基于顾客满意度的商业银行服务质量提升思考

李巧芳

（湖北工业大学，湖北 武汉 430068）

现代社会经济发展繁盛，服务行业迅速崛起，大众对服务行业的需求，也是其发展之根本，随着服务行业的出现，服务经济时代已然来临。商业银行的根本就是为大众提供金融服务，商业银行的出现，对社会经济的发展与进步具有推动作用。就当前的银行模式来说，我国的银行多以完成股份制改革，诸多中小股份制银行出现，银行的变革，对金融市场造成较大改变。商业银行在客源上竞争激烈，商业银行只有不断提升自身的服务质量，与客户之间构建良好关系，才能在竞争中谋取发展，使自身立于不败之地。

一、客户满意度的重要性

（一）增加客流量

满意度服务，是客流量增加的基础。就现代银行体系来说，随着银行体系的改革，中小型银行企业增多。银行数量的增多，直接导致银行之间的竞争愈演愈烈，如何在激烈的环境中，获得持续发展能力，就要不断提升客户满意度。只有客户满意银行的服务，才会在一次简单交易后，逐渐成为银行老客户，这也是提升银行服务满意度的重要意义，能够增加银行的客流量，推动银行发展。

（二）满足客户期望值

所谓的客户满意度，就是指服务行业的服务行为，客户的满意指数。也就是说，客户在银行办理业务中，所获得的切实感受。对客户的满意度进行研究，并应用科学、合理方式，提升客户满意度，能够弥补工作环节的不足之处，进而找到可和核心问题，在最短的时间内，找到有效途径，满足客户需求，实现最大化价值。利用服务，提升客户的满意度，满足客户期望值，能够降低客户流失率，对银行持续发展具有重要意义。

二、影响客户满意度的主要原因

（一）商业银行服务程序不合理

多数的商业银行，在服务程序上皆存在不合理之处。就以基本的服务流程来说，在客户的引导、产品介绍以及业务办理上，存在诸多问题。原本商业银行的服务流程，是最为基本的，但是，由于办理程序过于繁杂，导致办理时间被不断延长。很多客户在办理银行业务时，首先要做的就是排号，在排号完成后，还要填写复杂的单据。这些都办理完成后，还要进行排队等候，这一过程最少要花费十多分钟。在排队办理业务过程中，很多客户由于较长的等待时间，对商业银行的服务产生怀疑，再加上商业银行对较长等待时间客户不能及时安抚，使客户产生不满心理。客户对商业银行的服务产生不满，又得不到安抚，会直接导致客户流失，使客户不在信任商业银行服务，这对商业银行的运营会造成不良影响。

（二）商业银行对服务的认知不足

部分商业银行的工作者，只关注自身工作，缺乏服务意识，不能结合客户所需，为客户进行服务，自然也不能与客户之间建立良好关系，这也是导致客户满意度不断降低的主要因素。正常情况下，银行的工作者与客户之间的信息沟通主要有三种途径。其一，也就是客户主动与银行进行沟通，经过投诉或是表扬与银行进行信息上的反馈。其二，商业银行在日常工作中，主动走进客户身边，开展相关调研工作，将客户的建议进行整理，并将整理信息进行登记。其三，商业银行可以借助客户基本数据，对客户的办理业务进行分析，对数据信息进行分析，也会一种无声的沟通方式。但是，很多商业银行的管理者，对于客户的沟通并不关注，不能认真聆听客户的声音与需求，使商业银行的服务流于形式。多数商业银行的管理者，不能走到日常的金融服务工作中，只在一些重要的节日、活动上出现，这也导致银行职员之间的沟通存在阻碍，部分银行柜员，即使接收到客户所反馈的建议、信息，依旧不能及时反馈于银行工作管理者，这种信息传递上的断层，也是阻碍客户与银行之间沟通的重要因素。只有对影响银行服务质量的因素加以分析，并针对存在的问题，制定科学且合理的解决策略，才能不断提升银行服务质量，确保银行服务工作能够顺利开展，获得更多客户的可定，这也是当前银行服务工作首要问题。

三、提高商业银行服务质量策略

（一）打造商业银行品牌形象

一个良好的商业银行品牌形象，不仅能提升商业银行的知名度，更能提高客户对银行的认可，进而引导客户忠于商业银行品牌。商业银行之间的竞争，归根结底就是品牌形象的竞争，商业银行的竞争工作也不例外。要根据商业银行的特性，打造良好的品牌形象，还要做好以下几点工作。首先，要对客户进行深度分析，寻找到客户的爱好与习惯，为优质客户质量个性化服务。其次，要根据银行的发展战略以及银行自身特点，制定核心业务体系，加大核心业务体系的推广力度，使客户全面了解商业银行核心业务体系，只有客户对商业银行业务产生兴趣，才能主动了解商业银行工作，建立起银行与客户之间的信任感。最后，要在银行的内部，构建完善的反馈机制，认真聆听客户建议，针对客户所需，提出服务改进方式。必要时，可以针对优质客户，构建客户俱乐部，在俱乐部内部发放银行内部福利，提升客户的品牌信任度与忠诚度，并与客户保持长期、有效的联系，使客户感受到银行的重视。

（二）强化硬件建设打造良好营业环境

银行的工作效率低，客户需要经过较长的排队与等候才能完成业务办理，只有不断地强化银行硬件设施，提升商业银行工作效率，才鞥为客户打造良好的服务环境，这也是提升客户服务质量的重要内容。强化商业银行的硬件设施，打造客户服务满意度，要从以下两方面着手。一方面，要对银行的固有设备设施进行维修与升级，确保银行机械设备稳定运行。同时，要时刻关注银行是设备更新问题，只有银行设备能够跟上时代发展，那么银行服务才能满足客户需求。在很多商业银行服务中，比较常用的依旧是ATM机，但是ATM机出现故障概率较高，很多客户经过较长时间等待，机器却突发故障，导致业务无法完成，此种问题极大影响银行品牌形象，也会导致客户出现不良感受。针对银行机械设备存在的问题，最主要的解决措施，还是在平时工作中，对设备进行定期维护与保养，只有银行服务设备稳定运行，对存在的事故问题及时处理。才能帮助客户完成想要办理的业务。很多商业银行，为了满足不同客户需求，借助网络信息技术，构建属于银行的服务软件，也就是我们所说的商业银行APP，但是，如果商业银行软件在使用与支付中，存在较大风险，不仅会导致银行受到较大经济损失，还会导致银行客户流失。所以，要强化商业银行软件安全性，确保客户在安全、便捷环境下进行网络操作，还可以签署隐私保护条款，确保客户的网络交易安全。此外，要想打造良好的银行环境，不断提升银行的品牌效益。可以对营业大厅进行整体改造，为银行的客户提供一个舒适整洁办公环境。并借助现代信息技术，对银行业务窗口标志进行更换，可以使用电子滚动字幕，提示办理进度。只有为等待的客户，提供较为精准的等待时间，才能避免客户在等待中失去耐心。同时，可以在商业银行的营业厅，进行银行宣传工作，使来到银行办理业务的人员，对银行工作有全面了解，借助现代信息技术，可以在银行大厅配备电脑，客户可以利用电脑查询信息，进行网上业务办理。每个商业银行的营业厅，都有大堂经理，要对大堂经理工作进行培训，使其掌握更多的专业知识，能够为等待的客户，普及理财知识进行影响工作。最后，作为商业银行的营业窗口，银行内部工作人员，还应统一穿着银行制服，方面客户辨认。员工是商业银行的对外窗口，身着制服的工作人员，也应时刻注意自身的仪容仪表，工作服影响整洁，个人行为应当规范，只有创建文明、高效的银行服务体系，才能提升客户满意度，树立自身的品牌形象。

（三）关注软件服务质量

我们所说的软件服务质量，也就是出去银行硬件办公设备，客户所享受到的服务内容与服务质量，这也是客户对服务的真实感受。关注软件服务质量，就要对银行内部的服务人员态度、个人综合水平以及职业技能等因素，这也是评价银行服务质量的重要因素。要想做好软件服务，就要做到以下几点。首先，要不断地强化银行工作人员的服务质量，提升其服务意识，只有员工发自内心地投入到银行服务工作中，才能提高商业银行的服务质量。在日常的工作中，不断提升服务意识，也是服务质量工作前提。所以，要强化员工的服务水准，对客户有着最基本的尊重，在实际工作中，还要学会换位思考，尽量满足客户的实际需求，不以客户的存款，对客户进行差异对待，要在具体工作中，做到一视同仁，对待客户的误解，要宽容礼待，细心为客户答疑解惑。另一方面，要制定服务质量的标准，规范内部员工服务行为，只有制定完善的服务标准，商业银行的员工工作才有据可依。银行工作量大，实际工作中，难免出现偏差与误差，只有完善客户的反馈机制，以积极主动的态度应对客户抱怨，并针对客户提出的抱怨迅速做出反馈。首先，要感谢客户提出的建议，然后对影响客户的事情真诚道歉，并对存在的问题提出解决对策，最后要感谢客户提出的建议。只有重视客户建议，仔细聆听客户想法，才能为客户带来良好感受，使商业银行与客户之间的关系更为紧密。

四、结束语

就当前的商业银行发展来看，商业银行的发展需要面对诸多压力。自商业银行变革后，中小股份商业银行如雨后春笋节节攀升，这也意味着想要在激烈竞争中生存，就要将客源放在首位，在商业银行工作中，根据客户所反馈信息，不断完善商业银行工作中存在的不足，并对存在的问题做出整改，打造客户满意的金融服务体系，为客户提供优质服务。所以，只有商业银行领导者，意识到服务质量重要性，并在工作中，找到影响服务质量的因素，以客户的角度思考问题，才能真正推动商业银行发展，使其具有持续发展之能力。