侧耳倾听：化解陈年上访的秘笈

本社记者 李天琪

>>邱君给某国企来自全国各地的部门中层领导做培训现场 李天琪摄

人们常说，干一行爱一行。但对于律师邱君来说，人民调解工作这份爱来得稍稍被动些。

邱君，大庆市信访法律服务中心副主任、大庆市人民调解中心副主任、专家调解员。2017年被评为大庆市优秀法学法律工作者、2018年被评为金牌说和律师、大庆市律师行业优秀共产党员、省律师行业党员先锋岗、2019年黑龙江省优秀女律师、大庆市优秀法学法律工作者。

邱君在参与调解工作之前，从未想过要如何去调解；在调解工作开展以后，也从未想过调解是如何的。但是当事后，一个个受访对象怀着一颗颗真心去感谢她时，她对这份工作的看法慢慢发生了变化。

“我被上课了？”

“张女士，不好意思，我需要再次打断你！我们今天坐在这儿讨论的不是结婚，您跟我倾诉这么多与先生过去的情深意切是没有用的。作为您的代理律师，我负责地告诉您，离婚是理性问题，最大限度举证保护自己的最大利益。我们只需要将全部精力，集中在分割财产、分配抚养权、把婚离了这三件事上。”

接触调解工作以前，邱君一直觉得，自己作为一名律师，已经相当称职。对待工作，律师职业要求她客观理性、业务熟练、精准高效，她均能一一做到。至于专业服务以外的部分，她从来没觉得它们能对律师提供法律服务起到什么作用。

坐在记者对面的邱君，现在想起来当初的想法，莞尔一笑。

>>邱君介绍信访工作做法 李天琪摄

“我那时，想的还是太简单了。”

2015年，邱君加入大庆市信访法律服务中心、大庆市人民调解中心，开始了她的调解工作。

开展工作的第一天，还搞不懂信访调解工作需要具体注意什么内容的邱君，就遇到了一件棘手的事。

73岁的王大爷，作为一名上访“专业户”，首次登门拜访服务中心。反正也是摸索着开展调解工作，邱君接待老人后，耐心地听老人讲述他的故事。

早年王大爷单位破产下岗，为维持家庭生活，他不顾家人反对用房屋拆迁补偿费与几个朋友合伙，共同承包草原。由于之前没接触过承包事宜，缺乏经验的几人接手后，草原连年亏损。几个朋友在王大爷不知情的情况下，将草原转让给他人。

得知消息后，王大爷很是生气，但是不懂法的他没有想到用法律武器保护自己的权益。那年草原的雨水还可以，草势长得虽没往年好，但老人气不过，自己擅自做主，把草割了卖给他人。

新的草原经营者一纸诉状，将老人告上法庭，法院判决老人赔偿人民币40余万元。40多万，对于一个并不富裕的家庭来说，捉襟见肘。

王大爷不服也不理解:“凭啥我割我的草，还要赔给别人钱？”

他先是提起上诉，二审维持原判。老人转而提出申诉，又被驳回。从此，大爷开始了长达13年的漫漫上访路。本地政府不管，就去省里；省里领导不管，就上京城。到现在，大爷都记不清去过北京多少次了。

第一天上岗的邱君还没琢磨出用什么样的态度面对当事人、用什么样的方式去处理案件。面对对面侃侃而谈的王大爷，索性让老人讲得尽兴，没有试图打断他。

一个下午，从太阳挂在正当空，到夕阳西落。13年来的事情经过、满腹委屈，有相关的、没相关的，王大爷一股脑儿地吐着苦水。

临走时，大爷感叹，这么些年，无论到哪个部门都没有人愿意听他说这些，好点的也就是让他把资料复印件留一份。原以为到了信访中心也会像以前遭遇的那样，大致问什么事、留下材料就结束了。没想到能有人愿意花时间听他讲这些陈芝麻烂谷子，甚至还给他倒水。

邱君觉得自己一下午什么也没做，连案卷都没来得及看。就是听老人说说事情经过就能受到老人的感谢，很是意外。

“我被缠上了？”

送王大爷出门时，邱君见他拄着拐棍，步履蹒跚，便关切地问他是怎么来的。老人说为了省公交钱，是走着来的。

王大爷家住益民小区，步行到服务中心有五公里路。以老人的步速，要花将近两个小时。邱君当时特别意外，心想着为了一两块钱不至于呀。老人解释，他现在每个月退休金扣除执行款外，就只剩500元。家里的最大开销是老伴儿的医药费，老太太瘫痪，常年卧病在床，吞咽困难，需要王大爷喂流食。因为没医保，大爷想能省一块是一块。

谈话间，两人都出了门。邱君叫住了大爷，小跑回办公桌，从钱包里掏出了十块钱。虽然王大爷推拒半天，但是邱君还是迅速拦了一辆出租车，送走了老人。邱君当时作出了这个举动纯粹出于本能，单纯觉得大热天老人腿脚不便，走上两小时太可怜了。

送走老人，回到工位。旁边的同事知道这件事后，笑邱君爱心泛滥，警告她小心老人黏上她。

果然，第二天，在没有预约的情况下，王大爷又来了。

前一天晚上回去看完老人卷宗后的邱君跟他继续谈了谈案情，除此以外，大爷又跟邱君说了他的生活状况。王大爷有三个孩子，都没有正式工作，打些零工维持生活。孩子们没有住房，一家人都在老人的回迁房同住。老人本想靠着这次承包草原的机会改善家庭的生活状况，却没想到因为自己的不靠谱使这个原本困窘的家雪上加霜。

一家人都靠王大爷那点生活费养着，这让邱君觉得不可思议。“三个孩子有手有脚的，怎么不去好好工作？”面对邱君的质问，大爷很难为情。原来，这都是大爷惹的祸。

每次外出上访，都需要家里人接他回来。时间一长，孩子们单位的领导就不干了，谁能忍受下属三天两头就往外跑。好好的工作都没了，最后只能靠打零工勉强度日。一有重大活动，居委会都上门找大爷的孩子谈话，让看好大爷。这下好了，一家人在家大眼瞪小眼，活儿都没法干了。

>>信访调处室 李天琪摄

>>信访中心会议室 李天琪摄

大爷自那次生意失意后，在家里都没抬起过头来。面对老伴儿、孩子们的指责抱怨，在家说话都不敢大声，平日里只捡馒头咸菜吃。邱君能看出，老人心里有满满对家人的歉疚。这一次，邱君同样给老人十块钱，打了车把他送走。

邱君当天跟朋友见面，朋友知道这件事后，打趣道：“信不信，这老爷子明天还得来。你就这样一天十块钱的给，谁不来！信访人信访不就是为了能得到钱？你觉得你是行善，他觉得是应当。”

邱君不知道怎么回答，她刚开始接触信访，对信访人没有太多认识，处理手法上没办法作出对错的判断，只能用心去感受。从老人眼里，邱君没看出占到便宜的窃喜；从交流沟通中，也没有看到弄虚作假装可怜的把戏。有的仅仅是对事实的陈述、对判决的不解、对法律的疑惑而已。

现在向记者回忆起来，邱君说：“看到老人正面临困惑和苦难，在我力所能及的限度下，我愿意帮助他。”

“我被治愈了！”

第三天，王大爷确实来了。不过这一次，老人没逗留太长时间，主要关心邱君的工作情况，了解案件如何办理，她对案件有什么看法等等。邱君简单客观说了几个观点，老人虽持有不同观点，但也没有什么过激的语言和反驳。

聊了一会儿后，大爷要回去了。邱君去拿钱，大爷一下子拽住了她的胳膊，说不用：“别价，闺女！你每次都给我钱打车，我都不好意思了。”

但在邱君的坚持下，老人还是坐上出租车离开了。

老人走后，邱君不出意外地还是被取笑了。但在邱君心里，来就来吧！也许有很多有困难的人存在，也许有很多值得被帮助的人存在，但是她眼前的只有这一个，她要做的就是帮助好眼前的这一个。

这天以后，老人再也没出现，只是偶尔电话打过来询问案件处理的进展情况。邱君以为老人腿疼不便，关心问他为什么不来了。老人说：“你帮我办理这个案子，我就很感激了，不好去打扰你。况且一去你就给我钱，不好给你添麻烦了。在家等你消息，我信的着你。”

邱君被这一句“信的着你”击中了心，之前不是有句网络流行语叫“被治愈了”，对！就是这种感觉。“谁说信访人都是偏执狂，爱没事找事！”老人的信任给了邱君莫大的支持和感动。

为了能更加切实、详细了解王大爷一家的生活状况，邱君和中心工作人员去老人家探望。

按照地址，两人找上了门。走进老人家中那一刻，邱君惊呆了。

>>中心一角 李天琪摄

“知道家里穷，没想到能困难成这样。”在高楼林立的都市中，竟然有这样的一户人家，一家六口人挤在60平方米的房子里。屋内早已没了客厅、卧室之分，甚至没有一个能够坐下来好好说话的地方。王大爷的老伴儿躺在床上，骨瘦如柴，如果不是偶尔哼出一声，真不知道她还活着。用“家徒四壁”这四个字形容这个家再合适不过了。空气中还弥漫着说不清楚的气味，令人难受。寒暄过后，两人怀着沉重的心情告别了大爷。

回去后，邱君当即作出决定，要帮助王大爷一家先解决生活问题。首先向执行法院提交《提高生活费用申请》，反复沟通核算标准、沟通社区出具困难证明。经过反反复复，跑上跑下，提供给付依据最终得到批准，经济压力暂时得到缓解。

随后，就是要解决老人信访诉求内容了。为全面调取、收集历年诉讼证据及信访资料，邱君先后前往省价格鉴定中心、原审法院等部门调取卷宗资料。她将十多年的诉讼及信访资料进行梳理反复研究，制作可视化图表，在多个法律关系交叉中找到关键所在，在对案件集中梳理后，作出综合评估，提出申诉的法律意见。

“ 您看，我去相关部门了解过，当年的雨水并不比往年多，以草最好长势收成标准判老人赔偿四十多万并不合理……”

法院认可了邱君的申诉意见，但因该案具有特殊性，如果贸然提起再审，有可能引发更大的矛盾纠纷。因此法官建议邱君与老人沟通，看能否以其他方式进行化解。

天有不测风云，在评析案件与法院沟通期间，王大爷脑梗入院，邱君着急更希望案子能够早些解决。邱君找到了老人的儿子后，与他们商量沟通，阐明了案件的观点和她的意见。老人的孩子通过老人知道邱君的存在后，就想着亲自感谢她的努力。邱君从专业的角度告诉他们，老人案件虽然存在瑕疵但是启动再审确实消耗时间，也存在不确定的因素。而且即使再审也仅仅是赔偿额度给予减少，但案件性质不会发生改变。

“也希望你们做子女的，能够体谅老人，劝劝老人。接受案件目前的状态，看能否以救助的方式对其经济状况予以弥补。”

归功于邱君之前与老人的良好互动，王大爷对她极其信任，听她详细讲述各种方案的利弊，老人听取了她的建议。最终，王大爷接受了以司法救助的形式结束了长达13年的信访。

老人不知道的是，在他的这个案子上，正是他和他家人的信任理解，让邱君对于调解工作产生极大的信心，也使她对调解工作转变了看法，提高了认知。这一点上，邱君十分感谢他们。

“我被启发了！”

第一次见面，身着米色西服套装、化着气质淡妆的邱君让记者不禁眼前一亮。本来数天前约好的采访，因为邱君临时的工作安排，需要推后。不过，了解到是给某国企来自全国各地的部门中层领导做培训，记者欣然答应邱君的邀约，与她一同前去。

“要学会倾听，不要信访人一上门，你们就往外推。”

“我知道一些基层管理部门，为了在信访数量上迎合上级要求，对信访人要么不分是非曲直予以打压，要么对不合理的诉求一味迁就。这些都无助于良好社会关系的建设、维护。”

现在的邱君早已不是调解“门外汉”。这四年，她学会了如何向别人介绍调解工作，如何向刚刚参与调解工作的人去介绍经验方法，如何去总结参与调解工作的感受。

现在的调解工作是一个规范化和程序化的工作，不但有法律法规可依，各调解组织也有其相应的内部规章制度来约束调解工作的程序和内容。“调解员仅依法依规去开展调解工作不是不可以，也不是不能实现调解成果，但可能会让调解工作失去其生命力，调解员对这项工作的热爱也会逐渐逝去。”

在邱君眼里，调解工作的生命力体现在一场场的接待、约谈中，一次次的倾听、沟通中，一件件的评析、论证中。最终，或握手言和，或不欢而散，或千恩万谢，或长枪相向。

>>邱君 李天琪摄

调解过程是生动的，而每一个案件也都是个性鲜明的。

这么多年，邱君总结出一个道理：一切皆有法、一切皆有度，调解更是。

调解不能偏离法律设定的轨道，要合法；调解不要偏离合理性，要适度调整。调解有各种办法，无论何种方法都有其实用性，但无论何种方法，调解中还是有需要特别注意的事项。“有些东西除非你亲身经历否则很难领会内情的种种，万事万物感受各不同，好多方法是捷径但也绝不是唯一路径。条条大路通罗马，法无禁止即可为。通过理论学习、反复的实践、专业素质的提高，必然能提高调解的高度和效率。”

在工作中，邱君提到了一项调解大忌：“调解的职责是化解矛盾，即使最终无法化解和处理，也不能激化矛盾，引发更多的矛盾或者使矛盾转性，如民转刑等等。”面对一般矛盾的当事人，即使不能感化沟通，也尽量不去批评、批判、指责当事人。“我们是调解员，决不是救世主，可以启发引导其认可本人在矛盾或事实中的过错，但不可以道德绑架或者强迫认知。”

最后，邱君想对跟她一样奔赴调解一线的工作者说一点建议，也是她的心得体会——调解，需留有回旋余地。

“调解工作有时候不是难在当事人的工作难做，很多时候是当事人配合调解员工作了，同意了，但由于调解员话太满、过于自信，把自己的调解方案架空了。导致到最后调解员都无法驾驭案件，把自己逼到绝境，这就难办了。”

所以，在化解矛盾，调解过程中，邱君劝大家掌握好节奏、把握好分寸。双方当事人的利益都要平衡好，留有回旋余地，这样的结果才可能皆大欢喜。

在采访邱君以前，记者从未对“倾听”的力量有如此之深的认识。这种倾听与案件本身联系可能并不大，但就是这么不起眼的细节，决定了成败，收获了人心。