信息公平视域下残障人数字阅读服务关怀策略研究

秦云

关键词：信息公平;残障人;弱势群体;数字阅读服务;关怀策略

摘 要：文章在简要分析信息公平视域下残障人数字阅读服务所面临的困境与挑战的基础上，着重从服务条件、服务项目和服务人员三个方面探讨了残障人服务标准与规范，从政策保障、体制健全和资源建设三个方面介绍了图书馆残障人数字阅读服务的关键点，从创新思想、平台建设和服务团队三个方面提出了图书馆开展残障人数字阅读服务的策略。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）11-0069-03

残障人是指在智力、视力、听力、精神及身体其他方面存在障碍的人群，属于社会弱势群体。虽然他们拥有与正常人一样的学习文化的权利，他们中的很多人也希望能够解除自身的贫困状态和危机境地，渴望获得社会的有效帮助，但由于身体等方面的原因，相当一部分人无法通过与正常人一样的常规途径获取信息资源。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中提出，人人均拥有平等享受图书馆服务的权利，针对社会弱势群体应提供具有针对性的特殊服务[1]。由此可见，为残障人提供信息服务是图书馆理应承担的服务职能。目前，图书馆为残障人提供服务在理论和实践方面均取得一定成就，但随着“互联网+”时代的到来，数字阅读逐渐成为重要的阅读方式，如何最大限度地为残障人提供数字阅读服务，满足他们的信息需求，让他们能够跟上时代潮流，有效实现《公共图书馆宣言》所提倡的知识平等、信息平等、文化平等及服务平等，充分体现图书馆对残障人的关怀，已成为图书馆界亟须探索与研究的问题。

1 困境与挑战

为了实现整个社会的信息公平，图书馆应在大力推行数字阅读的同时，重视残障人在数字阅读方面遇到的问题，有针对性地对他们实施人文关怀，推动整个社会的数字阅读进程。

1.1 广而不全：受益范围有限

第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残障人口有8，296万，其中农村残障人口占残障人总数的75.04%。目前，虽然图书馆针对残障人开展了一些数字阅读推广活动及设置了一些公共文化服务设施，但受众范围有限，很多残障人没有享受到这些服务，尤其是占残障人总数75%的农村残障人，他们很难享受到图书馆的阅读服务。由于残障人在网络使用方面存在一些障碍，如兴趣淡薄、网络操作技能低、抵触新事物及经济原因等，影响了图书馆数字阅读服务的开展。

1.2 求而不得：特色资源不足

从我国数字阅读发展的趋势看，我国的数字资源供应商向用户提供的数字资源大多是以小说为主的数字资源，或是把纸质资源数字化，这些数字资源原创性不足，形式上“大而全”，分类不精细，阅读方式单一，因此不能满足用户的个性化、专业化阅读需求。由于残障人在智力、视力、听力、精神及身体其他方面存在障碍，在一定程度上影响了他们对阅读资源内容的选择。此外，目前专门针对残障人的数字资源还很少，也在一定程度上打击了残障人的数字阅读积极性。

1.3 用而无据：管理体制缺失

目前，图书馆为残障人服务的相关法律法规还不完善，虽然我国已制定了一些与残障人权益相关的法律法规，如《中华人民共和国残疾人保障法》《无障碍环境建设条例》等，但能够真正落实并行之有效的实施措施非常有限[2]。2011年，中国残疾人联合会、中国国家图书馆联合成立全国残疾人阅读指导委员会，旨在指导、组织残障人开展阅读活动，引导他们形成良好的阅读行为和习惯，使他们能与其他正常人一样平等享受公共文化服务[3]。但是，全国残疾人阅读指导委员会是一个为残障人阅读提供行业指导的组织机构，没有行政职能，不能对图书馆服务残障人工作实施统筹管理。

2 标准与规范

2.1 服务条件：环境、资源

面向残障人的图书馆服务条件主要包括物理环境和馆藏资源两个方面。在物理环境方面，图书馆应遵循“合理便利”和“通用设计”两大原则，实现无障碍服务的目标，服务区域涉及阅览室、过道及洗手间等，服务设备包括扶手、桌椅、放大镜、老花镜、点读器、录音笔、计算机等。在馆藏资源方面，图书馆应加强针对残障人的馆藏资源建设，尽量收集不同格式、不同类型的数字资源，如面向视障者的有声资源、面向阅读障碍者的易读资源及带字幕的视频资源等，满足残障人的多元化需求。此外，图书馆也可采取共享共建的方式加强残障人资源建设。

2.2 服务项目：个性、丰富

由于残障人的特殊性，图书馆应为他们提供个性、丰富的数字阅读服务。图书馆可根据残障人的信息需求和阅读特征，开展有针对性的数字阅读服务，如为视障者提供朗读服务、为腿脚不便者提供上门服务和远程服务，并建设无障碍网站，满足他们的多元化阅读需求。图书馆应为残障人配备必要的阅读辅助设施，如数字阅读器、电脑扫描仪器等，并定期进行服务评估，及时调整、優化服务内容[4]。

2.3 服务人员：专业、多元

由于残障人的心理需求与一般人不同，再加上他们缺乏谋生手段，图书馆应考虑到残障人的特殊性，选择懂盲文、会手语且能够使用特殊机器的工作人员担任服务人员，服务人员不仅要掌握一定的图情专业知识，还要了解一定的心理学知识。图书馆可从特殊教育学校聘请专业教师担任服务人员，并对他们进行图书馆专业的相关培训。图书馆还可邀请不同领域的专家学者、心理医生等到馆为残障人开展有针对性的公益培训或咨询，同时鼓励高校师生、社会团体担任志愿者，引导他们积极参与残障人数字阅读服务。

3 整合与融合

3.1 政策保障是前提

《中华人民共和国残疾人保障法》明确提出图书馆要为残障人提供服务[5]，但其作为指导性法规过于抽象，无法作为具体实施的标准。因此，我国应参考国外的成功案例，制定操作性强的政策法规，为图书馆的残障人数字阅读服务工作提供保障。具体来说，我国应不断完善残障人信息公平保障法制体系，把一般性、地方性的单一制度或优秀经验升华为制度设计，特别是针对不同类型的残障人进行有区别的制度设计。教育、文化、残联、人社等部门应联合起来，根据残障人的身心特征和特殊需求出台相关政策，通过多种渠道提供制度支持与政策保障。

3.2 体制健全是关键

为了保障残障人公平获取信息的权利，我国应构建以政府为主导的残障人服务管理体系。图书馆要进一步加强与民政部门、社会福利部门、各级残联等相关部门的沟通协作，构建由上至下、由省市到社区的残障人服务体系，不断扩大影响力，进而获取政府的政策支持和财政支持。图书馆还要动员全社会积极参与志愿服务，鼓励高校师生、心理咨询师、残障人创业成功人士担任志愿者，为残障人提供更为有效的数字阅读服务。

3.3 资源建设是途径

残障人在数字信息需求方面具有以下特征：一是大部分残障人需要康复、就业及福利等与自身有紧密联系的数字信息。二是残障人会根据自身条件选择合适的载体信息。因此，圖书馆可根据残障人的身心特征、信息需求，确定残障人数字信息资源建设的内容。图书馆应尽量收藏残障人康复、专业技能、就业创业及福利等方面的信息资源[6]，并对这些信息资源进行优化整合，形成知识产品提供给残障人使用，具体的收藏要求如表1所示。

4 实践与探索

4.1 创新思想：树立为残障人服务的信息公平理念

图书馆要实现社会信息公平化，增加残障人的信息资源占有率，就应创新思想，把被动服务转变为主动服务，确立公平、合理、人性化的服务理念[7]，以满足残障人的个性化需求为目标，探索与残障人公益服务相匹配的发展方向。图书馆领导要真正重视残障人服务工作，将其列入图书馆日常工作中加以落实，明确服务内容、管理制度及考核标准等，强化责任意识。馆员在为残障人提供服务的过程中要表现出平等友好、尊重理解的工作态度，耐心听取他们的信息需求或建议，消除他们的心理顾虑，帮助他们找到需要的信息资源。

4.2 平台建设：构建“线上+线下”双重服务模式

在“互联网+”背景下，图书馆应充分利用新兴的信息技术，构建“互联网+残疾人”服务平台，依托丰富的馆藏资源，通过网络为残障人提供优质的信息服务。数字图书馆在一定程度上解决了残障人行走不便、利用图书馆服务受限等问题，为图书馆服务残障人工作提供了一个重要的思路。很多图书馆已把针对残障人的无障碍数字图书馆建设作为重要工作来抓，不断创新残障人服务模式，构建了“线上+线下”双重服务模式。目前，我国已建成中国盲人数字图书馆和残疾人数字图书馆[8]。图书馆应以残障人的信息需求为依据，充分利用上述两个平台，建设方便残障人使用的数字阅读网站，不断加强信息资源建设，实现与高校、残联或其他社会组织的资源共建共享，满足残障人的多元化信息需求。

4.3 服务团队：构建“馆员+残障人”特定帮扶机制

图书馆在为残障人提供数字阅读服务的过程中应配备残障群体咨询引导员，构建“馆员+残障人”特定帮扶机制，依据残障人的特点优化公共数字资源的配置，为他们提供有针对性的信息服务。馆员为残障人提供的服务大致可分为基础服务、培训服务和参考咨询服务三种（见表2）。馆员在开展基础服务的过程中要对残障人进行个别辅导，以保障他们能够有效使用图书馆，并鼓励他们积极参与图书馆服务、培训，保障他们公平获取信息的权利。馆员在开展培训服务的过程中必须根据残障人的身心特征设计培训项目，促进残障人之间的交流沟通，提升他们的生存能力。馆员在开展参考咨询服务的过程中应采取不同的服务方式，认真对待残障人的咨询问题，切实满足他们的合理需求。

5 结语

综上所述，图书馆对残障人数字阅读服务的重视，有利于进一步推动社会信息公平的进程。但是，目前社会对残障人阅读服务的关注度还不够，很多图书馆没有大力宣传推广残障人数字阅读服务的相关内容，在一定程度上使服务成效大打折扣。因此，图书馆应加大服务宣传力度，借鉴国外图书馆的先进经验，定期举办各种阅读推广活动，积极吸引残障人参与，使残障人数字阅读服务工作真正落到实处。

参考文献：

[1]胡建雁.公共图书馆面向弱势群体的公益性及延伸服务模式探究[J].农业图书情报学刊，2017（7）：199-202.

[2]柳华文.中国残疾人权利保障事业的基本特点[J].残疾人研究，2017（2）：61-66.

[3]全丽波.论高校图书馆开展残疾人服务的必要性[J].卷宗，2017（14）：57.

[4]黄佩芳.国外图书馆残障人士服务规范研究：理念、内容与社会效益[J].图书馆建设，2016（11）：50-55.

[5]李霞.公共图书馆为残疾人开展服务研究[J].图书馆工作与研究，2013（11）：27-30.

[6]郭奕冰.面向残障群体的图书馆信息资源建设与服务[J].科技情报开发与经济，2012（16）：3-6.

[7]姚鹏鸿.公共图书馆面向弱势群体的公益性及延伸服务模式探讨[J].中国中医药图书情报杂志，2017（4）：1-3.

[8]杨嘉骆.国内公共图书馆残疾人阅读推广研究探析[J].河南图书馆学刊，2015（8）：29-31.

（编校：孙新梅）

收稿日期：2019-10-13

作者简介：秦 云（1984— ），重庆图书馆馆员。