探讨供电企业电力营销中优质服务的提升路径

文/黄星玮，广东电网有限责任公司梅州城区供电局

1 供电企业电力营销服务创新优化的必要性

1.1 带来供电企业经济效益的提升

电力产业是我国主导的经济产业，供电营销服务则直接关系到国计民生，推动社会经济发展。而随着市场经济体制的确立，电力行业的改革，电力市场竞争加剧，在这样的时代背景下，供电企业只有创新发展，优化服务，才能提升客户满意度和市场口碑，实现自身经济效益的提升，实现自身的创新稳定发展。对于任何一个企业来说，经济效益都是其生存发展的命脉，而供电企业经济效益提升与客户服务紧密联系，在电力营销环节中，只有加强与客户的沟通，关注客户需求，让客户满意方能带来实实在在的经济效益提升。优质的服务也能够提升供电企业的生产效益，在服务与生产之间建构良性循环，大大提升电网运行的稳定性与安全性，无论是输电线路还是电力系统还是设备运维等都有了可靠保障。

1.2 传统电力营销模式局限性明显

随着电力市场的改革，供电企业传统营销模式的局限性暴露得更为彻底，特别是营销观念的滞后性与保守性直接影响供电企业的经济效益提升。部分供电企业错误地认为，虽然市场经济取代了计划经济，但是电力供应依然是“供不应求”的状态，其认为在与电力用户的关系中，自身是处于主导与优势地位的，服务质量提升与否，客户都需要用电，因此服务质量的优化没有必要，这种错误的观念，使得供电企业在电力营销中因循守旧，无法找到电力营销创新优化的突破口。

2 供电企业电力营销优质服务的创新举措

2.1 创新思想观念，强化服务意识

思想观念的更新带动行动的贯彻落实，针对部分供电企业对电力营销思想认知上的误区，我们必须多管齐下，引导其树立创新的电力营销观念，强化供电企业员工的服务意识。供电企业员工电力营销认识误区在于其认为电力产品仍处于短缺状态，没必要在服务提升上下功夫。针对这种错误的认识，可以从管理层的教育引导入手，从而自上而下进行观念创新的宣讲。让管理层认识到现代化的市场形势，多接触学习先进的电力营销模式，在供电企业内部进行电力营销优质案例的推广等。引导供电企业服务时坚持多元化与多样化原则，让更多的企业员工认识到当前电力市场从传统的“多买单卖”转变为“多买多卖”形式的转变，从而认识到电力营销创新的紧迫性。同时要注重对供电企业员工的教育培训，提升其服务意识。将服务意识培训纳入到日常的工作培训体系和工作考核中，借助生动鲜活的案例，让员工掌握创新服务的思路和方法。加强部门人员的沟通联系，电力营销中一个环节的失误可以第一时间在各部门内交流分析，通过工作人员的沟通配合，及时解决问题，从而提升供电企业的服务能力。

2.2 完善管理体制，提升员工能力

供电企业电力营销服务质量的提升必须有完善的营销管理体制作保障。基于体制对各项管理内容，管理流程，管理考核等作出明确的规定，让员工在管理体制的引导下提升电力营销的服务质量。供电企业必须重视电力营销管理体制的建立完善，贯彻推行，以此带来供电企业电力营销的精细化管理。电力营销管理体制既要着手电力企业营销的宏观发展方向，也要对具体的内容作出部署。如涉及到员工工作素质的培养，业务认知的培养，工作内容标准及原则等的规定等。在完善的电力营销体制的引导与带动下，规范约束电力营销工作人员的行为，也深化其对电力营销本质工作的认识，能有效避免电力营销工作中的玩忽职守等问题，对于供电企业来说，也潜移默化地建构了优质的电力营销环境。电力营销体制的贯彻执行更需要权责明确，责任到人。因此在管理体制的实施中，明确供电企业各岗位的工作内容和职责，如销售组长和营销经历分别负责不同的工作项目，通过工作目标及内容的进一步细化，可以责任到人，岗位到人，专职专责，为客户提供更完善的服务，提供最佳的问题解决方案，满足客户的多元化需求，提升电力营销的服务质量。

2.3 分析客户需要，科学部署营销

对于供电企业来说，要想提升服务质量，必须以优质科学的电力营销方案为参考，而优质科学的电力营销方案来源于对客户需求的获取与分析。社会主义市场经济的发展，生产生活用电需求增大，电力负荷加大，电力市场竞争加剧，而供电企业只有分析客户需求，制定科学的营销方案，才能提升客户满意度，让优质电力营销落到实处。事先做好客户需求的分析，在确保前期销售流程稳定的基础上了解客户的多元化服务需求，如产品上门维修，电力产品的宣传推介等，也基于信息时代背景，推出电力服务小程序等，聚焦终端服务，凸显客户价值，人性化的服务也带来电力工作的高效化。在分析客户需求之后就进入到电力营销方案拟定、修改及完善阶段。各部门单位有效分工，电力营销结合企业年度目标，发展战略，市场形势等，合理规划，资源分配，人才调度等，从而制定最佳的电力营销方案。电力营销方案不是一成不变的，使用 SWOT 模式来整合有效信息，进行其科学性的分析，灵活调整，高效满足电力用户的需求。

3 结语

营销对于任何企业来说都是必不可少的，而有效科学的营销带来企业高效的管理，优质的服务，良好的市场口碑。供电企业也不例外。特别是市场经济的大环境下，供电企业也承受着不小的市场竞争压力和内部管理压力，其更需要做好电力营销服务工作。通过企业服务意识的强化，管理体制的规范化约束，客户需求的调查分析等，让供电企业的电力营销落到实处，取得实效，提升客户满意度，以优质服务奠定其创新发展的道路。