刍议如何做好电力业扩报装工作

2019-12-20沈磊国网漯河供电公司

新商务周刊 2019年15期

文/沈磊，国网漯河供电公司

对于电力企业而言，很多的业扩报装用户在进行业务办理的时候都出现了一个共同的问题，就是对时间比较在意，因此，高效的业扩报装受理能力也在一定程度上体现了电力企业的服务水平以及管理水平。

随着电力体制改革的不断深化，电力市场结构将面临由卖方市场转向买方市场转型的情况，市场竞争的压力不断迫使电力企业进一步提高服务质量和效率。作为电力服务的一个核心，业扩报装将是一个关注的焦点。审视当前业扩报装存在的问题，加强电力业扩报装管理工作是电力企业面对市场竞争压力时首先要关注的重点。

1 业扩报装

业扩报装是指电力企业从接收客户用电申请到实现客户安全用电这一系列完整的处理过程。

1.1 业扩报装的重要意义

业扩报装工作是电力企业为用电客户提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是展示电力企业服务工作水平的主要平台和窗口。通过业扩报装，电力企业可以充分了解电力市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对日益激烈的市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。

1.2 业扩报装的主要流程

业扩报装工作主要包括了客户服务、规划设计、内部组织协调、施工等的主要工作。前端工作是受理客户的用电申请，指定相关客户经理人；业扩报装受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据一系列的内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘查，签订供用电合同，制定供用电方案，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。

2 业扩报装主要问题表现

受原有卖方市场格局的影响，在业扩报装工作中，电力企业存在观念、操作上的具体问题，主要表现在以下几个方面。

2.1 重要性认识有待加强

这是一种观念上的问题，受传统的垄断式经营格局的影响，“电老虎”的形象还需要进一步改变，因为日益激烈的电力体制改革，电力企业将直面日益开放的市场挑战，这个压力会逐步显现。作为电力企业连接市场的核心业务，业扩报装需要从“工作定位”走向“服务定位”，这个转变需要是根本性的，其重要性需要上、下一致的认同。

2.2 服务效率有待提高

很多电力企业已经提出来了“统一受理、限时办结、公开透明”的服务原则，但是离真正落实到位还有很长的距离。从窗口受理服务到最终实现供电，经过的流程很长，特别是内部协调环节很多，如果不能形成一种“流水线”作业机制，提高服务效率的口号就容易落为一纸空谈。

2.3 审核、勘查衔接不到位

受理客户用电申请后，最重要的就是开展现场勘察工作与抓紧审核供电方案，为后续的设计施工争取有效的时间。勘查输电线路，审核客户信息，这是组织供电工程设计、施工的前期工作，如果不能及时完成，将影响后续工作的进一步展开，拉长整个工作流程。

2.4 队伍的整体素质有待提高

受原有体制的影响，业扩报装原有的队伍中的有些工作人员已经不适合业扩报装工作，有些工作人员知识更新能力、执行能力有待提升；同时，部分电力企业尚未制定有效的考核机制，不利于工作效率的提升和员工队伍素质的提高，这也在很大程度上制约了电力企业适应市场发展的能力。

3 对策探讨

针对上述尚存的问题，电力企业可以从加强队伍建设、简化流程、加强对客户回访等方面加以改进、提高，着力提升电力企业业扩报装的质量与效率。

3.1 确立客户经理负责制

电力企业内部各部门之间的有效协调是电力企业高效运转的前提。要以优化服务、提升质量和效率为出发点，从流程设计、制度安排上明确客户经理负责制。客户经理的主要职责是服务用电客户，组织协调企业内部相关专业人员的工作，及时完成客户申请的具体事项。由于业扩报装牵涉环节比较多，流程长，各专业之间的组织协调是提高服务效率的关键；客户经理就是要建立并有效维护这条“流水线”，跟踪所负责的业扩报装项目的每一个进程，不让脱节、断流的情况出现。电力企业要及时处理客户经理提交的每一项业扩报装需求。

3.2 简化工作流程

简单、高效的工作流程是一个企业高效运转的关键。简化业扩报装流程的同时需要保证流程处理过程顺畅，无堵截，不断流，不脱节；建立信息化管理系统，客户经理可以实时跟踪每一个业扩报装流程的处理进度，科学安排，提高处理效率。

3.3 提高队伍综合素质

电力营销队伍的综合素质是企业高效运营的保障。电力业扩报装环节多，涉及的专业知识量多面广。作为“总调度”的客户经理，需要全面了解各环节的要求；加强知识更新，采用高效的技术措施管理业扩报装工作。电力企业需要从制度上提供保障，确保队伍总体素质的提高。把高素质的人员补充到队伍中，特别是要关注队伍的学习能力、执行能力。建立、健全相关工作考核机制，兼顾工作数量、质量和效率的考核，这是促进队伍素质全面提高的有力手段。