基于金融消费者权益保护的研究

文/徐亚琪，中节能大地（杭州）环境修复有限公司杭州

1 引言

随着社会经济的逐步发展，金融消费者的数量也越来越多，由此增生了大量的金融产品和金融服务，其给人带来便利的同时也带来了风险，损害金融消费者利益的现象层出不穷。金融消费者是维护金融市场稳定的重要因素，为了保持金融市场的长期稳定，如何保护消费者的合法权益已经成为当前各国政府需要探索的重要问题了。

2 保护金融消费者权益的必要性

2.1 保护金融消费者的权益是当代经济社会发展的需要。近年来我国社会经济发展迅速，国民的生活及财富水平都有一个很大程度的提高，在金融体制不断改革的基础下，我国金融市场快速拓展开来。大量的金融产品和金融服务渗透至国民日常生活的各个角落，与居民的生活紧密联系，俨然成为居民生活难以分割的一部分。

与层出不穷的金融产品伴随出现的是大量金融消费纠纷，这类纠纷往往难以得到解决，这在很大程度上阻碍了金融市场的平稳发展。自2008年发生金融危机后，该问题再次引起金融市场的重视，当前金融市场存在的隐患和如何保护消费者的合法权益成为整个金融界研究的热点。

各个国家的政府已逐渐认识到金融危机之所以出现，其最大原因是对金融消费权益的保护存在一定的缺失。因此全国在深入研究消费者权益达成了共识，即利用各种手段加强对金融消费者权益的保护。

2.2 保护金融消费者权益是社会经济发展累积的经验。其实在20世纪出现全球金融危机后，由于其波及整个世界和破坏力巨大对整个金融市场产生了巨大冲击，自此之后“保护金融消费者的合法权益”就成为整个世界关注的话题之一了，同时被进一步推向世界。

3 金融消费者保护的现状

随着社会的不断发展，我国对消费者权益加大了保护力度。尤其是在2011以后，我国为了推动金融行业监管工作专门设立了金融消费者权益保护局。但就目前来看，消费者权益保护工作仍存在一定问题，主要表现为以下7个方面：

3.1 对金融消费者的财产安全保护不到位。大多数金融机构都设立了保护措施，金融消费者的人身安全在一定程度上得到了保障，但其对其财产安全的保护仍存在许多纰漏。银行卡被恶意人复制、存款被盗刷、消费者银行卡的钱财被人利用非合法手段冒领、部分金融机构职工或中介机构凭借自己职能优势擅自挪用客户的保险及其他费用等现象仍然源源不断的出现。

3.2 侵害金融消费者的知情权。知情权是金融消费者应享有的合法权益，尽管近年来我国加大了对金融机构的管理，但由于金融产品和金融体系自身的复杂多样性，金融消费者对金融产品的了解度不高，在利益的驱使下很多金融机构职工会将某些信息隐瞒，消费者存在一定的误区，其知情权没有得到完全保障，这也是消费者维权主要的问题之一。

3.3 由于金融消费者对各金融产品并未处于完全知情状态，其会根据现阶段了解到的知识选择金融产品，如此一来权益受到侵害的事件也随之出现。近年来我国在各大金融机构都建立了客户适当性制度，但由于该制度缺乏强制性，责任承担未作明确表示，从而使得该制度只是以一种形式存在，并无太大实质作用。此外，逐利是人的本性，部分经营主体会诱导金融消费者选择某一产品，从而获得更多利益，这就严重侵犯了金融消费者的自主选择权。

3.4 金融机构与金融消费者之间存在不平等关系。对于保险业务，金融机构会利于自身专业技能免除自己应承担的部分责任，将其间接转化到金融消费者身上。在证券行业里，金融机构会进行内部操纵从而让自己处于有利的一方。这样的行为显而有失公平，对金融消费者权益的保护是十分不利的。

3.5 金融消费者依法求偿权受到侵害。金融机构会与金融消费者签订合同，前者通过合同侵犯后者的利益，我国对格式合同的免责条款早已做出了明确规定，但由于金融市场监管力度不足、维权成本大等使得金融消费者在进行求偿时存在一定难度。

3.6 近年来我国加强了对金融消费者金融知识的普及工作，但我国各大金融机构产品及规则并不完全一样，而且各金融机构的宣传内容主要是自家产品的相关知识，而对于权益受到损害该如何维权和资产如何合理配置等相关知识的普及度不高。另外，各大金融机构开展宣传活动存在一定的局限性，其宣传主要目的是推广自家产品，如此一来就会出现知识普及和诱导选择关联在一起的情况。

3.7 金融消费者在购买金融产品时往往要提供许多私密信息，而各大金融机构在消费者信息保密方面仍然存在许多漏洞，其个人信息和财产情况会被恶意人通过不正当手段获取，从而造成消费者的财产损失。

4 完善我国金融消费者权益保护的建议

4.1 强化金融市场行为监管体系，落实金融机构的相关职责

投资者保护局、保险消费者权益保护局等机构的出现就是为了切实保障金融消费者的合法权益，其主要职责就是制定金融消费者权益保护政策、法律法规、评估政策等，为金融消费者权益的保护工作提供政策支撑。各保护局应参考国外经验，取其精华，弃其糟粕，制定适合我国的监管模式；加强对金融机构的管理力度，明确并落实金融机构在金融消费者权益保护工作中的主体责任；加强监管力度，设立管理体系，定期对金融机构进行查处，看其是否存在违法违规行为，加大惩罚力度，严格打压侵害消费者权益的行为。

4.2 强化信息披露的有效性

加大信息披露和金融产品风险提示力度，可以让金融消费者在选择金融产品时能更为全方面理性的做出选择。为了使金融消费者获得准确、全面的金融和信息，就必须制定相关政策以减少或避免有误导金融消费者行为的信息出现；强制要求各金融机构及时、充分、完整的披露金融信息；不断完善金融消费的适当性制度，更为准确全面、有效对金融消费者的风险承受力做出动态评估；评估客户的风险匹配类型，充分完全的披露每种类型产品的信息和风险，确保金融消费者接收知识的全面性和准确性；减少披露对客户无用或有干扰的信息，重点披露关键信息。

4.3 加强对消费者的金融知识宣传工作，提升消费者素养和防风险能力

加强对金融消费者的知识教育会对消费者本身的金融行为产生积极效果。早有学者《金融消费者权益保护高级原则》中提出各金融机构应大力普及金融教育，确保消费者能够轻松获取自身权益、责任的信息。利用数据分析、深入调查等方法研究不同群体的知识需求和知识欠缺领域，采取适合其的教育形式及内容，因时因地制宜。从纵向角度出发，不断推进宣教工作，提高金融消费者的参与率和渗透率。将常态化教育机制逐渐向全面持续化机制转变，形成系统完整持续的金融知识普及和维权体系。

4.4 强化纠纷调解，提升纠纷处理质量

为了落实纠纷解决机制，应从以下几个方面出发：第一，通过不断探索研究建立适合金融市场的第三方纠纷解决体系，多元化、全面化的解决消费者金融纠纷问题，为金融市场建立一个更为和谐的环境；第二，对投诉管理业务进行改进，明确金融机构在金融消费者权益保护中的主体责任，落实责任制，加大各金融机构的管理工作，并定期让专业人员对其进行指导和培训；第三，抛弃之前利用压降来处理纠纷的简单管理方法，注重问题的源头所在，治理和规范金融消费者诉求表达通道，以更专业、更合理的方式处理金融消费者的权益纠纷；对于社会和金融消费者的密切关注，各金融机构一定要主动进行回应，对于金融消费者在购买金融产品时所面临的风险一定要及时进行提示；第四，制定投诉分析体系，将金融消费者的投诉内容整合起来，利用大数据处理将投诉内容的价值利用到最大化；第五，开展聚集整治和专项整治，对金融消费者反应的反复出现、涉嫌违法以及一些典型问题先进行治理，从而准确析出矛盾的源头，以便于各金融机构及时进行调整和改进，对于其它问题，可以整合分析其规律，重视从根源进行整改。

5 结语

综上所述，通过对金融市场的现状分析发现，我国在消费者权益保护方面仍然存在信息披露不完全、金融教育相对滞后、市场监督力度不够等问题。本文对加强我国金融消费者权益保护工作提出了一些建议，希望通过政府、金融机构、监管机构以及金融消费者各方面的协作和努力，能够切实维护到金融消费者的权益，从而保障我国金融业的稳步发展。