡、旺季品质不降”等酒店服务管理问题，是现阶段景区酒店的核心发展方向，也是保障区域经济可持续发展的重要基础和根本前提。

（三）景区酒店缺乏基本特色，与市区酒店无明显差别

从目前来看，景区酒店无论是在装修风格还是管理服务特色等方面，经营管理完全套用一般的酒店管理模式，未能有效结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店，从而不断降低游客的居住体验，阻碍了景区酒店进一步发展。一方面，酒店在设计装修方面，未能很好地将景区主题文化渗入其中，从而降低酒店整体文化品质，不能完全凸显景区独具特色的本土区域文化，最终给酒店的整体发展造成极为不利的影响;另一方面，虽然部分酒店在装修设计中融入了景区的文化思想，但是盲目仿效较为明显，在一定程度上景区酒店文化主题不仅无法得到显现，也无法给予游客个性化的酒店服务，最终对景区的发展造成了极为不利的影响。

（四）景区酒店员工的整体素质有待提高

景区酒店服务人员作为酒店的形象，自身服务意识和综合素养水平的高低，在一定程度上对景区酒店的整体发展也具有重要影响，而从目前来看，由于特色景区大多位于远离城市的偏远地区或山区，因此景区酒店对于高端服务型人才的吸引度较低，这也导致整体员工综合素养水平与城市型酒店相比存在明显差距。此外，由于景区酒店受季节性和节日性影响因素较高，旺季时员工长期超负荷工作，而当处于旅游淡季时，员工们不得不面临被裁员的风险，导致景区酒店很难形成一支稳定的、有归属感的员工队伍。此外，某些景区酒店为降低企业运营成本，在进行人员招聘时只是从周边乡村聘用一些年龄偏大、文化水平较低的人员，而后经过简单、粗放的技能培训便让他们上岗作业，导致酒店自身服务水平整体偏低，给企业发展造成了极为不利的影响。

三、全域旅游时代旅游景区酒店管理服务的优化对策

（一）更新景区酒店发展理念，树立“全域酒店+”的大格局思想

在全域时代，为从根本上有效提高景区酒店的经济效益和社会效益，更新酒店发展理念，树立“全域酒店+”的大格局思想是极为必要的，不仅是因为传统的经营发展理念无法适应现阶段旅游市场的基本需求，最主要的还是因为在当前旅游产业规模和产业数量不断扩增的时代，倘若酒店一直处于“各自为营”的小格局本位意识下，游客的旅游需求将无法得到基本满足，为此一方面酒店必须从根本上积极改变传统的经营模式和管理模式，在不断更新自身经营理念的基础上，加强与周边酒店、景区的融合和合作，以期在逐渐形成良好竞争氛围的同时，为共赢共生目标实现打下坚实基础;另一方面，无论是旅游旺季还是旅游淡季，酒店都应该做好服务工作，不能出现随意增加房价、更改房型等问题，以期在维护全域酒店在游客心目中形象的同时，为全域多赢战略目标实现打下坚实基础。除此之外，基层产业机构和相关主管部门，还需加快全域酒店质量监督管理机构和游客投诉反馈机制建设，以期在不断规范景区酒店服务的基础上，共同把全域酒店的市场做精、做大、做强。

（二）将全域旅游文化特色与景区酒店建设进行充分融合，以期打造独特的酒店文化主题

通过上述分析可知，在当前全域旅游时代背景下，景区酒店文化特色的缺失是影响游客入住体验的重要因素，故此为从根本上有效解决上述问题，将全域旅游文化特色与景区酒店建设进行充分融合，打造独特的文化主题酒店，成为了现阶段推进景区酒店进一步发展的重要举措，为此一方面酒店在进行装修设计过程中，需融入景区的历史文化、地域文化等特点，以期在确保酒店地域文化特色的基础上，为提升整体竞争力奠定良好基础;另一方面，在进行文化融合的过程中，为避免酒店形式大于内涵，在酒店建立前期，管理人员需做好全面考察分析工作，以期在树立独特全域酒店文化主题品牌的基础上，加强游客对酒店文化的感悟，以期在带给游客有价值文化消费体验的同时，为酒店与全域旅游的进一步发展打下坚实基础。

（三）提高人员选拔标准，加大对员工的培训力度

从某方面来讲，人才的竞争是未来据点竞争的根本，建立一支技能过硬、服务意识超强并对酒店有强烈归属感的优秀员工队伍，是推动产业进一步发展的重要基础和根本前提，但不可否认的是，通过上述分析可知，景区酒店无论是在地理位置还是人员待遇方面，与市区酒店存在显著差距，而这也是导致景区酒店整体素质偏低的重要原因，故此为从根本上推动景区酒店进一步发展，提高人员的选拔标准，加大对员工的培训力度是现阶段基层产业机构和相关主管部門的核心发展方向，具体而言，一方面，景区酒店需创新酒店员工的培训机制和竞争机制，保障员工技能、知识以及职业规范得到有机结合，以此来提升员工的业务能力和酒店服务品质;另一方面，为建立一支综合素质极高且对酒店有较高忠诚度的优秀员工队伍，景区酒店还应该提高对酒店服务人员专业技能、服务思想、人员素质以及责任意识培养的重视，并通过将业务水平与薪酬、职位相挂钩，充分调动员工的工作热情和积极性，最终为提升整体水平创造良好条件。除此之外，在全域旅游时代，景区酒店要想实现共建共享、全域多赢的战略目标，建立健全完善的标准规范与工作制度也是极为必要的，从某方面而言，规范的制度但能够约束员工行为，同时还能够对员工起到指引作用，最终为企业顺利开展各项工作打下坚实基础。

四、结语

在当前人们物质生活水平和生活质量不断提高的产业时代背景下，随着外出旅游人数的不断增多，旅游产业的建设规模和建设数量取得了突破性进展，为全域旅游时代来临奠定了良好基础，极大地促进了区域经济的进一步发展，对于景区酒店而言，在全域旅游时代，酒店的管理服务、环境卫生以及硬件设施等在一定程度上对酒店销售额具有直接影响，故此为从根本上实现全域多赢的战略发展目标，创新景区酒店管理服务体系，树立“酒店+”的大格局发展理念，是当前推动区域经济发展的重要基础和根本前提。

（作者单位：河南工程学院经济贸易学院）