综合医院“管理型服务中心”体系构建与实践

陈丽羚 曾奕明 任丽琼

【关健词】管理型服务中心；职能；创新；扁平化管理体系；非医疗服务质量；患者满意度

随着社会进步，人们生活水平、精神需求与维权意识日益增加，而医院软、硬件和管理尚未跟上时代的发展，医患信任缺失等引发医患矛盾，干扰了医院的正常秩序，威胁着医护人员的人身安全，也影响了其他病人的就医质量[1]。2015年1月国家卫生计划生育委员会发布了“进一步改善医疗服务行动计划”[2]，本院高度重视，5月成立优质服务委员会，院长任委员会主任，挂靠医院服务中心，定位为职能科室。率先提出了“管理型服务中心”概念，从“我要服务—惊喜服务—感动服务”培育与转变服务理念，服务剧本规范员工行为，达到理念与行为相统一，创新关键流程与助推信息建设相结合，以调研患者满意度为导向，进一步督导强化员工服务行为，便民措施，并获得良好的社会效益。现介绍如下。

1 医院服务中心体系构建

1.1 建立服务中心构架

成立职能科室医院服务中心。团队成员专业结构多元化，制定服务中心管理制度、标准、内容、流程，职责。临床、医技科室主任、护士长为科室服务质量管理员，形成医院、职能部门、科室扁平化非医疗服务质量管理体系。

1.2 明确服务中心职责

创新拓展了其职责，有六大方面转变服务理念、规范服务行为、再造流程、信息建设、内部监督、一站式便民服务。

1.3 培训服务中心员工

根据医疗服务特点运用协同论，选派医务、护理、门诊部、临床医技科室主任、骨干组建内训师团队，送到上海复旦大学医院管理公司学习现代医院内训师课程，成为医院培训师。

2 医院服务中心体系实践

2.1 培育与转变服务理念

2.1.1 树立“我要服务—惊喜服务—感动服务”的服务理念，坚信“用心服务，追求满意”服务宗旨 内训师团队从2015年对全院职工进行60多场次医院的愿景目标，服务理念培训。 根据突出问题突出科室进行“精准培训整改”。从我要服务到不断创造惊喜服务，追求感动服务。惊喜感动的境界：患者对所提供的服务感到意外的惊喜，即患者认为已经做得很好了，我们做得更好,患者认为很难做到或做不到的，我们做到了，患者没有想到的，我们想到了并做好了[3-5]。人文关怀从细节入手开展系列人本医学服务，打造人文医院[4]。从小宝宝手足印的“亲情首日封”、微波炉、被褥加温、全程陪检、住院护送、关键路段设置问询员等细节，处处体现惊喜服务，温暖每一患者。感动服务是现代服务理念的推进服务，是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种创新服务，是融环境、设备、技术、服务为一体的超值服务[3,5]。

2.1.2 倡导服务理念的关键时刻 在人与人、人与流程、人与环境、人与物体互动中的15秒，是一个个形成良好印象的机会，形成关键服务圈。服务细节的改进就是服务敏感性的提高。从“人的出生前到死亡”开展和推行了一系列人文关怀的新举措，赋予了医学人文新内涵[6]。

2.1.3 新员工、护士长下病区访谈 开展新入职护士、护士长到服务中心轮岗20小时，通过多形式走访、近距离倾听患者住院期间的需求和感受， 对医护人员进行以问题为导向“主动服务，人文沟通”培训，重视诊疗过程沟通中薄弱环节、更好的服务患者。

2.2 培训与规范服务行为

医院员工来自于不同地区、文化背景、家庭教育、经济状况、校园文化、价值取向、性格特征，对服务方式、行为有着不同的理解，为了让优质服务理念“落地生根”，推出服务剧本[7]，规范服务行为，即在服务过程互动的关键环节应如何说、如何做， 规范培训后医护人员喊出了尊称、表达了对患者的尊重和关爱。

表1 2014—2016 年门急诊、住院手术、出院病人情况及全省二级以上188 所医院满意度项目总分及排名情况

2.3 推动关键流程再造

根据住院患者现场访谈、出院电话回访、门诊抽样调查形式，获得患者及家属的建议与意见，整理总结。新入职员工亲身体验就诊流程，从患者角度，找出不够人性化、不合理流程，每月召开相关科室现场推进会，整合再造20多个流程。建立集成医技预约检查平台、患者“一站式”退费、诊间结算等。

2.4 信息创新医疗服务建设

随着“互联网+”时代的到来，推出了自助服务（预约、挂号、充值、结算、取药、检查、检验报告、影像胶片打印）和9种预约挂号方式，手机来院导航、智能预检分诊、医联体双向转诊、在线咨询、护工等医疗和生活服务。

2.5 开展患者随访提升服务

2.5.1 服务中心人员现场回访 率先开展患者住院3天内现场访谈，构筑良好的医患沟通渠道，其意义在于一表达了医院对患者的尊重、关心。二为患者提供住院期间的不适、疑问、不满意倾诉、发泄的平台。三现场出现的能解决的问题即时化解。四医护员工换位思考，发现感知服务的缺陷，同时也是培训员工服务理念、服务技能的新模式。

2.5.2 运用PDCA管理工具 对门诊、住院病人现场访谈、出院电话回访、问卷调查座谈会等形式征求患者与社会对医院服务的意见和建议，查找问题，分别按“科室层面立即整改、职能部门协调处理、医院领导统筹解决”等三个级别反馈（公开通报、诫勉约谈、绩效奖惩），每月召开相关临床、医技、职能科室协调会，限时整改。将满意度测评结果与评先、评优、晋职、晋级以及绩效工资挂钩。

2.6 建立便民一站式服务

服务中心工作人员着统一制服，服务台打破传统观念，隔着一层玻璃墻，采用开放式、零距离无缝隙的沟通交流平台，尊重患者的人格、意愿、宗教信仰，与患者进行心与心的交流，最大程度的满足患者。 整合非医疗性服务项目等为“一个窗口受理，一站式服务”。

2.7 管理型服务中心获得社会效益

在2016年福建省卫生计生委第三方患者满意度调查188所综合性医院综合得分85.22分，排名86位，较2014年的75.90分，161名，提升9.32分，排名前进75名，同年福建省卫生计生委改善医疗服务行动考核本院为92.9分，全省排名第四名。医院诊疗量逐年增加，门急诊就诊人数，从2014年的1 228 596人次增加到2016年的1 417 025人次。见表1。

3 总结

3.1 管理型服务中心定位职能科室、工作模式的重要意义

受传统的观念影响：人们心目中的医院并不是服务部门，医院的大部分员工也总是这么认为的。实事上随着公立与私立医院并举的医疗市场的转变、社会精神与物质文明进步、群众的生活水平日益提升、医院已转变为服务部门，而医护人员的观念却跟不上时代的变迁，仍停留在“求医问药”即患者生病必须求医护人员，医护人员理念是等患者来求你的。 管理型服务中心就是在这种情况下应运而生。创新性设置集束式“管理型服务中心”为职能科室，统一授权管理服务，创新工作模式、重视部门协调，实现“机构更简、关系更顺、素质更强、效率更高”四个突破。

3.2 管理型服务中心创新拓展了其职责

目前，大部分医院的服务中心归属在门诊部，主要提供的是便民服务[8]，而我院创新拓展了其六大职责，改变认知”人文关怀不能仅是一个口号”[9]，医护人员一言一行表达的是人性的本能,是唤醒人类深处的人性温暖，是人文关怀的良好体现，信息化建设助力流程再造[10-12]，由各职能部门充分应用“头脑风暴”方法,从患者的就诊、住院角度着想，打通关键环节，做到“一部手机走医院”“一趟不用跑”“零等待”，全程无缝隙暖心服务,提升患者就医体验，助力医院形象改变。

3.3 提出了医院服务宗旨“用心服务，追求满意”

从培育与转变服务理念，改变全院员工的服务意识，树立”我要服务—惊喜服务—感动服务“的理念，达成了回归人本医学，建设人文医院做有温度的医务人员，践行了“博大精深 仁心惠世”的院训。

3.4 重视服务互动的“关键时刻”

从“患者就诊—护士咨询—收费—自助服务—医生—药房—检查检验—住院—后勤—保洁—出院”，都是关键的15秒，形成关键的服务圈。