电力营销大数据监控分析平台分析

苏奕桥

（广东电网有限公司茂名供电局，广东 茂名 525000）

传统的营销数据分析仍停留在监控及统计相关指标阶段，对各类数据间的关联分析相对较少。随着IT技术的不断发展，大数据平台在供电企业营销管理中将发挥重要作用，从目前情况来看，供电企业营销系统积累了海量的存储数据，具备以营销大数据平台为基础开展数据挖掘及深入分析的条件与基础。

一、电力营销大数据平台的基本概况

（一）电力营销大数据平台的基本概念

在了解电力营销大数据平台的基本概念之前，首先需要对电力营销有一个基本的了解。电力营销意味着在不断变化的电力市场中，电力客户需要关注电力供应和使用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济和可靠的电力产品及服务。以传统的能源营销理念，结合主要技术和大数据的特点，电力营销大数据平台可以简单地归纳为基于营销系统海量存储数据，利用先进的技术和方法，如数据存储、数据挖掘、数据分析、可视化展示等来实现预测分析、客户服务分析、营销精益化管理等功能，进一步提高营销服务能力和服务质量的平台。

（二）电力营销大数据平台的现状及发展

时代的发展推动着企业的发展，企业的发展亦反作用于时代的进步。电力营销大数据平台的建设，相比于传统的电力企业营销是一种改革与创新。随着大规模市场营销和建设工作的不断发展，市场营销相关业务系统之间的数据集成点的数量不断增加，数据交换更加复杂，实时数据需求也更大，因此，迫切需要一个统一的数据平台来统一数据的归档和整合。在管理、绩效和安全风险管理和控制的基础上，提高资产相关营销领域数据分析和数据挖掘的可能性，提升营销服务功能，提高服务质量，通过电力营销大数据的广泛应用，使供电企业创造重要的经济和社会价值。

二、基于大数据的客户服务态势监控

（一）客户服务态势监控过程

借助大数据分析技术，并依靠多个大数据分析的模型与场景能够掌握客户服务的多层级、多维度数据标签。对于客户服务态势监控而言，就是在监控大屏中显示分析结果；首先借助客户关注的热点话题，掌握不同地区用户实际服务需求。接着，利用业务办理实时抢修、停电态势，体现用户需求的服务进程，从大方向了解客户落地与诉求的变化趋势。紧接着，借助服务渠道掌握供电企业提供的各项服务渠道整体使用状况以及业务分布状况，并对各渠道的服务能力进行初步评估，以此为根据判断是否存在漏洞。除此之外，客户服务态势监控应当以辖区GIS地图为依据，并新增钻取、元素以及浮层等功能充分表明客户服务态势。

（二）客户关注热点态势

以GIS地图为基础，对客户关注渠道分布、关注人群分布、热点区域分布以及关注热点构成等进行实时展示，同时紧密联系历史监控数据掌握动态变化趋势，从而全方位掌握用户关注热点情况，更能够提供多元化的自定义组合条件，进而掌握详细渠道、人群、区域以及热点的实际情况，也能够了解各热点之间的关系，为电力服务决策提供可靠依据。根据种类的不同，客户关注热点主要有服务质量、供电质量、电价电费以及供电业务等，而每个分类也包含多种热点，主要有电力积分、电e宝、电量异常、电压不稳、网点查询、电费缴纳、停电公告、进度查询、电力工程、窃电行为、故障检修、停电抢修、业扩咨询以及业扩受理等。

（三）关注热点构成

结合系统判断出来的用户关注热点，体现热点关注比例、关注量、分类以及热点明细等，借助颜色的不同对近段时间内热点的变化趋势进行判断。除此之外，也能够全面展示不同时间段，每个热点的实时变化状况。系统自动展示全部热点构成状况，能够自动组合显示部分或者全部热点情况。举例来看，选择暂停恢复、增容、新装，来组合显示这类热点的实际关注情况与变化趋势，以此为基础掌握辖区范围内新增容量的变化趋势与情况。若在加上暂停、减容、销户等，落实整体变化对比，也能够掌握总体容量变化的实际情况。

（四）关注人群分布

关注人群的分布可以分两个口径进行，一个是通过选择的热点，对人群的分布情况和变化趋势进行了解，一个是选择人群，显示其关注的热点以及相应变化趋势。这两种口径都可以结合相应的GIS地图了解不同地区的情况。在对人群和热点的分布情况进行分析，从而了解客户群体的情况和相关的异常情况，并采取相应的服务策略。可以通过寻找需要重点关注的人群进行人群分布的识别，在依据个体的属性，如用电类型、学历和年龄等，采取聚类分析的方式识别出该类热点的人群特征和相应的影响占比，了解相应的具体量等数据。举例而言，分析电价电费咨询热点的情况，发现热点分布年龄范围在50岁至70岁，其收入水平较低，主要集中在农村的居民用户，关注的重点内容为阶梯电价，所以，可以针对这类人群加大对阶梯电价的宣传作用。此外，在关注人群中发现某些地区存在20至30岁的群体提高了对阶梯电价的关注情况，结合当时的相关情况发现，其原因主要是由于近期出现了阶梯电价计算误差偏大的事件，媒体集中在市县区区域，可以采取宣传的方法向用户解答阶梯电价的相关政策，引导用户使用微信公众号对家中阶梯电量进行了解。

总结：综上所示，伴随着客户需求的提高，很多电力公司营销面临从“业务导向”向“客户导向”转变的需要。近几年来，电力公司“大营销”监控平台成效显著，通过大数据监控分析，客户服务水平得到了明显提升。随着移动互联和云计算等技术应用，电力公司积极拓宽居民交费渠道，提供支付宝交费、客户用电趋势分析等新型服务，提高服务便利性。