社会支持感与导游过劳防治策略研究

李铁斌 孟黎宇浩 李荣华

本文采取随机抽样调查的方法收集数据，对各地导游群体的过劳程度进行了测量，发现样本导游群体半数存在过劳风险，半数处于过劳状态，整体呈现出过劳趋势。社会支持测量结果表明导游们重视来自游客的肯定和自己的口碑，希望获得来自亲朋好友的理解和支持。本文采用相关与回归分析的方法对社会支持与导游过劳问题之间的关系进行了探讨，提出从营造健康的外部环境、培育自律和透明的行业环境等导游过劳治理的若干对策。

引言

根据国家旅游局监督管理司旅行社与导游管理处提供的最新数字，截至目前，据不完全统计，全国取得导游资格证人员数量已经超过100万人。导游作为旅游接待工作的主体，是直接面对游客的一线工作者，工作质量和素质高低对整个旅游的成功与否有着极其重要的影响。因此，可以说导游工作既是旅行社的支柱，也是旅游业的灵魂。但长期以来，导游工作人员的“过劳问题”得不到有效解决，令人堪忧，导游在过劳状态下工作会影响服务质量，背离服务宗旨，长期以往势必会影响整个旅游业的发展。因此，导游过劳问题的防治策略研究对旅游业的发展具有重大现实意义。

一、文献回顾

（一）过度劳动的内涵

通过对文献的梳理发现，“过劳”研究的视角主要有3种。一是医学视角下以“疲劳”“过度劳动”及治疗为研究对象。二是社会科学视角下，以长时间、高强度的工作状态为研究对象，早在马克思的《资本论》和《1844年经济学哲学手稿》中多次提及“过度劳动”以及由此引发的工人身心健康问题。近年来，从社会科学视角专门研究“过度劳动”问题的学者越来越多。三是心理学视角下的“职业过劳”，代表人物是美国学者马斯拉奇（Maslach），1981年马斯拉奇描述长期处于高应激压力工作环境造成的心理资源耗竭现象（心理疲劳）的情绪耗竭、去人性化和个人成就感丧失三维度职业过劳量表最为著名。本文将从“职业过劳”视角来探讨。

（二）导游过劳问题研究

近年来，过度劳动问题在我国呈现出快速上升的趋势，过劳问题给个人、家庭、组织带来的危害引起了国内学者们的高度关注，中国人力资源开发研究会成立了适度劳动分会，一些高校也成立了过度劳动问题研究机构。导游是旅游从业人员中的重要组成部分，导游从业的素质关乎旅游行业的整体形象，而导游过度劳动关乎导游的身心健康和旅游服务品质，因此有关该群体的过度劳动问题方面的研究逐渐引起学者们的关注。关于导游过度劳动问题现常见于媒体报道，但鲜有对导游过劳问题进行深入调查研究，已有的研究主要表现在两方面。一是导游生存状况的研究。陈乾康（2006）、吴书锋（2007）、张艳萍（2010）、廖娟和王颖（2011）、董红艳和卢月霞（2014）、陈利娟（2015）、黄华荣和严红（2016）等对全国或各地导游的生存状况进行了调查研究和比较分析，指出导游在收入、社会保障、工作环境、心理健康等方面面临的问题，导致职业认同度偏低。二是导游工作压力或职业倦怠问题研究。钟丽蓉、杨晨鹏（2017）通过实证研究探讨了导游工作压力对服务导向型为行为的影响，研究结果表明情绪耗竭在导游工作压力与服务导向行为之间有部分中介作用;郑赤建、李建达、喻彩霞（2009）从工作特征、个体和社会组织3方面分析导游职业倦怠的根源并提出相应对策。李晓亚（2011）考察了导游职业倦怠状况，从旅行社管理者视角提出降低导游高离职率的管理措施。

综上分析，国内学者对导游过度劳动问题的研究呈以下特点及趋势。①近年来，有关知识分子、公司白领、医生等群体的过度劳动问题的研究数量倍增，说明此方面研究成为人们关注的热点。但是研究主要集中在過度劳动内涵的研究和过度劳动现状的研究两方面，而对于旅游法实施背景下的导游过劳程度、等级评定及治理方法方面的研究数量相对较少。②有关不同群体过度劳动现状状态点的研究较多，对同一群体过度劳动动态跟踪研究较少，还没有对不同群体过度劳动的相同点与不同点的比较研究，对典型个案过度劳动形成机理的深度访谈式研究还鲜有出现。对导游过劳程度的测量、等级评定与治理策略是一个非常重要又复杂的问题，现有研究的局限性为本研究提供了很好的铺垫。

二、研究设计与抽样调查

（一）研究设计

1.研究对象

旅游业从业人员中细分领域较多，从旅游一线服务职业来看，如全职持证导游、全职无证导游、兼职持证导游、兼职无证导游、计调导游、旅游大巴司机和景区工作人员等。本课题研究主要针对处于旅游服务一线的导游这一特殊群体，关注导游群体在2018年《中华人民共和国旅游法（修正）》后过度劳动方面的情况。

2.问卷编制

查阅参考国内外有关文献，并结合导游的职业特点，编制《导游过劳问题》调查问卷，该问卷由疲劳蓄积调查表、社会支持量表2个量表组合而成。编制初期小范围发放问卷，进行小样本预试，根据统计结果和被试导游的反馈意见进行问卷修改，最终形成正式的调查问卷。

（1）疲劳蓄积度调查表。疲劳蓄积度调查表采用由日本厚生劳动省发布的疲劳程度自我监测量表——《劳动者的疲劳蓄积度自我诊断调查表》（以下简称自测表），并根据导游职业特点稍作修改。自测表由两部分组成。第一部分是关于“最近1个月间自觉症状的评价”，调查劳动者对疲劳的主观感觉。它由13项构成，各项目得分的合计分4级：0～8分为Ⅰ级，9～20分为Ⅱ级，21～27分为Ⅲ级，28分以上为Ⅳ级。第二部分是关于“最近1个月间工作状况的评价”，调查劳动者对工作状况的感受。它由7项构成，评分标准设定为4级。其中，0分为A级，1～4分为B级，5～9分为C级，10分以上为D级。

（2）社会支持量表。社会支持量表采用肖水源编制的《社会支持评定量表》，包括客观支持、主观支持和支持利用度3个维度，共10个条目;为与导游职业特性相匹配，另在客观支持维度中增加两个条目，分别为游客支持和旅行社支持。其中第1～5、8～10条，分别计1～4分;第6、7条如回答“无任何来源”计0分，回答“下列来源”者，有几个来源就计几分;第11条选择第1、2、3、4、5项分别计4、3、2、1、0分;第12条选择第1、2、3、项分别计0、1、3分。检验者得分越高，说明社会支持水平越高。

（二）抽样调查

1.抽样原则

考虑到导游群体分布地区较广，但导游基本挂靠旅行社提供导游服务，国内旅行社主要集中在地级市以上的地区，尤其是旅游需求相对旺盛的北上广深、沿海发达省份和旅游资源丰富的旅游目的地省份。因此本课题研究虽然采取随机抽样的方法，但对问卷投放有一定的倾向性和聚焦，目的是提高问卷的填写质量，尽可能反映调研主题的真实情况。

2.样本概况

本研究采用“问卷星”线上问卷投放的方式，通过微信、QQ、朋友圈等社交媒介对全国各地的导游进行问卷调查，最终成功回收有效答卷221份。样本范围几乎覆盖全国主要省市，其中来自上海的导游占14.41%，其他依次为江西省13.96%、广东省13.06%、北京11.71%、山东省6.76%等，旅游服务相对发达的地区占比较高，样本具有一定的代表性。

（1）性别和年龄分布。有效样本中男性导游62人，占28.05%，女性导游159人，占71.95%，符合现实生活女性导游占比较多的基本事实。从年龄段分布来看，26～30岁导游共有99人，占比为44.8%，其次为31～35岁导游共有47人，占比为21.27%，然后是22～25岁，占比为19.46，36岁及以上有27人，占比为12.22%，而21岁及以下有5人，占比为2.26%。

（2）文化程度和从业经历。在接受调研的导游样本群体中，拥有本科学历的比例较高，共163人，占73.76%，研究生及以上学历的有4人，占1.81%，大专学历的有49人，占22.17%，中专及以下的有5人，占2.26%，说明样本中导游群体整体文化水平较高，大部分导游接受过旅游管理相关专业的系统教育和培训。调研样本中，持有导游从业资格证的有211人，占95.48%，暂时没有取得导游从业资格证的有10人，占4.52%，说明国家文化与旅游部组织的导游员从业资格准入制度实施良好，绝大部分的导游都是持证上岗。从调研样本导游从事导游服务年限来看，从事3年及以上的有146人，占66.06%，从事1～2年（含）的有53人，占23.98%，从事1年（含）以内的有22人，占9.95%。说明调研样本中具有一定从业年限，对导游服务和旅游行业有一定程度的了解，发表的建议具有一定的参考价值。

（3）岗位性质。一线导游按工作分工可以分为全陪导游和地接导游，样本中全陪导游有153人，占69.23%，地接导游有68人，占30.77%，说明全陪导游占样本中导游群体的主体，她（他）们全程陪同和服务于游客，相对而言工作量更大、更辛苦;另外按从事导游工作时间来看，长期兼全职导游有170人，占76.92%;短期全职工作26人，占11.76%;将导游作为兼职工作的有25人，占11.31%。说明大部分被调研对象将导游当作自身职业生涯的重要组成部分，为此倾注了时间和情感。少量被调研对象只是将导游作为职业生涯的一个过渡或兴趣，自身有其他打算。

三、导游过劳程度与社会支持的测量结果

（一）导游过劳原因自我认知

从样本统计结果来看，赞同“导游服务工作强度大，工作时间长”，选择同意和非常同意的比例合计为70.14%;其次为“导游工作存在交通意外、游客攻击等人身安全风险”和“目前自身服务游客的业务能力和水平有待提升”两条，选择同意和非常同意的比例合计为61.99%;而“导游职业门槛低，同行竞争激烈”和“工作中疲于应对各种复杂人际关系”两条，选择同意和非常同意的比例合计为57.01%;还有关于“导游工作收入不稳定，无社保，经济上没有保障”“导游维权困难”“导游社会地位不高”这3个方面分别有48.87%、45.25%和49.32%表示赞同，而不认同比例分别为27.60%、23.98%和30.76%，说明样本中导游群体也有接近1/4的调查者表示不赞同。而对于“并不喜欢导游这个职业，只是权宜之计”有高达59.73%比例的导游表示不同意，非常同意的比例仅为2.71%，同意比例为12.22%，两者相合仅为14.93%。说明大部分导游对导游职业出于一种职业热爱，做自己喜欢做的事情，具有职业认同感。

（二）导游过劳程度的测量结果

根据调查问卷的统计结果，对导游的自觉症状进行分析，结果如表1所示。从调查结果的分析中可以看出：处于安全区导游占样本总数的12.6%，处于警告区导游占样本总数的41.4%;处于危险区导游占样本总数的29.3%;处于高危区导游占样本总数的16.7%。由此可知，除去极少数，本次调查所涉及导游半数存在过劳风险，半数处于过劳状态，整体呈现出过劳趋势。

（三）来自外部对导游过劳调整的支持状况

1.来自游客评价方面的理解和支持

导游以服务于游客为目的，以自己的优质服务获得相应的劳动报酬并得到游客们对导游服务的客观评价为结果。在调研样本中，有87位导游经常得到来自游客的鼓励与支持，占样本总量的39.37%;有98位导游偶尔得到来自游客的鼓励与支持，占样本总量的44.34%，两者合计77.71%，可见导游们重视来自游客的肯定和自己的口碑，一句鼓励和安慰是对自身工作付出的精神支持。

2.来自旅行社方面的理解和支持

除私人定制導游外，大部分导游是所属旅行社派出以服务游客为目的，因此旅行社与导游之间存在雇佣关系，当导游在带团过程中出现急难状况时，虽具备一定的应急处置能力，但旅行社在事情发生后的态度对导游来说自然是重要的。调研样本中，有142位导游认为在自己带团遇到问题时，所属旅行社会积极主动帮助导游解决问题，占样本总量的64.25%;另外有62位导游认为所属旅行社对事情的态度模棱两可，占样本总量的28.05%;还有17位导游认为所属旅行社的态度漠不关心，推卸责任，占样本总量的7.69%。从中可以看出，导游与旅行社的关系在问题处理上大部分表现相对和谐和积极，这在一定程度上可以舒缓导游的压力，当然也存在模棱两可和推卸责任的情况，这对导游来说不但不能减压，反而带来负面能量。

3.来自亲朋好友方面的理解和支持

（1）亲密好友的关心和支持。关系亲密的朋友往往是工作遇到困难的求助对象和感情倾述对象，朋友圈“真”朋友的数量既是为人处事能力的体现，也是压力舒缓的重要渠道。从调研样本中可以看出，选择拥有6个及以上可以得到支持和帮助的关系亲密朋友的导游有13人，占比为5.88%;拥有3～5个可以得到支持和帮助的关系亲密朋友的导游有115人，占比为52.04%;拥有1～2个可以得到支持和帮助的关系亲密朋友的导游有89人，占比为40.27%;选择一个都没有的导游有4人，占比为1.81%。从统计结果来看，样本导游群体中一半以上拥有3个以上的“真”朋友，当遇到困难或困惑时得到来自“真”朋友的理解和支持应是有力的。

（2）同事关系方面。同事关系主要是工作中培养起来的关系，从正面看可能表现为相互帮助、鼓励、配合和良性竞争。在调研样本中，有8人认为与同事相互之间从不关心，只是点头之交，占比为3.62%;有73人认为当遇到困难时同事之间可能会稍微关心，占比为33.03%;有90人认为有些同事还是很关心自己的，占比为40.72%;有50人认为大多数同事很关心自己，占比为22.62%。从样本中可以看出，有超过60%的导游认为同事关系良好，遇到困难可以从同事那里获得帮助。

（3）家人的关爱和支持方面。来自家人的关爱、理解、问候和支持往往能给陷入困顿的自己带来无穷的力量，对家庭的责任是努力的源泉，温馨的港湾是每一位劳动者的期许，因此我们需要经常保持与家人的感情联系。从家庭成员得到的支持和照顾方面，调研样本中来自夫妻一方的全力支持和来自父母的全力支持比例最高，分别为57.92%和58.82%;来自儿女方面和兄弟姐妹方面的全力支持比例分别为27.6%和27.15%;而来自其他亲友方面的支持力度一般。说明夫妻和父母是来自家庭方面无私支持的双支柱，他们的理解和支持是样本中导游看重的。

四、社会支持视角下的导游过劳防治策略

根据过度劳动形成的“输入—输出”模型，劳动者过劳形成是在外推力和内驱力的双重作用下导致的，同时受到了来自外部一般环境和行业特殊环境的影响。外部一般环境指导游在提供旅游服务的国家或地区所面临的经济环境、社会环境、技术环境、法制环境和政治环境。行业特殊环境则指导游所面临的来自旅游行业中旅游主管部门、旅游协会、旅行社、导游协会、导游同行等主体的影响。外推力主要来自于导游服务需求升级倒闭因素、导游职业要求变化因素和家庭压力因素，内促力主要来自导游自身的经济利益动机、职业成就动机和自我实现动机。

（一）营造有利于导游职业健康成长的外部环境

1.旅游舆情管理策略升级

所谓舆情管理意识，需要旅游目的地的管理者、经营者科学地认识舆情的作用、意義与作用，并合理地运用舆情管理方法，构建理性、公平、积极的舆论空间。导游服务过程中的小纠纷由于自媒体快速传播，断章取义所带来的片面信息误导大众，有意无意塑造的“黑”导游容易在媒体的推波助澜下被“坐实”，给广大良心导游带来更多的负能量。旅游需要暖心服务，导游服务需要得到公平对待和客观评价。因此，在旅游舆情管理工作中，危机舆情处置考验地方旅游委（局）、景区、旅游企业、旅行社、导游协会的能力。因此需要建设危机舆情应急管理体系，完善危机舆情处置预案，形成“上传下达”的高效工作模式，召开舆情处置各方联席会议，统一共识，抢占危机舆情处置时间与策略优势，在合适的时机做出适当地回应和处置。

2.打造诚信旅游法治环境

良好的旅游法治环境是旅游产业健康平稳发展的重要保障，防范和减少旅游纠纷，构建旅游服务供给与需求双方都能接受具有公信力的法治环境，有助于减少外部归因对导游工作心理状态带来的负面影响。以法治创建推动诚信体系建设，《中华人民共和国旅游法（2018修正）》和2018年1月1日施行的《导游管理办法》对导游执业行为进行了详细规定，规范了导游行为，引导旅游服务健康发展，能够及时缓解各类旅游矛盾纠纷，减少矛盾对抗。

3.全国导游之家APP支持型模块开发

目前，全国导游之家APP主要提供导游的基本资料、执业记录、奖励及惩罚记录、游客评价、电子导游证、“全国旅游服务”微信公众号二维码等信息模块。而导游法律援助、导游爱心公益、导游互帮互助、最美导游故事、导游心灵驿站、导游学习进阶等支持性的功能模块缺失，正如一位全国导游之家APP下载用户留言“希望该APP真正成为全国执业导游温馨的家”。

（二）培育自律和透明的行业环境

1.旅游组织需要提升人力资源管理水平

健全的薪酬福利和奖惩制度能够激发导游的工作积极性，提高服务水平。合理工作量的安排是缓解导游工作压力、提升幸福感的基础。导游人员的工作持续时间长，工作任务量大。过长的工作时间使导游人员无法脱离和缓解工作过程中来带的消极情绪。

2.旅行社应树立导游是旅游第一品牌的意识

组织人际关系的和谐，沟通渠道的建立是提高导游服务水平的有效途径。旅行社在这点上可以注重培养导游人员的人际关系处理和沟通技能，在旅行社营造良好的人际关系氛围并安排相应的培训课程。专业技能和职业素养的学习培训是保证导游服务质量的重要因素。旅行社应当加强导游人员专业技能和职业素养的学习培训，保证导游在带团过程中服务水平和应变能力提升。

3.帮助导游实现工作与家庭的平衡

鼓励员工在工作和家庭之间设立严格界线。旅行社应当鼓励员工将工作时间和生活时间分开，在工作和家庭之间设立严格的界限，不将工作情绪带到生活中，让家庭支持成为工作动力，而非工作负担，这对于导游自身和旅行社都是“共赢”的局面。

整个社会都应该加强对导游的关注，关爱他们的职业健康，尊重他们的个性需求。政府、媒体、旅行社、旅游者要发挥应有的作用，在全社会的范围内重新树立导游员的良好形象。政府要提供一个有序的社会环境，建立起透明的监督和保障机制，确保导游员的利益实现;媒体要对旅游者进行积极引导，多注重导游形象的正面报道与宣传;旅行社要加大导游培训力度，提高导游员服务质量、水平及调节适应能力;旅游者要以一颗宽容的心，对导游员多些理解和支持。只有在全社会的共同努力下，导游职业才能防止职业倦怠产生，也必将焕发出新的活力。

（作者单位：宜春学院）