公共危机事件后的社会信任修复研究

许玉镇 孙超群

摘  要： 公共危机事件造成的社会信任损害会破坏公众对社会和政府的信赖，影响社会的有序运行，降低公众的幸福感与安全感。如何实现信任修复理论与具体实践的结合成为亟待解决的难题。本研究以突发公共卫生事件为例，对社会信任修复行为进行了还原，运用Ordinal Logistic回归分析模型分析了社会信任的影响因素，信任修复困局的形成机理，从而根据社会信任修复的作用机制提出了社会信任修复的对策建议。

关键词： 公共危机;社会信任修复;突发公共卫生事件在中国特色社会主义进入新时代的历史机遇期，时有发生的公共危机事件对我国的社会信任造成了不同程度的损害。社会信任的弱化使社会资源流通受阻，从而导致社会系统无法发挥其应有的社会功能，破坏良好社会秩序的同时，也不利于政府公信力的建立。2016年4月，在中央全面深化改革领导小组第二十三次会议上，习近平曾强调，我国要“着力解决当前危害公共利益和公共安全、人民群众反映强烈、对经济社会发展造成重大负面影响的重点领域失信问题”[1]。如何及时修复公共危机事件导致的社会信任损害，是社会治理体系创新与完善必须面对的重要课题。

一、公共危机中的社会信任

作为一种重要的社会资本，信任与风险是纠缠在一起的，[2]公众会受信任违背行为的影响处于信任脆弱状态。[3]在齐美尔看来，“信任如果不能像理性证据或个人经验那么强甚至更强，就很少有什么关系能够支撑社会的稳定”。[4]学者张维迎等人进而指出，信任水平越低，对经济和社会造成的损害就会越大。[5]不同于政府信任（political trust），社会信任（social trust）是一般化的信任，其建立成本可能较低，但修复过程却更为复杂与艰难。社会信任本质上是指公众对他人善良所抱有的信念或健康的心理特质，高度的社会信任则意味着资源的转移，[6]其具体表现形式为消费者信任、人际信任等。由于公共危机通常具有社会属性，危机事件中的信任违背行为所释放的消极公众情绪会被进一步放大，使社会信任受损，导致公共危机进一步发酵。社会性越高的危机对公众心理的影响便越大，甚至会破坏原有的社会结构。因此，社会信任修复理论虽然相较于信任研究的其他领域起步较晚，却随着时代的发展愈加成为学界关注的重要研究内容。

需要指出的是，政府在危机状态下进行信任沟通的社会接受程度比常规状态下困难得多。[7]按照荷兰学者里尔·罗森塔尔的理解，危机是指“一种严重威胁社会系统的基本机构或者基本价值规范的形势，在这种形势中，决策集团必须在很短的时间内、在极不确定的情况下做出正确的决策”。[8]针对危机的应对过程，罗伯特·希斯提出了危机管理的概念，即危机管理需要包括危机事件的全流程管理，具体体现在预备（readiness）、反应（response）与恢复（recovery），管理者对危机类型及影响的分析有利于更好地处理危机。[9]薛澜等人是国内较早系统提出公共危机管理理论的学者，基于对国外研究的经验总结，他们认为，危机发展演变的过程主要包括四个阶段，分别是前兆阶段、紧急阶段、持久阶段和解决阶段，政府由此需要针对不同的危机状态调整政府行为以减少甚至避免损害。[10]社会信任修复作为危机管理体系的重要组成部分之一，实质上贯穿了公共危机的隔离与后处理阶段。当然，若换一个角度审视社会信任问题，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，[11]适当的公共危机管理行为不仅能修复公共危机带来的社会信任损失，在一定程度上也有可能将危机转变为机遇，促进经济社会进入更好的发展状态。

可见，公共危机事件后的社会信任修复更倾向于一系列的管理决策行为，其功能是化解公共危机造成的信任损害，目的是为了恢复正常、稳定的社会秩序。学者Kim、Dirks和Cooper认为[12]，危机事件中的信任违背行为发生后，信任者会首先假设被信任者不值得更多的信任，然后通过被信任者的危机处理质量来验证其假设，因此，关于信任修复的努力必须要克服信任者思维惯性带来的阻力。信任者在重新考量被信任者的可信度时，往往会主动寻找信任违背的产生原因，学者Tomlinson和Mayer则针对信任违背进行了更为深入的归因研究[13]，从而将被信任者的可信维度总结为三方面，即善意、能力和正义。然而，基于归因模型设计的信任修复行为由于过度依赖言语回应的作用，如否认、道歉、辩解等，其始终没有将危机事件后的信任修复落实于微观的可操作层面。不可否认，言语回应对修复社会信任在一定程度上存在正向作用，但实践证明，对被信任者的实质性惩罚往往可以取得更为积极的信任修复效果[14]。在过往研究的基础上，学者Gillespie和Dietz提出了新的社会信任修复框架，他们认为，社会信任修复兼具多维性与系统性特征，绝不是仅有被信任者才能参与的单向修复，也就是说，信任修复是在信任双方的信任对话中达成的，其发挥作用的基础机制包括两个方面，即“约束信任者的不信任”与“证明被信任者的可信性”。[15]在特定情境下，社会信任修复所涉及的主体甚至不限于信任者与被信任者，也包括与事件相关的其他主体，探讨不同主体的合理角色有利于更立体地分析危机事件中信任违背的形成机理。公共危机事件后的社会信任修复前提是信任双方存在共信认知，本研究对社会信任修复行为的设计便是根据Gillespie和Dietz的信任修復理论做出的，意在完善我国目前的社会信任修复体系，提高公共危机事件后的社会信任修复质量。

二、突发公共卫生事件后的社会信任修复实证研究

作为公共危机的一种重要类型，突发公共卫生事件是具有较强社会性与不确定性的紧急危害事件，对公共价值与社会结构的影响相对突出，此类危机事件往往存在明显的社会信任违背行为。因此，以突发公共卫生事件为例分析公共危机事件后的社会信任修复问题，具有一定的代表性。根据信任修复理论，我国地方行政区域内一旦发生突发公共卫生事件，各级地方政府有责任有效处置并过滤危害以防止事态蔓延。当然，一个好的政府应该是“有限”且“有效”的，[16]社会信任的修复过程需要相关主体的协同参与。长生疫苗事件是我国近年来发生的典型突发公共卫生事件之一。2018年7月，长春长生公司被国家药监局认定为违规生产冻干人用狂犬病疫苗，后又因2017年11月生产的不合格百白破疫苗被相关部门处罚，事件性质之恶劣，突破了公众的道德底线，使社会信任严重受损，具体则体现在部分公众对国产疫苗的不信任。基于对Z省C市的调研，本研究量化分解了长生疫苗事件后的公众信任关切，结合社会信任修复的作用机制，旨在分析公共危机事件后社会信任的影响因素，从而为破解信任修复困局提供参考。

以年满17周岁的C市市民为研究对象，本研究通过分段与等距相结合的抽样方式在C市抽取了377个有效样本进行调查。在长生疫苗事件发生后，只有44.83%的人比较信任国产疫苗的安全性（如图1所示）。疫苗本应是一个受众信任度极高、产品风险性极低的生物制剂，因而出现如此低的信任比例是一个异常现象。少数C市市民甚至产生了“国产疫苗犹豫”，即延迟或拒绝接种国产疫苗。相对于其他地区，由于C市距离长生疫苗事件的舆情中心地距离较近，C市的社会信任修复工作也具有一定的特殊性。如图2所示，至少对疫苗事件有所耳闻的个体数占据了样本容量的98.67%，这表示该事件在母体（C市市民）中的传播范围较广，虽然并非所有C市市民都完全了解事件的真实全貌。调研发现，自从长生疫苗事件爆发后，C市民间一直流传着关于事件经过的不同版本，其中不乏歪曲事实的谣言。面对艰巨而紧迫的国产疫苗信任修复工作，C市政府在这次突发公共卫生事件发生后的应急管理措施是积极得当的，但C市市民对国产疫苗的信任却并没有恢复到预期的水平，信任修复工作陷入困局之中。

在长生疫苗事件中，主要涉及的相关主体有政府、企业和公众：政府在整个事件中承担着监管、评估、调节、救济和引导作用，是“有形的大手”，处于事件主导地位;相对而言，公众则属于信息接收方，在该事件中处于被动地位;企业作为过错方，应急回应行为与态度会被社会严密监控，事后处理不力造成的二次过错极容易被放大，进而再次伤害公众的信任。换言之，从政府、企业、公众三者在长生疫苗事件中的关系来看，公众的国产疫苗信任度是会受政府行为和企业行为影响的。然而，在特定的信任修复情境下，由于不同主体的危机管理行为质量可能有所不同，不同具体行为对社会信任的作用程度和方向往往也是不同的。基于此，本研究将深度分析政府和企业在长生疫苗事件发生后的具体行为，进而探讨不同行为与国产疫苗信任度的关系。

1.变量及其测量

（1）因变量及其测量

对于C市的社会信任修复困局，明确公众对国产疫苗信任度不高的成因才是评估信任修复行为的基础，是该困局的破解之匙。因此，调查所选取的因变量是C市市民对国产疫苗的信任度，采用直接测量的方式，答案设计为4个等级，分别是“非常不信任”“比较不信任”“比较信任”“非常信任”，由消极态度到积极态度赋值为1至4。

（2）自变量及其测量

政府和长春长生公司是长生疫苗事件涉及的两个重要主体，自变量也是根据这两个主体在事件发展过程中的具体行为设定的。政府层面主要包括公众对事后医疗监管体制调整的满意度、对医疗监管体制调整的知情度、对受害者事后救济的知情度、对相关责任人处罚进程的知情度，企业层面则是公众对长春长生公司事后应急作为的满意度，以测量结果从消极至积极的程度渐变作为区分标准，测量赋值皆为1至4。

如表1的变量描述统计所示，关于自变量，根据1至4的赋值区分等级，公众对于医疗监管调适的知情度均值为1.7，对受害者的救济行为的知情度均值为1.75，均小于2（比较不了解=2），证明公众对这两项政府行为的知情度普遍不高;公众对于企业的事后应急作为的满意度均值为1.98，小于2（比较不满意=2），证明企业的危机公关质量并不高。除此之外，公众对于政府医疗监管调适满意度的标准差为0.685，对于相关责任人处理情况知情度的标准差为0.743，相对而言，证明公众在有关这两项自变量的认知上存在更大的分歧，样本数据的分布更为分散。

（3）控制变量及其测量

除此之外，为提高研究科学性，明确自变量对国产疫苗信任度的真实影响程度，本研究参考过往研究、人口学变量及无结构访谈结果，纳入了其他可能影响国产疫苗信任的因素作为控制变量，主要包括公众对长生疫苗事件始末的了解程度，公众每日使用互联网频率、性别、有无配偶、年龄、受教育程度、就业状况、政治面貌、宗教信仰状况、有无子女等。

2.测量模型及结果

针对C市市民对国产疫苗的信任程度，为了显著区分公众态度，本研究把市民的信任程度分为四个定序等级，即“非常不信任”“比较不信任”“比较信任”“非常信任”，分别赋值为1、2、3、4，把可能影响C市市民对国产疫苗信任程度的解释变量（自变量及控制变量）设为X1、X2、X3……Xn，其中n为解释变量个数，证明该研究有n个解释变量类别。由于该调查的测量变量多为定性概念，并非严格统计意义上的可比数据，只能用定序方式对其进行赋值，但定序变量各赋值间的距离可能并不统一，无法简单地等同于定比变量进行最小二乘的线性回归，因此本研究采用了Ordinal Logistic回归模型来分析变量间的因果关系，分析模型如下：

等式左侧表示因变量有序取值的累計发生比（odds）的自然对数，Y为因变量，T代表因变量的赋值等级;等式右侧中的Z0为常数项，即模型截距，Xj为解释变量，βj为解释变量的偏回归系数，旨在说明解释变量影响因变量的方向和程度。

在因变量的赋值中，对于C市市民对国产疫苗的信任度，本研究按“非常不信任”到“非常信任”的升序变化分别赋值为1至4，利用最大似然估计预测解释变量的偏回归系数β，β的绝对值越大，证明该解释变量对因变量的影响越大偏。回归系数β的正负则表示变量的影响方向，β>0，表示随着解释变量数值的增加，国产疫苗信任度级别更高;β<0，表示随着解释变量数值的增加，国产疫苗信任度级别更低;β=0，表示解释变量与国产疫苗信任不存在相关关系，分析结果如表2所示。

为验证Ordinal Logistic回归分析结果的科学性，需要对该分析结果进行平行线检验，本研究设置了模型验定的零假设（虚无假设），即该模型与现实数据之间没有距离。计算结果显示，零假设的显著性p值为0.099>0.05（df=15），所以在0.05的显著水平下，该模型无法放弃零假设，于是接受平行线检验，该模型具有统计学意义。

关于本研究涉及的控制变量，在0.05的显著水平下，数据分析结果表明：市民的受教育程度越高，对国产疫苗的信任度越低（p=0.001<0.05），这可能是由于知识水平越高，公众对于疫苗事件的批判性越强，所关注的问题细节便会越全面。没有稳定工作的市民要比有稳定工作的市民更为信任国产疫苗（p=0.012<0.05）。因为拥有稳定工作的公众往往同时拥有稳定的收入，这使该群体对于疫苗的选择更具灵活性，有能力支付价格更高的进口疫苗，而收入不稳定的群体，更倾向于相信国产疫苗。控制变量中的有无配偶（p=0.806>0.05）、性别（p=0.386>0.05）、年龄段（p=0.260>0.05）、政治面貌（p=0.699>0.05）、宗教信仰（p=0.129>0.05）、对长生疫苗事件的了解程度（p=0.960>0.05）、每日使用互联网的频率（p=0.298>0.05）对C市市民的国产疫苗信任度并不存在显著的影响。因为大多数C市居民对长生疫苗事件至少有所耳闻，所以不难理解，对长生疫苗事件的了解程度与国产疫苗信任度间的关系不大。但不符合研究假设思路的结果在于，公众的网络使用频率与国产疫苗信任间不存在显著关系。过往研究通常表明网络使用频率与社会信任之间呈反比关系。进一步研究表明，这恰恰印证了C市由于距离舆论中心较近出现的研究特殊性，C市公众之间也流传着关于长生疫苗事件不同版本的转述，公众对于疫苗事件的信息获取不限于通过网络。

三、公共危机事件后的社会信任影响因素

Ordinal Logistic回归分析得出的统计学一般数据，需要与信任修复理论的研究规律对话，才能清晰地体现其对于破解公共危机事件后社会信任修复困局的重要作用。基于Ordinal Logistic模型的统计数据可知，政府的事后自查调整和责任主体的危机回应能力都与社会信任存在着直接的相关关系，公共危机事件后相关政府行为的公众知情度则可能因为行为性质的不同而对社会信任的影响方式有所不同。结合对突发公共卫生事件的个案分析，社会信任影响因素的具体表现如下：

1.公共危机事件后政府自查调整质量与社会信任呈正向相关关系。由表2可知，在长生疫苗事件中，政府的医疗监管质量与公民的国产疫苗信任度呈正向相关关系，即公众对医疗监管体制的满意度越高，对国产疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回归系数β为正值）。这说明公众对于医疗监管体制出现的漏洞较为在意。25万多效价不合格的百白破疫苗流入山东和长生公司违规生产狂犬病疫苗等行为，让公众对政府的医疗监管质量产生了怀疑，相关部门时隔9个月才针对不合格百白破疫苗对长春长生公司进行处罚，更令公众对其医疗监管效率感到失望。因此，政府若无法及时有效地实现公共危机事件后的自查调整，必定会伤害公众的情感和认知，从而对社会信任产生消极的影响。

2.责任主体的危机回应能力与社会信任呈正向相关关系。长生疫苗事件中涉事公司的主动危机回应主要有两次：一次是国家药监局飞行检查后的企业回应声明，长生公司称已上市的狂犬病疫苗没有问题，随后召回了部分已经流通的狂犬疫苗，而声明发布两日后，相关部门关于不合格百白破疫苗的处罚书使该公司之前发布的回应声明迅速被遗忘;另一次是深交所启动对长生生物的公开谴责，长生生物认为百白破疫苗占公司总收入比例不高，不到10%的规定比重，因此不该被列为“重大应披露信息”，这次回应则被外界普遍认为有掩盖责任之嫌。两次并不成功的危机回应加剧了公众的不满情绪，表2的数据也证明，公众对企业事后应急方式的满意度越高，对国产疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回归系数β为正值）。公共危机事件发生后，若责任主体的危机回应能力较差，会直接伤害原有的社会信任，破坏社会秩序。

3.不同类型政府行为的公众知情度对社会信任存在直接或间接的影响。一方面，部分政府行为的公众知情度更倾向于直接影响的是政府信任，而非社会信任。由于长生疫苗事件发生前后一直都没有问题疫苗流入C市，所以C市没有涉及受害者的事后补偿及疫苗补种工作，受害者救济情况的知情度（p=0.102>0.05）对国产疫苗的信任度并没有产生显著的直接影响，但其對政府信任的影响会左右社会信任的修复效率。同理，对于疫苗监管体制调整的知情度（p=0.102>0.05）直接影响的也并非社会信任，然而，若公众对疫苗监管体制调整的了解不足，又如何能知晓疫苗监管质量的提高？由表1可知，在1至4的知情度赋值中，数值越高，证明知情度越高;反之，则知情度越低。样本对医疗监管调适的知情度均值为1.7，对事后救济行为的知情度为1.75，均低于2（比较不了解=2），证明母体（C市市民）对这两项政府行为的知情度普遍偏低，二者虽然没有直接影响公众的国产疫苗信任度，却可能对政府的社会信任修复效率产生影响。另一方面，与事后救济行为和医疗监管体制调适不同的是，数据分析结果证明，公众对相关责任人处理情况的知情度越高，对国产疫苗的信任越高（p=0.000<0.05，偏回归系数β为正值）。由此可知，不同类型政府行为的公众知情度对社会信任的影响方式是不同的，部分政府行为的知情度可能对社会信任存在直接的影响，比如对相关责任人处罚情况的知情度，另一部分政府行为的知情度，则可能通过影响公共危机事件后的社会信任修复效率而间接影响了社会信任。

综上所述，对公共危机事件后社会信任影响因素的分解，有助于信任修复工作做到有的放矢。信任修复发挥作用的基础机制是“约束信任者的不信任”和“证明被信任者的可信性”，由此结合公共危机事件后的社会信任影响因素，可以将信任修复行为划分为四个不同的阶段以评估涉事相关主体在危机事件发生后的修复行为效果，具体包括：即刻回应（Immediate responses），对于公共危机事件的即刻回应包括言语与行动两个层次，前者需要过错方在危机发生后作出高质量的应急公关，后者则需要政府在第一时间对公共危机事件进行全面调查;成因判断（Diagnosis），对于公共危机事件中信任违背成因的调查应以准确、透明与时效为要点，然而，公众与政府之间的信息往往并不对称，这很大程度上给谣言的滋生提供了土壤;重整干预（Reforming interventions），即公共危机事件后的重整干预，需要相关责任方针对不同危机事件向公众道歉或进行救济赔偿，此外，政府还应进行积极的自查调整以提高公共危机预警能力;评定反馈（Evaluation），政府需要对公共危机事件的类型与性质进行评定，并对危机事件中相关责任人进行处理，提高处理效率的同时也要保证处理行为的透明度，回应公众的关切。

進一步对社会信任的修复阶段进行分类，“即刻回应”和“成因判断”的目的是“约束公众的不信任”，即通过展示涉事相关主体的善意、能力和正直修复社会信任;“重整干预”和“评定反馈”则旨在“证明国产疫苗产业的可信性”，即涉事相关主体通过提高危机预警能力和事后追责质量以防范类似公共危机事件的发生。对社会信任修复任一阶段的忽视，都会延长社会信任的修复周期。

四、公共危机事件后的社会信任修复路径

习近平总书记曾在2016年8月的全国卫生与健康大会上的讲话中指出，“没有全民健康，就没有全面小康……推进健康中国建设，是我们党对人民的郑重承诺”。[17]然而，近年来我国突发公共卫生事件却屡禁不止，社会信任由此被伤害。不同涉事主体理应在政府的指导下积极参与到社会信任修复工作中，根据信任修复理论的“四阶段流程模型”（Four-Stage Process），结合突发公共卫生事件的现实特征，寻找正确的角色定位，这样才能真正实现社会信任修复工作的有效落地，使公众情绪回归安全状态，恢复正常的社会信任，避免落入社会信任修复的困局。具体的社会信任修复路径如下：

1.提高涉事责任方的危机回应质量

在突发公共卫生事件的信任修复过程中，涉事责任方的危机回应质量对公众情绪存在直接影响，若不以真诚和耐心的解释作为回应的前提，涉事责任方很难注意到公众的道德关切，一旦公众察觉出危机回应中的态度敷衍与责任推脱，就会对被信任方更加反感，进而加剧信任违背的消极影响。我国近些年发生的突发公共卫生事件普遍社会属性较强，医药产业因此承受着巨大的社会信任压力，突发公共卫生事件之后的企业公关质量通常无法保证，失望与愤怒使公众不愿信任国内医药产业。因此，政府在突发公共卫生事件发生后，应该以合理有效的介入对涉事责任方进行管制，引导其通过适当的回应行为以修复社会信任，从而避免少数害群之马对整体国有医药产业的影响，并积极推动相关企业提高社会责任感，鼓励企业内部培养专业的危机公关人才，从而使企业具备实事求是且平和稳定的危机回应能力。

2.打击谣言传播，引导正确社会舆论

随着互联网的普及与发展，社会信息的传播效率越来越高，但这也为谣言的产生提供了土壤。对于突发公共卫生事件，由于涉及公众的生命安全与身体健康，公众对此类公共危机的关注度相对较高，即使网络舆论在事件发生后得到了及时的过滤，但不同的信息经过不同人员的口述加工与传递，难免产生谣言，谣言具有故事性且更容易博人关注，因而谣言一旦产生，便会如滚雪球般在公众间迅速扩散，无法知晓事件真相的公众对突发公共卫生事件的认识自然是扭曲的，这就加剧了公众对危险和威胁的体验，社会信任因此被伤害。所以，政府作为突发公共卫生事件中最完整信息的掌握者，有能力也有资格辨别危机事件相关信息的准确性，官方媒体应该有步骤地循序帮助公众分辨谣言，加强力度从源头杜绝歪曲事实的信息。政府相关部门还应做好危机舆情监测，通过有效的宣传向公众还原突发公共卫生事件的全貌，使谣言不攻自破，避免公众被谣言误导，清除社会信任修复工作中的谣言阻碍。

3.识别危机成因，协同社会参与危机预警

社会信任修复绝非是向公众简单地道歉或否认过错就能达到的，突发公共卫生事件的成因识别也是必要的，甚至是社会信任修复过程的核心环节。识别危机成因的主要目的是为了举一反三，防止危机的再次发生。这就要求政府建立突发公共卫生事件后的学习机制，发现原有管理机制中的相关问题，从而进行修正与改进，向公众展示处理危机的决心。然而，需要指出的是，政府管理机制的完善，需要较长的时间周期来检验和证明其调适成绩，相反，突发公共卫生事件后的社会信任修复工作则具有紧迫性，政府需要尽可能地提高社会信任的修复效率以安抚公众情绪。因此，政府需要在信任修复的过程中提高相关政府作为的透明度与社会知情度，使公众及时知晓政府为危机防范做出的重要调整，并通过社会动员鼓励公众参与到危机预警体系之中，寻求社会组织的合作，监测突发公共卫生事件的发生前兆，以实现政府与公众之间的信息对称，修复受损的社会信任。

4.提高事后追责效率，回应公众关切

在社会信任的动态修复过程中，突发公共卫生事件的涉事责任方吸引了公众的主要关注，公众期待政府可以对相关责任者进行严厉的处理。因此，危机后处理阶段的追责效率直接关系到社会信任的修复效率。政府需要采取果断且积极的行动调查涉事责任方，强调社会信任违背发生后的惩罚标准并确保惩罚的可执行性，及时向公众公开追责进程与结果，缓解公众的恐慌心理，降低公众的危机认知，从而减少突发公共卫生事件对社会信任的负面影响，重建稳定的信任共识。

五、结   语

社会信任十分重要，但在相当长一段时间内，这个问题却始终没有得到应有的重视，而公共危机所诱发的恐惧、焦虑和愤怒等情绪都给社会信任蒙上了阴影，使社会沟通的成本上升。因此，作为社会建设的重要内容，公共危机事件后的社会信任修复逐渐成为维持良好社会秩序的内在需要，它关系到公众的幸福和国家的发展，具有重要的现实价值。

通过对突发公共卫生事件的研究可以发现，公共危机事件后的社会信任修复事实上是通过“约束信任者的不信任”和“证明被信任者的可信性”这两个机制发挥作用的，具体的信任修复行为则需要根据即刻回应、成因判断、重整干预和评定反馈这四个阶段来分类设计。政府要积极引导危机相关主体参与到社会信任修复的过程中来，进一步规范涉事责任方的公关回应态度，保证政府与公众的信息对称性以引导健康的社会舆论，加强对公共危机的防范与预警能力，提高对涉事责任方的处罚效率，完善公共危机事件后的社会信任修复体系，保证我国经济社会的持续稳定健康发展。

注释：

Gillespie和Dietz根据信任修复行为发挥作用的基础机制，建立了信任修复的“四阶段流程模型”（Four-Stage Process），具体可参考：Nicole Gillespie， Graham Dietz. Trust Repair after an Organization-Level Failure[J]. The Academy of Management Review， 2009，（34-1）：127-145。

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Abstract： The damage of social trust caused by public crisis will destroy the public's trust in the society and the government， affect the orderly operation of the society， and reduce the public's sense of happiness and security. How to realize the combination of trust restoration theory and concrete practice has become an urgent problem to be solved. Taking Public Health Emergencies as an example， this research restored the behavior of social trust repairing， analyzed the influencing factors of social trust and the formation mechanism of trust repairing dilemma with Ordinal Logistic regression analysis model， and put forward countermeasures and suggestions for social trust repair according to the functional mechanism of social trust repairing.

Keywords： Public Crisis; Social Trust Repairing; Public Health Emergency