大数据环境下医院回访档案的管理和应用

2019-12-09吕晶王学武高立波于长海马起龙周晨霆

中国卫生产业 2019年27期

吕晶　王学武　高立波　于长海　马起龙　周晨霆

[摘要] 出院患者回访档案是医院提升医患友好度、优化医疗服务质量的重要资料，该文从回访档案的类型与管理，及大数据环境下，医院如何利用回访分析结果提升管理和服务水平进行了讨论。

[关键词] 出院患者回访;档案管理;档案应用

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）09（c）-0080-02

档案作为最直接、最原始、最真实，也是最全面的历史记载，既是宝贵的信息资源，也是重要的文化遗产。出院患者电话回访是医院以患者为中心，以问题为导向，听取民意的有效渠道，该院充分利用回访档案，多维度、大数据统计和研究患者就医体验，在患者声音中查找自身管理与服务中的短板问题，促进医患和谐及医疗服务的良性发展。

截至2018年11月，已回访602 611例出院患者，汇总了600万字的回访记录，并对21 268例患者反映的问题，以及29 510例患者提出的表扬进行了统计与分析。医院利用回访档案，从顾客让渡价值角度了解患者需求，评估患者的就医感受变化及诊疗效果，进行远程科研追踪，是医院制定发展战略规划和评价医疗服务质量的重要资料。

1 出院回访档案的类型和管理

1.1 纸质档案

回访软件具有ASHCS系统管理、患者信息管理、语音随访、统计查询、投诉反馈等多项功能，有利于提升工作效率和回访质控管理。但医院部分回访信息不宜公开，鉴于软件公司可以远程调阅数据，且回访软件受HIS、LIS、PACS等数据接口的影响，存在不稳定性，因此，部分回访资料，如患者个人基本信息、回访记录、回访信息分析数据和总结等需要用纸质文档进行记录、保存。

回访纸质档案需要根据类型或用途分类保存，因为其容易受到硬件设施、气候条件等因素的影响，如果不能进行定期查验，部分档案会出现变质、发霉、虫蚀、字迹模糊的情况，影响档案的安全性和后期的使用[1]，因此，要确保做好防尘、防潮、防高温、防光、防蛀、防腐、防鼠、防盗的“八防”要求。

1.2 电子档案

利用Word、Excel、PowerPoint等软件，以及计算机扫描仪，通过文档、表格、演示文稿的形式，对出院患者回访情况进行记录、统计、分析、汇总，并将信息数据存储、传输和备份。与纸质档案相比，电子档案可以减少存储档案的空间，有效保持档案的完整性，还能够脱离空间限制调阅档案信息，读取过程更加方便[2]，不但降低了档案管理的难度，而且通过互联网技术或者U盘，就可以轻松获取与共享回访资料，查询和借阅更加便捷，在很大程度上可以有效提高回访档案的利用效率[3]。

1.3 声像档案

声像档案指的是利用电子设备进行记录和保存的形式，相关资料采取声像存储，可以对回访现场实现更直观、更保真的生动还原，传递的信息真实且可信度极高，并可以实现客观的实时记录，具有一定时效性，便于查证考核[4]。

回访软件通过USB语音盒设备，每一个电话均自动同步录音，相关资料是科室质控管理、投诉事件处理、医院绩效数据核查的重要信息来源。去电录音与来电录音分别保存，记录在语音服务器和网络中心数据库中，含两种格式，分别为.wav格式和.pcm格式，.pcm为原始格式，.wav为转换格式可直接使用音频软件读取，所有录音文件可以一直保存。

1.4 相应管理制度

电子档案与声像档案储存于电脑硬盘、U盘或互联网信息平台中，必须制定科学合理的管理制度，有效储存、安全保管，对重要资料进行备份保存，避免出现因误删、错误发送、磁盘格式化等情况导致档案信息丢失或泄密的问题。

2 出院回访档案的应用

2.1 直面来自患者的不同声音，清醒地认识、辨证地分析医院管理和服务中存在的问題

患者作为疾病的真实载体和医院服务的体验者，是躯体转归变化和医院人文细节关怀的实践主体，他们的意见和建议是医院管理者最有价值的商业情报，是提升医院竞争软实力的“金点子”[5]。

出院回访工作从医护质量、服务态度、医德医风、就医流程、后勤保障、规章制度、就医环境、收费管理、治疗效果、院务公开、投诉管理等方面了解患者对医院工作的评价，医院主动发现问题，以积极的态度接受批评，在患者声音中寻找医患矛盾的症结和归因，剖析自身管理和服务中存在的问题，加强优化和改进，真正践行“以患者为中心”的服务宗旨。

2.2 多层面了解患者就医需求，提供个性化、高品质医疗服务

医院通过出院回访平台，鼓励并邀请患者参与到管理中来，根据回访资料，了解不同人格特点、文化背景、经济条件、健康状况患者的医疗服务需求，不断提升服务内涵和品质，提高顾客感知价值。

2.3 大数据分析患者就医感受，强化管理效能与执行力

医院每周分类汇总实访、失访、表扬数量、意见数量、表扬率、满意率、患者主观满意度、临床对回访反馈认可度、三级回访情况、医患预警回访登记等资料，多维度了解回访情况，并以此为基础，每个月统计、分析回访前十位问题、职能部门满意率走势与分析、影响患者主观满意度的因素剖析、各部门新出现的管理问题、批评率与顾客忠诚分析、门诊科室问题数量及所属管理问题分析、病区满意度情况及所属管理问题分析等数据，客观评估自身服务质量、。

几年来，医院从患者视角评价医疗质量和服务，大数据分析回访资料，收集患者建议或意见18 060条，涉及18个职能部门，480种管理问题。如医疗管理的查房管理、诊疗水平、医患沟通等，护理管理的患者安全、操作技术、服务意识等，门诊管理的候诊管理、预约诊疗、放射防护等，财务管理的一日清单管理、窗口管理、秩序管理等，医保管理的报销不畅、报销比例等，总务管理的设施维修、环境卫生、售餐管理等，保卫管理的治安管理、监控管理、停车管理、电梯管理等，宣传管理的网站建设、广告管理、LED管理等，教学管理的实习生管理、带教管理等，以及需医院层面进行综合管理的医院建设（设红绿灯、天桥，建楼宇间走廊、分院等）、床位管理、大病救助、付费方式等[6]。医院将回访资料分析结果作为促进管理的抓手，有针对性地加强问题督办，强化职能部门的执行力、落实力和协作意识，数据显示，近几年，患者对医院的满意度不断提高[7-8]。

2.4 深度挖掘患者表扬，提高医护人员的职业价值观和认同感

该院回访工作开展8年来，29 510例患者对医院38 792个集体和个人的工作提出赞赏。医院每年基于回访档案统计结果，对严格执行医疗核心制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，不吃请、不收礼、拒收“红包”，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，群众满意度较高，根据年度累计表扬次数、表扬率、住院患者满意率、收受锦旗和退红包数量等综合排名前10位的科室、病区进行通报表扬，授予当年度“患者最满意病区”或“患者最满意科室”荣誉称号，将医德医风建设融入日常管理，寻找患者心中的“好医师、好护士”，不断挖掘医疗服务正能量行为和榜样，大力弘扬新风正气和优秀的职业价值观[9-12]。

3 小结

回访档案是医院收集患者声音，审视、整改医疗服务工作的重要资料，通过提升回访档案管理水平，可以完善分类管理、安全储存、分析利用等方面的工作，促进医疗服务持续改进、良性发展。

[参考文献]

[1] 赵卓.办公自动化环境下医院档案管理研究[J].办公室业务，2018（20）：191.

[2] 王伟.办公自动化环境下医院档案管理探讨[J].办公室业務，2018（20）：191.

[3] 孙莲荷.档案信息化建设与档案管理探析[J].中国管理信息化，2018（22）：151-152.

[4] 刘亚婷，王伟国.声像档案“第二价值”的独特发挥[J].兰台世界，2018（10）：47-49.

[5] 吕晶，王景娃，赵永德.从出院患者回访中探讨医院的服务补救[J].中华医院管理，2015，31（2）：113-115.

[6] 吕晶.基于回访大数据分析探讨建立院级回访机构的必要性[J].中国医院统计，2016（3）：215-218.

[7] 李辉.浅析新时期卫生系统档案信息化管理[J].中国保健营养，2014，24（4中旬刊）：2705.

[8] 黄美绮，朱江.探析新时期医院档案的信息化管理建议[J].健康周刊，2018（11）：261.

[9] 李武红.浅谈医院档案信息平台建设构想[J].大家健康，2018， 12（6中旬版）：298-299.