医院IT服务台管理系统的设计分析

赵凌燕 梁永星

摘要：随着医院信息系统建设的不断深入，医院IT服务运维工作业务难度大、复杂程度高，建立一套标准规范的IT服务台管理系统，将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道至关重要。通过对医院的IT背景和可能面对的现状和难题的研究，根据（IT）IE务台工作流程模型”图提出了对IT服务台管理系统的设计分析，该系统主要由运维服务请求管理、知识库管理、故障（事件）管理、问题管理、满意度调查、统计分析几个模块组成。最后阐述了IT服务台管理系统的设计分析的重要意义。

关键词：运维IT服务台;知识库

中图分类号：TP393 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）29-0060-02

1系统背景

在整个IT产品的生命周期中，采购和建设阶段大约只占全部生命周期的20%，耗费了约80%的投资;而运营维护阶段则占用了约80%的时间，约占整个IT投资的20%，由此可见IT系统运营维护管理阶段潜在的重要性。然而，在过去相当长的一段时间内，医院存在“重建设、轻运维”的状况，而与之形成鲜明对比的则是运维价值的凸显。医院信息中心是医院信息化建设的核心，医院IT服务运维项目的平稳运转关系到院方的正常运营，所以系统性能的可靠性、数据的安全保密及准确性、对问题的及时响应性对运维工作质量的要求就显得格外重要。医院IT运维范围广，涵盖了软件、硬件、网络、数据库等系统设备的日常运行维护、应急响应处理和远程处理，需要大量专业的知识，包括信息技术、医院管理以及医疗工作业务流程知识等，业务难度大、复杂程度高，这为更专业、持续的rr运维保障带来了巨大的考验。

2可能面对的现状

随着医院信息系统建设的步伐不断加快，各个层面的软件硬件问题频发，导致信息中心的工作难上加难。根据识别的问题和遇到的困境，整理出目前IT服务台可能面对的主要问题：

2.1业务系统繁多、服务台工作难度加大

随着医院业务的不断发展，要求医院的信息系统满足多样的服务请求，各种业务系统随之上线，除了基础的医院信息系统（HIs）、临床信息系统（cIs）、实验室信息系统（LIs）、放射信息系统（RIs）、医学影像存档与通信系统（PACs）等，还陆续上线了医院综合资源管理系统、手术麻醉系统、患者随访系统、医院感染检测系统等等。系统的数量和复杂度越来越高，其故障率也水涨船高，给医院的正常运营带来隐患的同时也加大了信息中心服务台的工作难度。

2.2知识库不健全、无法实现信息共享

知识库缺乏对日常典型故障解决方案的总结与积累;面对重复出现的问题仍然无从下手。这是由于没有对经验进行加工处理，没有将隐性知识转化成显性知识，从而造成工作效率难以提高。服务记录分散在各个工作人员手中，不利于汇总整理、分析共享。一旦关键岗位员工（如PACS、LIS、手术麻醉等系统的支持专员）缺席，相应的系统出现问题时，对业务影响较大。

2.3在IT运维过程中，往往缺乏对整个事件系统的记录跟踪，IT服务过程管理不清晰

缺乏故障（事件）管理、问题管理等IT服务管理过程，无法对IT服务效果量化考核等实际问题，这些最终会影响IT用户对信息中心的综合满意度，对医院自身业务的正常运行也将带来不良影响。

由于医院的IT服务台对整个运维管理体系的效率提高起到非常大的作用。该管理平台的平稳运转直接影响医院IT服务的正常运转，因此需要使用标准化的方法管理IT服务台，将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，从而为全院的rr服务运行维护打下稳定的基础。

3设计与分析

3.1信息中心服务台

信息中心服务台是整个IT运维体系的核心，为医院的IT用户提供统一受理支持，医院IT服务台管理系统是IT运维管理系统的重要分支，目的是为了规范IT服务的工作流程、提高日常工作效率、进一步提升工作质量、提高用户满意度，是面向业务输出价值，开启IT服务流程化、专业化的重要設计。由原有被动处理问题的工作方式向主动为临床服务的方向转变。

IT服务台工作人员在接到求助电话后，对问题初步判断后，首先凭借经验或查询知识库的方式尝试解决，解决不了的再移交到负责专门系统的二线工程师解决，二线工程师是由负责HIS、CIS、LIS、RIS等各个软件系统、网络、数据库等专业方向的资深工程师组成。疑难问题再由二线工程师提交厂方进一步协同处理。问题解决后，继而维护知识库和进行故障（事件）管理、问题管理流程。最后进行用户满意度调查和统计分析工作，根据用户的反馈发现IT服务运营中产生的问题，整个服务过程告一段落、形成闭环。

3.2IT服务台管理系统组成

根据图1“IT服务台工作流程模型”设计出IT服务台管理系统，主要由运维服务请求管理、知识库管理、故障（事件）管理、问题管理、满意度调查、统计分析这几个模块组成，系统平台可由电脑端和微信端联合组成，电脑端采用B/S架构、通过浏览器直接访问，微信端采用微信服务号的方式运行，简要阐述如下：

3.2.1服务台操作平台

支持电话和微信的报修方式，服务台在接到报修电话后要求操作简便快捷，以期能让工作人员以最快的速度记录处理整个事件。“电话弹窗”功能：服务请求的电话一响，系统可根据预先维护的通讯录自动记录事件服务请求来源的病区（科室）、姓名、位置、电话号码等信息，避免了手工记录的繁杂和误差。捕捉电话来电显示功能需要专用的电话录音盒，一般附带提供完善的软件开发工具包（sDK），可根据响应事件编写代码实现具体功能。“故障分类”功能：对于故障类别提供快速分类功能，预设相应的文字描述并可实现自动填充，减少录入的工作量。这里故障分类为应用程序（包括HIS、CIS、LIS、CIS等多个应用系统）故障等。详见表1