对我国电子银行发展的思考

文/秦桂华，国家开发银行宁波市分行

1 电子银行简介

1.1 电子银行的概念

电子银行又称为电子银行业务，电子银行是指我行通过面向社会全体公众开放的通讯通道或开放型的公众网络，以及为特定的自助服务设施或者客户建立的专用网络等方式，向所有客户提供的离柜金融服务的虚拟银行。

1.2 电子银行的功能

随着“互联网+”的不断普及和演化，电子银行带给全体公众的改变是翻天覆地的，现如今电子银行的功能巨大，电子银行基本可以代替传统银行的所有功能，电子银行的一些常用功能如下：

1.2.1 转账结算功能

电子银行的产品提供了操作简单、提示清晰、交易引导强大、使用方便、业务种类全面以及功能丰富的资金管理服务功能，比如实现企业票据和现金的管理、本币和外币之间的结算、各个账户之间的资金划转、转账结果查询等等。

1.2.2 缴费支付功能

缴费支付功能是专门针对客户的日常生活所设置的，客户足不出户就能完成日常生活开支费用的缴纳，不限时间、不限地点的进行缴费。

1.2.3 投资理财功能

电子银行能为客户提供各种各样在线的黄金、证券期货以及国债股票等理财交易功能。与此同时，还有诸多种类繁多的交易方式，这样能使电子银行可以不论白天黑夜，全天24小时为客户服务，希望能为客户的收益提供最为安全的保障。

1.2.4 贷款功能

现如今很多时候个人和公司开展工作时总是缺少资金，而且在平常也没有闲暇时间专门去银行查询以往贷款的详细情况，因此电子银行专门为客户提供了贷款功能。客户能够在线查询自己贷款的基本信息、贷款的额度大小、贷款的明细账单、贷款的结清以及归还贷款情况等，让客户能实时跟进和了解贷款的整体情况，便于客户做出科学合理的决策。

1.2.5 客户服务功能

客户服务功能能够让电子银行客户通过网络的方式进行个性化设置，客户能够完成个人资料的修改和完善，网页肤色选择，电子银行登陆密码和支付密码的更改，随时查询自己在电子银行的交易情况，开通一些便捷支付服务，积分查询，在线咨询客服等；还有邮件服务功能，如果客户有任何的建议和意见，可以通过邮件和银行的客户服务中心进行交流沟通，银行将会详细记录，并在今后加以改进和完善。

1.2.6 信用卡功能

现阶段很多客户都有超前消费的意识，因此电子银行专门为此推出了信用卡功能。信用卡功能主要是为了帮助客户在自己资金短缺的情况下，为其提供资金使其完成相应的交易，然后客户在未来规定的期限内还款就行，客户可以在线随时操作，享受传统柜台银行办理信用卡的全部服务。

2 我国电子银行的发展现状

2.1 发展速度快，但发展层次不高

我国电子银行也是最近十几年才开始出现，在这期间得到了十足的发展：据相关数据统计，电子银行交易量和交易金额都呈现出逐年增大的趋势。然而由于我国电子银行的发展起步较晚，目前的电子银行业务的形式还十分传统，这就导致了转账和查账成为了主要业务。电子银行服务功能不健全、发展层次低下、业务产品类型单一的问题逐渐凸显出来。

2.2 发展水平不高，但发展潜力可观

西方那些发达国家的电子银行业务已经发展的很好了，然而我国电子银行业务的普及率还十分低下，但是其发展潜力是无限的。电子银行业务作为一种新型服务模式能够为客户提供成本低廉的高质服务，对于银行来说其首要目的就是追求经济利益的最大化，电子银行业务成本低廉的特点恰恰就能很好的促进这一目的的实现。根据电子银行网上注册用户数量和网上交易规模的飞快增长我们可以发现，目前大家对电子银行的认可度已明显增加，可以预测在未来会有更多的银行客户会选择方便的网上转账和缴费功能；与此同时，像工商银行、建设银行、中国银行等广大银行都加大了在电子银行业务方面的资金投放力度，最大可能的促进电子银行业务的开展，促进其发展壮大。

3 电子银行相较传统银行的优势分析

电子银行的发展日渐成熟，社会公众也更加习惯和适应使用电子银行完成相应的业务，这说明电子银行相比传统银行有诸多的优势，下面将简单的对两者进行对比分析。

3.1 电子银行打破了时空限制

电子银行相比传统银行能够不受时空的限制，全天候24小时为客户服务，不论客户身处何方都能及时为客户解决和处理问题。

3.2 电子银行的准确性和时效性更高

传统银行是依靠人工操作，难免会受到人工操作水平、心情好坏以及业务熟练程度的影响，发生差错的概率相比智能化的机器会高很多，服务的准确性就会大大折扣；而且人工操作会受到人工操作频率和熟练程度的影响，有的时候会花费大量的时间，很难做到时效性，而电子银行可能完成所有的操作不过几分钟，时间上大大缩短，交易也更加的及时。

3.3 电子银行能够降低成本

电子银行能够降低成本可以从两个方面来说，一方面是降低银行自身的成本，银行可以减少雇佣员工的成本以及后期的培训教育成本，办公用品以及场所的花费成本等等；另外一方面是降低客户的成本，包括时间成本和金钱成本，传统银行需要客户坐车前往营业点，然后取号排队等候，整个过程的时间成本和金钱成本不可小觑，然而电子银行可以让客户足不出户就解决以前所需服务，实在划算许多。

3.4 电子银行简单易用

如今已步入“互联网+”的时代，基本所有的客户都可以先在自己的手机上下载APP，然后通过这个APP完成相关的交易和操作，使用起来十分方便，就算是年龄比较偏大的客户也都能够轻易学会，简单易用。

4 电子银行发展中存在的问题

我国电子银行经过最近十多年的发展取得了一定进步，为银行及其客户带来了便捷，但是在取得成绩的同时也逐渐暴露出一些问题。

4.1 信息体系存在瓶颈制约

如今是一个大数据、信息化的时代，信息在人们生活中扮演的角色已越来越重要。然而电子银行的信息体系的不健全严重制约着其发展，因为我国电子银行业务起步较晚，与之相对应的信息体系的建设还没有跟上步伐，两者之间的不同步对顺利开展电子银行业务还是有很大阻碍的。

4.2 售后服务不到位

售后服务不到位主要体现在以下几个方面：首先是客户的需求或者意见得不到及时的反馈，给客户带来不好的体验。比如客户在使用完电子银行后发现有问题需要修正，在向银行客服反馈后，迟迟得不到银行方面的回应，客户体验差，这样无疑会消磨掉客户的耐心。其次是电子银行缺乏有效的售后跟踪和技术指导，大部分客户在初次使用电子银行业务时会有一些疑惑，诸如系统是否安全，是否造成信息泄露等等，或者不了解具体的操作步骤和使用规则，这时候需要银行技术人员进行指导，如果缺少有效的售后服务，容易造成客户流失，影响电子银行的利润水平。最后，电子银行所涉及的系统功能如果没有及时完善和改进，会导致用户在使用过程中出现界面不友好、网络连接不畅等问题，这样也会降低电子银行的使用率。

5 电子银行发展问题的解决对策

5.1 健全服务体系

售后服务也是产品质量的体现，售后服务的好坏直接关系到产品的质量，电子银行产品自然也不例外。电子银行应当建立一套完善的服务体系，这套服务体系应当涵盖的比较全面，从售前的介绍、售中的指导到售后的服务全流程提供高质量的服务，确保客户满意。第一，可以提供规范化的服务，诸如为电子银行客户提供紧急救援、电话投诉、上门换卡以及咨询等服务。第二，可以提供差异化服务，在结合客户所需的情况下，再根据一定的标准提供对应等级的服务，这样银行在提供服务时就比较有针对性了。第三，提供增值服务，可以通过一些比如抽奖、消费积分等活动来提高银行客户使用电子银行的频率，让使用电子银行成为他们的习惯。第四，还能提供相关附加服务，比如对于那些银行的优质客户可以采取在客户生日当天送上祝福或者小福利，免费为黄金客户提供最新的金融信息以帮助客户更好的做出决策。第五，提供特色服务，通过在平常的工作中建立客户的信息档案，然后根据档案内容定期为客户提供所需服务，能有效提高客户的忠诚度。

5.2 加强员工培训

电子银行的业务和产品都会不断进行创新，那么员工的培训也需要跟上步伐，满足产品营销的需要。对此银行应当建立一套比较完善的考核晋升机制，将员工的表现状况和工资绩效挂钩，给员工一定的压力，有压力才会有动力。电子银行想要做大做强，员工是其中所必不可少的，因此员工的素质就显得十分重要。而且，随着电子银行业务种类的增加，涉及面会越来越广，这就更加需要高素质的员工才能胜任。所以加强员工培训势在必行，通过培训最大程度的挖掘员工的工作潜力，提高银行员工的整体素质，优秀的人力资本会为电子银行业务提供高效率、高质量和高保障的服务，十分利用银行的长远发展。

[1]黎秋.我国电子银行发展的制约因素及其对策研究[J].金融经济.

[2]彭莹.我国电子银行发展问题研究[D].西安电子科技大学.