基于服务设计思维的互联网沉迷干预设计研究

李勇

摘要：为研究和解决互联网用户网络沉迷问题。通过互联网发展报告了解互联网发展趋势，分析形成互联网沉迷的现实原因，以及主要的解决策略。最终从服务设计视角强调解决互联网沉迷问题不仅需要通过“技术”与“设计”等途径解决实际问题，更需要从社会管理和战略发展高度着眼于人与社会的长远发展。为从技术、设计和管理等多方面解决互联网沉迷提供参考。

关键词：干预设计 互联网 沉迷 交互设计 服务设计

中图分类号：TB47文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）10-0073-03

引言

根据第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2018年12月，我国网民规模达8.29亿，其中手机网民规模达到8.17亿。网民年龄覆盖广其中占比最高的20-29岁青年主体高达26.8%，高龄（66岁及以上老年人）用户占6.6%，低龄（10岁以下的儿童）用户占4.1%。图1为网民年龄结构图，其中高龄和低龄用户比2017年均有所提升。我国互联网普及率处于世界领先地位，同时也产生了网络沉迷等一系列的社会性话题。设计师、网络工程师、监管部门都试图通过不同设计方法、途径和策略来解决。

伴随着互联网应用及周边产品的不断更迭，“体验”逐渐成为设计领域内的高频词。从“以用户为中心的设计”到“用户体验”，“体验设计”，“服务设计”，设计呈现出情感化趋势与人本主义的精神。

一、互联网及智能手机对生活的影响

（一）生活便利化，以无现金支付代表的便利化生活场景应用快速发展。

自2007年苹果公司iPhone面世，移动通讯真正进入全面智能化时代。手机已经不再限于传统的通话功能，而是已全面接入人类生活的各个角落，重塑人们的工作、学习、社交等生活方式。

在政策及技术支持下，各类互联网政务服务都可以通过智能手机及应用来完成。例如，支付宝自2003年10月推出以来，已发展成为融合了支付、生活服务、政务服务、理财、保险、公益等多个场景与行业的开放性平台。彻底改变了传统服务行业线下服务网点分散、服务效率低的特点，生活便利化随着新功能的增加仍然在不断加强。

（二）信息流量不断增加，社交及娱乐形式丰富多样。

以自媒体为代表的社交及其他应用快速崛起，极大丰富了人们的精神文明生活。早在1926年科学家尼古拉.特斯拉（Nikola Tesla NicolaTesla）曾预言。当无线通信应用普及时，整个地球将转化为一个巨大的大脑，所有的东西都是一个真实而有节奏的整体。以网络社交应用为代表的互联网产品在不断拉近人们在虛拟世界的距离，并沉迷于其中。以沉浸式VR技术为代表的新技术应用，不断通过屏幕给人们带来超乎寻常的科技魅力和视觉快感。

二、干预设计的必要性

1919年3月，在无线电话还没有诞生的年代，漫画家W.KHaselden创作的漫画《当口袋电话响起时》（The Pocket Telephone：When Will It Ring！）就成功地预测了未来在各种场景下电话带来的尴尬。在今天的人看来这些场景已经司空见惯。因为手机等高科技产品已经进入人类存在的任何场景和空间。关于手机过度使用带来的负面影响已经成为全人类讨论的社会话题，包括社交障碍，阅读碎片化，身体健康，精神焦虑等一系列的問题。特别是如何引导青少年及儿童正确使用手机，避免网络沉迷成为“一个会影响国家未来的严重社会问题”。

网络沉迷，即网癮，被定义为以娱乐为目的的过度使用网络的冲动控制障碍。主要表现为缺乏自我控制力，使用时被别人打扰会发脾气，下线后若有所失，一旦不能使用便焦躁不安等。社交媒体沉迷的青少年每天花费更多的时间在社交媒体上，而不愿和朋友待在一起或者出去玩耍。美国亚特兰大埃默里大学教授马克·鲍尔莱恩（MarkBauerlein）曾在《最愚蠢的一代》中指出，青少年，特別是高中生和大学生。把大量时间投入虚拟的网络活动，以至于已经开始丧失安静地独坐在房间阅读的能力。

网络沉迷导致的问题还包括：

（一）时间成本的增加。数据显示人们平均每6.5分钟就会看一眼手机，普通人要每天要看150次手机。报告显示中国网民平均上网时长已经高达每天4小时以上。由于便利化趋势，平均浏览时长还在不断增加。以驾车、过马路为代表的无序使用场景导致注意力分散，极易诱发交通事故，影响公共安全。

（二）碎片化阅读与产出。面对海量网络数据，以自媒体为代表的传统“受众”变为了“用户”。自媒体人可以轻易进行内容生产和传播。由此而引发的突发网络事件容易短时间引爆，网络管理问题不断涌现。自媒体生态规则不健全;内容可信度不高，需要时间验证;内容侵权问突出，维权成本高等特点;“网络大咖”、“大V”的个人资源影响较大;黄赌毒等违法信息以各种网络形式更迭出现。如何恪守道德底线，明晰个体行为与公共法律的边界，成为每个用户必须面对的社会问题。

（三）身体健康受影响。通常颈椎病发病率会随着人的年龄的增长而增加，但如今却呈现低龄化及快速发展趋势。手机普及带来的“低头族”成为主要原因。其他健康问题还包括：长时间使用导致视力下降，引发多种眼部疾病;缺乏睡眠导致精神萎靡影响正常工作;缺乏锻炼诱发肥胖，体质降低;长期静坐容易血液黏稠，引发心脑血管意外导致猝死等。

（四）网络金融安问题突出。网络世界并不安全，且危机四伏。长时间及过度使用，主动曝光了部分个人信息，给黑客以机会。以获取用户资金安全信息为目标的网络诈骗及其他网络安全事件随时可能发生。黑客的各种攻击行动，给网络安全及经济带来了巨大的损失。报告显示，到2022年，网络犯罪经济成本将飙升至8万亿美元，预计将有5亿的客户数据记录被盗取。

（五）个人隐私泄露与侵犯。用户在享用互联网提供的便利的同时，需要提供和验证个人信息成为接收技术服务的前提。人们网络购物、线下支付、旅游订票、交通出行、娱乐消费等行为都可以被记录。以大数据为基础的网络应用开发，这些被记录的数据都可能被挖掘出其商业价值，进而侵犯用户个人隐私。以家用监控摄像头为代表的窃取用户个人信息的网络事件时发生。互联网商业的发展不能以牺牲和侵害个人隐私为代价。Facebook的隐私泄露事件，引来了包括美国、英国及欧洲议会的召见，可能面临高达2万亿美元的罚款，可见一斑。

三、设计干预策略

（一）主动干预设计。由于人口基数大、分布广经济发展不平衡，社会资源分配不平衡等一系列原因，我国“线下”运动健身场地设施、旅游观光文化、艺术交流体、继续教育学习等活动的普及程度与发达国家和地区还存在一定的差距。“线下”基础条件的缺位和手机的便利化特点，导致我国网民热衷于上网打发时间。相对而言，英国等欧洲发达国家手机使用率却普遍偏低。所以，需要建设和开发线下互动活动项目，主动隔离从而脱离对互联网屏幕产品依赖。倡导合理使用互联网，减低使用频率和使用时间长度。

（二）被动干预设计。进行积极的用户及对象研究及其他消费全体分析，通过设置技术规则，区別对待使用人群。以网络社交平台、网络游戏为重点，主要包括对未成年人及老年人用户等特殊人群的设计干预研究。

对未成年人进行教育引导与法规限定，对网络游戏等娱乐化平台及应用采取强制时间限定措施。《中国未成年人互联网运用状况调查报告》的数据显示，超九成未成年人在上网时遇到过不良信息的侵害。专家认为，主要是部分网络平台缺乏针对未成年人的审核、过滤机制。对老年人用户使用进行功能简化设计，强调使用便利性。与年轻人相比，老年人身体各器官功能处于衰退期，降低使用手机可以降低可能带来的健康风险。将手机的使用限定在通话、定位、紧急呼救等基础功能上，而不是过度强调智能化与信息化，而忽略应有的“莫道桑榆晚，为霞尚满天”的晚年生活。

四、具体的干预设计案例分析

（一）以运动手环为代表的个人穿戴设备研究。通过对用户界面设计及功能设计进行简化设计，强调趣味性、安全性和便利性特点，弱化社交和游戏功能。例如，运动手环，可以将健康数据可视化呈现，不但可以记录运动、睡眠、心率等数据，还可以对睡眠质量进行分析，为个人健康保驾护航。类似的设备包括，儿童手表、老人手机、智能照明装置等。其主要出发点还是从安全角度出发，简化了操作流程，符合人群的使用习惯和特点，同时又避免了过多的功能带来的资源和资金的浪费。

（二）以人工智能等技术为代表的互联网技术研究。通过人脸识別、大数据分析等技术可以对人群进行大数据技术筛查和区別管理。在保护隐私的同时还可以提升识别效率，同时也可以用于网络内容的净化管理。在监管舆论压力下，不少网络平台进行了内容自律审查机制，内容加强筛选监管。例如，短视频网站快播，不断完善身份认证措施，对未成年用户有内容策略限制和社区权限，对视频进行严格的过滤分级，显示未成年人浏览。该类短视频类网站在功能升级后，还可以在内容过滤的基础上，进行针对性教育知识类内容推送服务。

通过科技创新手段成为一种重要的解决方案，我们可以看到，包括阿里云、腾讯云、百度云等国内互联网科技公司借助人工智能识别技术，已经开发形成了具有鉴黄识别功能的人工智能技术，技术上具备识别有可能包含儿童色情信息等的图像信息，该类技术一旦推广可以有效阻止或减少涉黄信息发布与传播。在国外，拥有20亿活跃用户的互联网巨头公司Facebook通过人工智能识別技术主动屏蔽恐怖主义相关的信息在其平台上的传播。

（三）以网络游戏管理为代表的行业自律标准研究。为防范未成年网游成瘾，还是要建立起游戏分级制度，加强对未成年入网络行为管理。2018年11月，腾讯为了防止未成年人过度沉迷游戏发布了最新规定，被确认为未成年人的用户将被纳入防沉迷系统，校验未通过的账号将禁止游戏。值得注意的是，这已经不是腾讯第一次主动发布游戏管理规定。但是在利用技术手段防范未成年人沉迷游戏的同时，还需要明确游戏开发企业、监护人与监管部门的责任，需要社会各界共同努力。国家网信办计划于2019年6月在全国主要网络短视频平台组织试点上线“青少年防沉迷系统”，并逐步形成统一的行业规范。

（四）以健全法制法规为导向的法规建设与舆论监督研究。加强引导建设舆论监督机制，促进形成良好的网络使用习惯。对黃赌毒等网络应用和内容进行排查、举报等监督机制;建立突发公共事件网络应急处理机制建立等。2017年1月，国务院法制办公室于发布《未成年入網络保护条例（送审稿）》，面向社会公开征求意见。要求对网络信息服务提供者作出明确规定，制定包括举报和响应机制、删除或屏蔽流程的儿童色情信息的标准处理流程。

通过上述案例可以看到，互联网的发展在特定的时间和阶段是具有两面性的，因为没有网络安全就没有国家安全。如何合理利用互联网不仅是技术和设计的问题，更是战略和法规问题，关乎社会稳定和发展。

五、干预设计中的服务设计思维

我国信息领域新兴技术发展趋势整体向好。以人工智能为代表的线下零售店、儿童教育、养老陪护、医疗健康等多种场已经面向大众开放。用户“体验”逐渐迈向了多感官、多通道的感受与认知，图2是根据美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛（Abraham Harold Maslow）需求金字塔理论，交互设计在发展到一定阶段后必将从满足用户的底层需求转向具有沉浸感和代入感的顶层设计思考，追求个人意义和价值认同成为用户的必然需求。与此同时，设计的目标与方法、所处的语境、遇到的挑战与机遇也悄然发生改变。

互联网沉迷问题不是交互设计等学科可以独立解决的问题。互联网用户对手机的依赖不是单向的，互联网产品及其他智能化科技产品越来越多地捆绑了手机与用户之间的关系，实际上就是用户体验与用户需求共同绑定了手机与人的关系，使之成为生活的必需品。干预设计最终解决问题的方式，立足点需要高于互联网产品设计本身，在服务设计范畴来定义“人与人”、“人与设计”、“人与技术”以及“人与社会”的关系。服务设计师应坚持以人为本的设计思路，需要关注社会价值和生态价值，对不同的需求做出反应，从聚焦于前台的界面导向，到关注系统图、服务蓝图流程等设计项目核心，直至到达战略定位和战略创新层面。因此，互联网沉迷设计干预需求，需要从多方面多领域展开讨论和研究。要着眼考虑更长远的互联网生态建设，系统化建设和可持续性发展目标。

以互联网产品交互设计为例，交互设计在底层设计到顶层设计的思考中是以获取更广泛的产品用户人群和商业回报为目标的。并具体提供安全、便利、准确、有效、实用的用户体验，以及满足娱乐和享受为主的愉悦性、易用性设计服务。服务设计则要求从设计定位、设计范围、设计的方法，系统建设和设计流程开发等方面进行更加全面的设计指导和流程规划，如图3。用户和商业价值开发不能作为单一的研究内容，还需要考虑社会价值和意义，以及长远的生态和可持续性目标。因此，服务设计思想更具思维高度和现实的导向作用。

结语

新技术背景下的面向用户的人文关怀，需要利用“技术”和“设计”手段来解决实际问题。但是，技术进步是动态的、主动的，甚至可能是革命性和颠覆性的。服务设计正从传统设计走向科技设计，设计不仅要关注产品、系统和环境等因素，还要走向管理和社会创新。设计研究更应该注重对人类活动规律及人自身的研究，才能让技术真正服务于人。

所以，如何通过干预设计解决互联网环境下的用户沉迷问题，不是单一的设计问题，而是需要从“人与技术”、“人与社会”的角度来综合看待。

（一）科技水平进步同时，也需要社会管理水平创新，提升社会整体管理与运行效率。加强制度法规建设，既包括对技术创新风险管控，也包括对法规制度与监管建设。

（二）科技创新直接影响了以工业设计、数字媒体技术、多媒体艺术为代表的设计学科发展趋势，各学科应不断调整和改变，以适应其在互联网中的角色需求。

（三）大作为需要大智慧，未来设计趋势是大融合的设计，技术、科技、艺术融合共通，相伴相生。