基于顾客价值的物流企业整合营销策略研究

2019-12-21张晓飞

大众投资指南 2019年4期

张晓飞

（三门峡职业技术学院，河南三门峡 472000）

引言

从现阶段发展而言，物流经济的发展速度正在不断能提升，企业为了提升自身竞争水平，逐步转变服务方向，由原本以服务为核心，开始变成以顾客为重心。从某种角度来说，顾客价值可以算是广大顾客满意程度的一种体现。所以，企业理应做到与时俱进，不断能提升顾客价值，从而可以获得大量优质的顾客。物流经济在持续发展的时候，其原本的物流功能也变得越来越完善，实际功能服务水平也在持续升级，并积极探索出一些全新的策略，进而促使顾客价值能够在真正意义上实现最大化。

一、物流企业在整合营销过程中出现的缺陷

（一）内部信息网络存在诸多问题

对于整合营销工作来说，其主要依靠互联网完成信息内容的交流。然而由于网络系统本身不够完善，从而经常造成储存胡乱的情况产生。造成这种问题出现的原因主要是企业内部的设施不够完善，实际投入的力度相对较低，同时自身信息十分闭塞，无法及时接受顾客的反馈，进而影响了企业的发展。

（二）对于整合营销的认知存在偏差

对于我们国家来说，多数企业自身缺乏足够的营销知识，在进行整合的时候，将其和营销传播误当作了同一类，认为整合营销只是一类综合性方式。显然，这种理解存在非常大的偏差。从某种角度来说，整合营销可以看作是一类指导思想，将各类资源整合在一起，可以促使企业和顾客之间完成双向沟通。除此之外，一些小型企业为了能够招揽更多的新顾客，由于缺乏相关技术水平，通常只能依靠拉回头客的方式进行，并未改变自己的思想。如此一来，自身营销意识的发展便会受到巨大营销。特别是当前互联网技术的发展速度越来越快，自然很难做到与时俱进，进而被市场所淘汰。

（三）相关营销人才的数量过少

对于市场营销来说，其可以算作是一类独立的学科，每一年都会有大量的毕业生。然而，由于企业对此缺乏足够的重视，在实际招聘的时候，经常会将选择一些物流专业的学生，使得企业内部的营销团队缺乏足够的专业水平，从而对整合营销项目的开展带来干扰。不仅如此，由于长期受到传统理念的影响，使得企业内部缺乏足够的上升空间，进而影响企业的人才吸引力。

（四）对于市场本身的定位存在偏差

对于物流企业本身来说，其有着一定的特殊性，其销售的东西并非市场中常见的各类有形产品，而是一类无形服务。为此，企业理应做好分析工作，从而为现有的客户提供一些更具针对性的服务内容。伴随技术的快速进步，市场竞争也将变得越来越激烈。但是，在这一背景下，一些企业便丧失了原有的方向，并未对市场展开全面调查。如此一来，不论是产品本身的形象、效果还是定位基本上都很难有效满足目前广大客户自身的实际需求，进而对营销活动的开展造成巨大影响。

二、基于顾客价值的物流整合营销方法

基于当前顾客价值本身，采取整合营销的方式，要求广大物流企业理应将顾客自身作为重心，认真了解其中包含的价值，掌握其实际传递的过程，积极和顾客展开交流，进而提升企业的经营水平。

（一）应用4C基本理念

1、对市场顾客的实际需求展开调查

在当前市场背景下，为了能够基于顾客自身价值本身，企业理应从顾客的角度出发展开思考，了解其具体需要怎样的服务。基于顾客需求本身，以此作为导向，而并非从自己角度思考自己可以提供怎样的服务。基于这一情况，物流企业可以尝试采用调查问卷的方式，抑或者直接将调查工作全部交由咨询公司负责，深入群众之中，展开调查和研究工作，并对顾客自身的实际需求进行全面分析。以此可以找出顾客自身的需求点，并以此核心展开设计，从而提供更为优质的服务内容。长此以往，服务价值便会得到大幅度提升，同时也能吸引更多全新的顾客，早期的老顾客同样可以得到维持，进而组建属于自己的忠实顾客群。

2、对顾客愿意支付的成本予以考虑

对于物流企业而言，其应当对于广大顾客自身希望支付的心理价位展开分析，以此对服务价格进行全面优化，确保其可以达到顾客愿意支付的最高价位。如果企业一味迎合顾客，尽管定价看似相对较低，但却让顾客认为自身服务质量偏低，从而缺乏足够的信任。不仅如此，企业自己也会出现入不敷出的情况，实际收益不高，很难实现预期的经营目标。反之，如果企业将重心全部都放在盈利方面，提升服务价格，超出普遍顾客的支付能力，使其个人意愿下降，进而招致其不满。因此，物流应当基于顾客意愿成本本身，以此为基础重新设计一套全新的物流方案。如此一方面可以充分满足广大客户自身个性层面的实际需求，另一方面还能将顾客自身的价值全部发挥出来。

3、提升服务工作的整体质量

对于提升服务质量来说，最为重要的一点便是提升服务内容的便利性。也就是企业在提供服务的时候，尽可能为顾客提供便利，而不是为自己提供方便，促使广大顾客无论是销售前、销售中还是销售后，均能够得到非常优质的体验，从而可以有效提升满意程度。总体来说，物流企业应当对尽可能节约顾客的时间，减少不必要的资金成本，充分考虑顾客的可到达性以及可接受性。例如，企业在进行送货的时候，理应和广大顾客积极展开沟通和交流，对于具体送货的时间进行明确，不会造成多余的麻烦产生，同时保证付款的操作足够简单。

4、做好和客户的沟通工作

一般来说，为了保证物流企业和广大顾客之间保持良好的关系，最为重要的方式便是做好交流。所以，企业理应积极开展双向沟通的方式，一边交流，一边对顾客自身的实际偏好以及具体态度进行明确，以此可以将物流方案和顾客自身的物流需求有机整合在一起，进而能够形成全新的关系。现如今市场经济的整体高度越来越发达，互联网技术的应用越来越普遍，促使现有的网络系统变得越发完善。然而，如上文内容可以得知，目前普遍物流企业并没有建立物流信息网络系统。为此物流企业理应创设具有一体化特色的网络平台，将所有信息资源全部集中在一起，依靠平台本身，对其内容进行释放，并了解广大顾客的反馈情况，从而以此为基础展开双向沟通。如此一来，顾客价值便能够得到全面发挥，同时也能帮助企业自己获得更多的市场份额，在真正意义上实现双赢。

（二）应用5R营销的方式

1、建立关联

与4C模式中需要充分考虑顾客自身理念意义，物流企业需要在深入了解用户自身需求的前提下，与目前服务工作的特点结合在一起，并在方案层面形成关联。总体来说，在进行关联建立的时候，主要需要将顾客自身作为基础导向，通过业务分析、流程设计以及方案实施展开入手，以此可以为顾客们提供更多优质的服务项目和内容。同时还要以顾客本身的价值作为核心，对现有的流程展开分解，将其中所有能够提升顾客价值的环节全部提炼出来。总体来说，所谓深度关联其实是指企业理应和顾客之间保持良好的关系。

2、获取感受

依靠对于现有的信息网络平台进行全面完善，广大顾客可以基于服务本身，将自身的个人感受上传那其中，并说出自己的个人想法，包括满意的地方、不满意的地方以及未来的期望。而物流企业在其中扮演信息内容的接收端，应当积极了解顾客自身的反馈，对于自己表现优异的地方，应当予以保持，而对于有表现不足的地方，理应在内部进行探讨和交流，提出相关修正方案，从而可以采取一些针对性措施促使服务质量得到全面提高。通过信息平台本身了解用户自身的实际感受，可以促使企业和顾客之间的信任度得到进一步提升。企业能够从顾客的角度出发进行思考，以此出发展开问题处理，从而能够为企业提供更为优质的服务内容，促使广大顾客的价值在真正意义上实现最大化。

3、快速反应

对于物流企业来说，快速反映地能力是对其进行衡量的一项重要指标。每当顾客提出自身需求的时候，企业理应在第一时间做出相应的反应。尤其是当买方市场相对较少，同时品种非常多的时候，必须在原有基础上进一步减少时间成本的投入，从而尽快基于客户需求，为其提供更为优质的产品。如此一来，企业必须将内部资源和外部资源全部整合在一起，对原有的流程进行全面优化，尽可能选择最短的路线和优质的运输路线，在提升服务质量的同时，还能确保所有货物不会受到任何影响。如此便不会对顾客的价值带来任何程度的影响。

4、获得认可

从某种角度来说，相比于接受认可，获得认可可以算作是一类更高阶的情感倾向，也是对企业是否能够获得顾客认可的一项重要标准。尤其是对物流企业来说，通过营销的方式，可以进一步提升自身品牌的价值，从而吸引更多的顾客人群，为企业带来更多的经济效益。因此，在进行整合营销的时候，理应将重心放在投入好产出效果方面，一方面对自家品牌进行大力宣传，另一方面还要尽可能将顾客自身的购买欲望全部激发出来，由原本的购买想法逐渐变成购买行为，并在长期服务的过程中，促使其逐步变成自家品牌的忠实顾客。也正是由于这一原因，对于整合营销来说，其目标便是尽可能得到广大受众自身的认可。如此不仅可以为企业未来的发展奠定良好的基础，而且还能将顾客价值全部展现出来。

5、培养关系

对于物流企业来说，其应当提高对于和多方关系的构建工作予以足够重视。一般来说，企业的首要任务便是和广大客户之间保持良好的关系，因此便需要做好沟通和交流的工作，了解客户当前的实际诉求，并以此为基础对服务内容进行改进和优化，从而可以体现出其针对性特点。其次，通过应用互联网平台，对客户目前最为重视的内容及时予以发布，最为常见的便是服务内容、配送工作以及退换货信息，并在第一时间予以回复，进而改进企业和顾客之间的互动关系。再者，企业还需要依靠自身优良的口碑以及较强的综合水平，从而和其他成员之间保持良好的关系。如此一来，自身工作的效率便会得到大幅度提升。