二手车质量保证与售后服务

李宽宽

【摘要】二手车质量保证就是在二手车销售的同时，销售商承诺对车辆进行有条件、有范围、有限期的质量保证，并切实履行承诺的责任和义务。二手车的质量保证是二手车销售环节中一个不可或缺的重要一环，没有质量保证的二手车销售是不完整的销售。本文主要阐述二手车质量保证、二手车售后服务两个方面的内容。

【关键词】二手车 质量 保证 服务

一、二手车质量保证

1.二手车质量保证的前提

根据《二手车交易规范》规定，二手车经销企业向最终用户销售二手车应提供质量保证的前提是使用年限在3年以内或行驶里程在60000 km以内的车辆（以先到者为准，营运车除外）。

2.二手车质量保证的期限

根据《二手车交易规定》规定，二手车销售企业向最终用户销售二手车时，应向用户提供不少于3个月或5000km（以先到者为准）的质量保证。

3.二手车质量保证的范围

根据《二手车交易规范》规定，二手车质量保证范围为发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统和悬挂系统等。

4.二手车质量保证的意义

（1）保护消费者权益

长期以来，二手车交易存在车辆信息不透明、买卖双方信息不对称等问题，消费者时刻面临着质量欺诈、价格欺诈和购买非法车辆等风险。消费者对所购买的二手车，最难以把握的是车辆原来的使用状况和技术状况，尤其是车辆买到手后，各种故障便在短时间内连连发生，使消费者对二手车的质量可靠性心存疑虑，普遍希望二手车销售商能提供质量保证。因此为二手车消费者提供质量担保，是销售商保护消费者权益的具体体现，同时也是一种社会责任。

（2）促进二手车行业的规范发展

以前，二手车买卖成交后，销售商的责任即宣告结束，对此后车辆出现的各种故障全不负责。这一方面使得消费者的权益得不到充分保障;另一方面，一些不法销售商又有恃无恐地干着坑蒙拐骗的勾当。这使二手车交易在消费者的心目中形成了二手车技术状况差和问题多的印象。很多消费者为此不敢买二手车，极大地损害了二手车交易行业的发展。事实上，二手车交易中大多数纠纷都是由于售后发现质量问题而引起的，实行二手车质量保证可以从根本上消除这种畏惧心理，激发中低收入人群潛在的购车能量。在鼓励、扶持那些诚实守信、规范运作的经营企业的同时，行业管理部门还将规范、监督和约束那些不讲信誉、不讲服务的销售行为，逐步净化二手车的消费环境，提升行业的社会形象。可以说在我国诚信体系尚不完善的情况下，承诺服务将能更好地推动二手车行业发展。

（3）有利于经营品牌的创立

二手车交易与新车销售一样是一个与服务密切相关的经营行为。二手车销售企业实行二手车质量保证，将服务延伸到售后，切实履行保护消费者利益的责任，赢得消费者的信任，有利于创立二手车经营品牌。这与二手车直接交易、中介经营有非常大的比较优势，体现了品牌经销商的优势所在，也成为鉴别二手车经营企业之间诚信差异、品牌优劣的重要标志。这方面的工作谁做得好，谁就能赢得市场。

（4）有利于开辟新的交易方式

目前，在二手车交易中，通常采用到有形市场现场看车的方式来确定车辆状况。这种方式对买卖双方均耗时、费力、效率低，是一种比较原始的方式。随着社会车辆的逐渐增多，二手车交易的日趋活跃，这种低效率的交易方式对提高交易量的制约影响将日益凸显。

二、二手车售后服务

1.二手车售后服务现状

二手车交易市场长久以来给消费者的印象是鱼龙混杂，没有一个监管单位对二手车的质量和品质进行监督，缺乏必要的规范和相应的管理政策，买卖双方经常因为车辆状况而引发各种纠纷。商家不仅刻意隐瞒车辆状况，甚至以次充好来蒙骗客户，同时售出的二手车得不到商家任何售后服务，质保就更是想都不要想。至此，很多消费者对二手车交易市场充满了怀疑，对二手车的质量更是信不过，二手车诚信问题一直长久存在。

二手车交易市场需要健康的发展。由于消费者缺乏专业的车辆评估知识，在买卖交易过程中就处于弱势一方，再加上市场发展并不平衡，在缺乏行业规范以及售后无保证的情况下，消费者对二手车心存疑虑实属正常。供应商种类繁多，交易主体往往比较混乱。小型的二手车交易市场只是作为一个销售网点存在，售后维修服务根本无法进行，保养维修就更无从谈起。消费者买到二手车，各种保养就只能是白掏腰包，而遇到问题车只能自认倒霉。

2.二手车售后服务发展方向

当消费者购买新车时，会不加犹豫地下单购买，是因为可以得到相应的售后服务。而购买二手车时则会谨慎小心，四处咨询各种消息，去核实各种信息。随着各种品牌二手车的发展，以及商家推出各种完善的政策，目前已经打破了二手车行业的规则。二手车质保服务的推出不仅有利于转变消费者的观念，也使得消费者逐渐把二手车当作一个产品去看待，同时可以享受到新车所享受的售后服务，这些措施都是二手车市场良性发展的好兆头。

3.二手车售后服务政策保障

除了品牌二手车车行大力推广售后服务外，各种政策的不断推出，给二手车行业也打了一剂“强心针”。深圳二手车流通协会于2012年5月8日宣布出台“史上最严格”的二手车交易标准《深圳二手车行业经营管理标准》。该标准是全国第一个由行业协会出的，专门针对二手车交易中车辆品质保证，以及消费者权益保护的管理规范。该规范让深圳的二手车交易在规范化、诚信化的道路上，前进了一大步。

《深圳二手车行业经营管理标准》规定，二手车经销公司将二手车销售给买方之前，应对车辆进行检测和整备。设有专门的检测工位1个以上，配备2人以上的检测人员。并出具车辆检测报告，在售车时提供给消费者。检测范同必须包括：发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统、电子装置、仪表、空调。二手车经销企业向最终用户销售使用年限在5年以内或行驶里程在10万千米以内的车辆，应向用户提供不少于3个月或5000 km以上的质量保修。质量保修范围为发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等，达到新车的售后服务标准。

目前，大型品牌二手车车商有自己的售后维修队伍，目前正积极实行二手车质保，少则3个月5000km，多则一年两万千米。有的质保甚至包括免费保修、免费保养、免费年检、免费道路救援等，品牌二手车车行在售后方面的推广让人刮目相看。