新时期酒店经营管理问题分析

刘红春

随着市场和经济的发展，酒店行业在我国快速崛起，再加上大量国外企业的涌入，导致行业竞争加剧，不少酒店面临着严峻的挑战。面对新时期的种种变化，企业必须对自身进行客观审视，发现经营管理中存在的问题，创新管理模式，提高消费者对酒店的认可度，增强企业的品牌效应，采用多种方式进行宣传营销，提高自身的知名度，提高经营管理水平。

引言

酒店经营管理是提升酒店整体形象、塑造酒店品牌效应、提高企业核心竞争力的重要手段。在新的市场形势下，企业想要获得发展，必须抓住机遇，提高自己的经营管理能力。就目前情况来看，我国酒店在管理和经营上，还存在一定的问题，对于市场影响不足、管理模式落后、人才资源不足等，在很大的程度上限制了企业自身发展，使经营日渐困难。

一、我国酒店經营管理的现状

在当代社会，服务行业正处在激烈的竞争中，这样的大环境既带来了机遇，也带来了挑战。在新时期，如果不能转变传统的经营管理模式，那么就很难适应市场和客户的需求。就目前的管理情况来看，我国酒店在经营管理上，普遍存在定位模糊、管理滞后、服务僵化等特点，而这个问题的存在，使酒店发展受到了很大阻碍。

（一）在经营管理上没有自己的特色，对于市场的定位不明确

最近几年来，我国酒店行业，不论是在规模还是在数量上，都获得了非常迅速的发展，快捷酒店、商务酒店、主题酒店等相继兴起，不同的酒店都对应着不同的消费人群，市场被划分得日益详细。在这种情况下，还有很多酒店都没能明确自身市场定位，在经营管理上没有形成针对性的战略目标。酒店在发展过程中，缺乏科学的战略发展规划，在经营过程中讲求短期的经济增长，没有长期的有效计划，导致企业在经营管理上工作效率低下，管理质量过低，顾客的满意度持续下降，在和其他酒店的竞争中处于劣势地位，在这种混乱的、不明确的经营管理模式下，势必会导致无法满足客户需求，在服务上没有进行个性化设计，更没有自己主打的特色，对于市场的发展和特点变化缺乏了解，对于管理采取“散养”的方式，在竞争和经营过程中处在被

动地位。

（二）服务设施配置不合理，在管理理念上存在滞后性

目前，经济增长呈多元化发展，所以在行业竞争上，只会越来越激烈，因此，提升管理服务经营理念，就是酒店在经营过程中的重点。但是落实到实际上来看，大多数的酒店在经营过程中，都没有形成正确的管理理念，在管理模式上更是已经形成了僵硬的管理，在很大程度上落后于当前的管理发展。“以人为本”只是一句口号，在实际工作中，并没有得到践行，对于要求越来越高的消费群体来说，这种“低端”的粗放服务，无法让人满意。另外，目前的很多酒店把精力都放在了业绩上，在企业文化塑造、企业服务质量、企业安全建设等方面，缺乏严格的内部管控，某些老牌酒店设备陈旧、卫生状况较差，酒店内部的软硬件建设投入不足，客户在消费之后，发现和自己的心理预期相差甚远。此外，基础设施也非常欠缺，当向服务人员提出要求时，很多时候回答也是“对不起，这个没有”，使消费者的体验降到谷底，导致大量消费者流失。

（三）对品牌的宣传塑造不足，缺乏完善的市场营销策略

在我国，酒店的构成形式日益丰富，除了各地的星级酒店之外，还有大批的旅馆、连锁酒店等。相较而言，旅馆在竞争中占据价格优势，而连锁酒店除了经济这一特点之外，还具有强大的品牌效应，像七天、如家、汉庭等，在各地都有很多分店，占据了很大一片的市场。而很多普通酒店，在价格上定位比较高，但是却没有对市场营销和品牌塑造进行合理规划和资源投入。在这个大环境充满复杂变化的情况下，还有部分酒店坚持“被动营销”的模式，没有对市场情况进行科学合理地调查分析，也没有长远的战略性规划，品牌无法对酒店的经营产生支撑。如今，网络发展已经渗透到了各行各业，如网络、电视、报刊等模式，形成了一个完整而庞大的营销渠道，但是很多企业在营销上依然处在落后的位置。品牌文化是企业发展的内在力量，具有提供核心凝聚力的重要作用。因此，如何在当前形势下，完成全方位营销渠道构建，并加强品牌影响力，是一个非常重要的问题。

（四）缺乏专业性，高质量的经营管理人员不足

在我国的很多大型酒店中，管理者都是从员工中晋升出来的，但是这部分员工大多并没有接受过专业的经营管理教育，只是在本酒店中从事工作的时间长，因此，一步步走上管理的位置。这种晋升方式具有一定的好处，能够提高员工在职的稳定性和工作热情，但是与此同时，也降低了经营管理的质量。还有一部分酒店的管理人员，是学校输送的酒店管理专业实习生，实习期结束后留在了本酒店，经过一段时间的熟悉，提升为管理层。管理人员缺乏必要的职业素养，在进行分析、决策等过程中，缺乏坚实的理论基础，在工作过程中，只能够墨守成规、萧规曹随，无法完全掌握现代化的酒店管理模式，也很难对市场的整体大环境做出全面判断;在战略规划上也是一知半解，对于酒店现存的问题，不能够做出准确判断，也没有进行管理革新和改造，酒店经营管理的质量在本质上没有变化。

（五）部门之间的沟通交流不畅，管理系统不完善

在传统的酒店经营管理中，各部门之间都是“各自为政”的状态，酒店的运营信息、各部门的信息数据、市场的发展数据等，都没有进行跨部门的分享和交流，导致酒店内部的信息共享和监察机制都处在不完善的状态。部门的团结性和凝聚性过低，导致企业在运营过程中，自身处在相对分离的状态，企业发展受到限制。在企业运营过程中，内部的监督作用是非常重要的，对于运营中出现的问题，发现途径除了消费者反馈外，最重要的是酒店自查自检。但在当前的管理模式下，各部门之间没有任何联系，在服务过程中出现的问题，很难有效地传达到每个岗位，因此，内部监察也就形同虚设。部门缺乏合作意识、人员缺乏自省意识，信息传递渠道单一，在很大程度上影响了工作的及时性。举个例子，同样一个问题，只出现与一个部门时是比较正常的，但出现在多个部门时，就必须重视起来，但是由于信息不畅，各部门都没有注意，也没有进行及时有效处理，就会严重阻碍公司发展。

二、新时期酒店经营管理的优化措施

（一）建立完善的晋升机制，加强对员工的培训

在酒店服务人员的选择上，学习并不是最重要的，重要的是要有服务意识，在面对消费者时，要本着为客户考虑的想法，能够做好自己的本职工作，在上岗之前，要做好相应的培训工作。建立完善的考评和晋升机制，选择优秀的员工进行培养，对于储备干部的人员，要加强学习和培训，从经济、管理、消费等各个方面进行定期考核，并在实践中加以锻炼。在进行人员选择时，在企业的工作时间，只能作为一个辅助条件，重点是员工的品行、能力和意识等，避免出现“熬成婆”的现象。在进行定期培训时，要注意改变抽象枯燥的课程教学模式，让企业能够和员工一起，获得良好的发展。新任管理人员上岗的最初阶段，应该有固定的上级进行着重指导，避免在工作过程中，由于实践经验不足出现问题。

（二）充分利用计算机、网络、多媒体技术，做好线上营销

对于酒店来说，大多数酒店拼的无非就是价格和服务，因为酒店的业务相对来讲是比较单一的，在产品创新上难度太高。而在新时期的背景下，酒店想在竞争中脱颖而出，就必须把握好两点：一是消费者构成的变化，二是计算机网络技术的发展。首先，现阶段，酒店客户的消费群体构成比较复杂，包括游客、因公出差的商旅、参加活动的公司集团代表等，那么对于不同的消费人群，我们就需要推出不同的“特别制定”，并从客户需求、社会地位等多方面考虑，进行合理推荐。在营销渠道方面，一定要抓好线上营销渠道，现在人们对网络的依赖性非常高，大多数人都会提前在网上预订客房等。因此，酒店应该抓紧创建自己的官方服务网站，采用新型的计算机、网络和多媒体技术，对不同类型的主打客房等进行全方位在线展示，满足顾客的选择权需求，提升客户的满意度，加强营销的效果。

（三）加大管理创新，明确市场定位

在管理模式上，要打破之前僵化的形式、打破消极的营销姿态，通过电商、网销等模式，进行主动销售和服务。在经营上，要明确自身定位和针对的消费人群，进行特色化和个性化定制，还可以在不同的节假日，或者是对不同的人群，推出不同的营销方案，使销售的范围在无形中扩大，提高行业竞争中的优势。在管理中，要在“以人为本”理念的基础上进行合理创新，对服务细节、服务模式等进行统一要求，让消费者获得宾至如归地体验。对于服务人员，要进行业务考核，结合顾客反馈进行业务评定，对客户满意度高、工作认真的员工，进行一定数量的实物奖励，激发员工的工作热情，建立优质的服务团队。

（四）卫生管理

酒店卫生管理为酒店形象所在，常见的卫生区包括住宿区卫生、厨房卫生两部分。从住宿区卫生来看，需要保洁人员对可能脏或已经脏的地方进行及时处理，比方说，酒店查验人员发现某角落未打扫干净时，应让保洁人员及时处理，可能脏的地方是客人住宿或使用过的地方，比方说，对客人使用过的床单被褥，应当进行更换，此外，还应包括毛巾、厕所、洗漱缸等。对于厨房区，需要洗碗工或是厨师等轮班清洁，对于蟑螂、苍蝇等情况，应及时报备，进行杀虫作业。对于食材等，除了保鲜保存外，对临近保质日期食材，应当及时处理，对于服务员打印的菜单，应及时询问是否具有忌口等。

（五）加大成本投资，合理进行设施配置

在现代社会，消费者对酒店提出的要求越来越高，不仅要求其是一个休息的地方，更要休息得好，要设施齐全、干净卫生、装修精致，这样的要求变化完全体现了现在人民生活水平增長。对于酒店的卫生质量情况，国家会进行检查，但是也不排除有些酒店只在检查之前突击整理，而且还有很多酒店，由于经营时间比较长，使用的设施设备都已经陈旧，不仅消费者在使用时，会对酒店产生不好的印象，而且还存在着很大的安全隐患。因此，想要在行业的竞争大潮中屹立不倒，就要对酒店的建设问题加强关注，增加资金投入，对于陈旧、破损等“问题设备”，进行全面清理更换，并按照当今的发展趋势，对缺少的设施进行补充，最大限度地满足消费者需求。

三、结语

酒店经营管理是一个复杂的内容，涉及的工作很多，而经营管理水平的好坏，将会直接影响酒店的生存和发展。目前，我国在酒店经营管理上存在较多的问题，管理理念陈旧、管理方式落后、管理模式僵硬等，使企业在市场竞争中处于劣势地位。因此，我们要积极推动酒店经营管理改革，提高酒店的服务质量和品牌形象，保证酒店的健康发展。

（作者单位：沈阳职业技术学院）