华中科技大学“十个一”工程解决一站式服务难题

文／朱鲁斌 王士贤 吴驰 于俊清

华中科技大学

《教育部等五部门关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》明确要求，破除束缚高等教育改革发展的体制机制障碍，激发广大教学科研人员教书育人、干事创业的积极性和主动性。如何有效整合公共服务资源，已成为高校深化“放管服”改革的必然选择。近年来，很多高校积极探索“互联网+服务”，高校一站式办事大厅建设渐成趋势。

李克强总理在《政府工作报告》中指出，要深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”、“最多跑一次”。由政府主导的一站式政务服务的快速发展，给高校探索一站式办事大厅创造了良好的外部条件、有效的参考模式和有利的政策支持。

学习借鉴政府行政服务中心办事大厅建设思路，结合高校管理服务实际和特点，以师生员工为主要服务对象，以师生员工的服务需求为向导，探索以“只进一扇门”、“最多跑一次”、“一网通办”为特点的一站式办事大厅日益成为越来越多高校的选择。

高校一站式办事大厅的现状与特征

1.由分散式服务向集中式服务转变

在实现社会和谐发展的大环境下，构建以服务为导向的高校教育管理模式，成为了提升我国高等教育管理水平的必然要求。对大多数高校而言，高校职能部门的管理服务受限于条块分割，其规章制度也相对注重规范管理而忽视便捷服务。同时，受到校区和行政办公条件的限制，一些高校的职能部门无法实现集中办公，势必造成师生办事多次跑、多头跑。高校一站式办事大厅应运而生，由传统分散式服务向集中式服务转变。

2.由线下服务向线上线下一体服务转变

《国家教育中长期改革和发展规划纲要》提出“信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视”。只有以价值重构和边界重构为重点，改变信息化建设的观念认识，直面日益增长的优质安全的信息需求和满足需求的能力不平衡不充分的矛盾，将“互联网+服务”作为深化“放管服”改革的关键环节，促进学校转变管理职能，提高办公质量、管理水平和工作效率，形成行程运转协调、规范有序、校务公开的教育管理新体制，才能真正实现高等教育领域的“一网通办”和“一站式服务”。建有一站式办事大厅的高校越来越注重信息化技术在新公共服务中的运用，线上线下一体服务成为主流。

3.由单一的校内服务向“学校+社会”综合服务转变

华中科技大学师生服务中心

高校一站式服务办事大厅建设需要经历平台从无到有、事项从少到多、服务从有到好的发展过程，而由单一的提供校内管理服务事项到面向师生需求积极引进社会服务，也是近年来的一个现象。部分高校引入了包括户政、公证、工商注册、出入境管理、票务、水电燃气服务、交通违章处理等一系列社会服务事项，极大地方便了师生员工。

华中科技大学一站式办事大厅建设实践

华中科技大学持续深化“放管服”改革，积极推进“互联网+服务”，通过开展三单清理、三问于民、民生实事和工作流程设计与再造竞赛等系列举措，努力打造线上线下一体“方便、高效、舒心”的师生服务中心。2016 年学校网上办事大厅投入试用，2017 年校师生服务中心全面启用。

1.顶层设计

建设高校一站式办事大厅，需要统筹公共服务资源。树立为师生、为基层、为一线服务的鲜明导向，把师生是否满意作为重要的评价标准；师生服务中心确立“统筹规划，分步实施；一站服务，网上优先；营造环境，优化流程”的指导思想，通过先易后难、重点突破、分期分批、示范引领等方式方法得以有效落实。

2.功能定位

师生服务中心以“服务凝聚人心，作风建设永远在路上”为思想导向，以“服务学校发展，实现一流管理、一流服务”为目标导向，以“服务永无止境，给师生以方便、高效、舒心”为问题导向，努力争创改进工作作风的示范区、建设服务校园的排头兵、“放管服”改革的先行者。着力解决审批事项“不集中”、师生办事“来回跑”的问题，彻底消除“门难进、脸难看、事难办”的现象，激发广大师生员工共同参与学校建设与发展的积极性和主动性。

3.工作举措

通过实施服务清单、流程清单、责任清单“三单清理”制度，加快机关职能转变，加大简政放权力度，规范权力行使监管；建立“问需于民、问计于民、问政于民”的“三问”机制，集中民智、凝聚民心、改善民生；做好年度民生实事，解决全校师生员工关切；持续开展工作流程设计与再造竞赛，聚焦重点、难点和堵点问题，梳理、设计、优化、再造面向师生管理服务的各类流程。

4.信息化运用

华中科技大学明确信息化建设要“满足师生实际需求、提升管理服务水平、提供科学决策支持、促进学科建设发展”。实施信息化建设“十个一”工程，即全校一张网、基础一平台、网站一个群、数据一个库、集成一总线、上网一个号、信息一个站、消息一通道、校园一张卡、办事一张表，很好地解决了平台重复建设、信息孤岛、数据不共享等方面的问题。学校师生服务中心引进公安、铁通等4 个专网，实现基于身份识别的门禁、导览、取号、评价、办公和视听等14 套系统的集成，为师生服务中心提供了技术和服务层面的有力保障。

5.运行机制

学校师生服务中心采取平台建设持续化、线上线下协同化、流程再造常态化、考核评价规范化、事项办理制度化、设备功能集成化等方式，推动多部门联审，缩短办事流程和办理时限，提高一次办结率。实行窗口评比制、量化考核制、服务评价制、办事公开制、分类办理制、窗口分区制、首问负责制、归口管理制等。同时，拓展服务领域，引进户政服务、火车票购取票、天然气圈存、武汉通充值、车管所车辆违章年审等社会服务，设置24 小时自助服务区，实现全天候服务。

学校师生服务中心现已入驻25 家单位，设有服务窗口28 个，设立24 小时自助服务区，自助服务设备21 台，线上线下一体可办理各类事项逾390 项；同时引进6 大类30 多项社会服务，为师生群众办理各类事项逾28 万件次，服务满意率近100%。

高校应加快构建一体化服务体系，推进跨层级、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推动“一网通办”、“只进一扇门”、“最多跑一次”，努力构建一流的高校师生服务模式，建设新时代智慧校园、服务校园。