门诊信息系统在退号原因分析中的应用及研究

■ 郑佩君 谢浩芬 马佳文 李 征 冯 帅

门诊是医疗工作的第一线，是医院总体工作的重要组成部分，提高工作效能，已成为各级医院管理工作中的重要环节[1]，也是当前管理所致力的工作。宁波市第一医院（以下简称“我院”）是一所三级甲等综合性医院，日均门诊量超过6 000人次，门诊压力比较大。门诊退号现象在医院日常工作中比较常见，也容易被忽视，它不仅会影响门诊医疗服务的工作效率，还会降低患者的就诊体验。导致门诊退号的因素有很多，既有医院管理方面的因素，也有患者方面的因素。在当前浙江省“最多跑一次”医疗卫生领域改革浪潮中，秉承“让患者少跑腿，让信息多跑路”的服务理念。我院自行设计开发的门诊信息系统是围绕门诊管理需求而打造的一套数据运营的解决方案，通过对门诊HIS的源数据进行抽取，分析门诊退号原因并采取相应的解决措施，是不断改善就医流程、提升患者就医体验的重要举措。

1 资料与方法

1.1 资料来源

通过门诊信息系统对门诊HIS的源数据抽取医院2018年1～11月的所有专家、专病、专科门诊挂号记录，对门诊退号数据进行分析。

1.2 方法

通过对医院门诊退号数据的探索分析，观察退号率的变化趋势、退号的表现形式以及各种挂号来源产生的退号率的差异。结合文献研究和本院情况总结造成本院退号率高的可能原因，然后通过数据分析证实各种原因的可能性。

1.3 统计学方法

数据分析工具采用R语言，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验。

2 结果与分析

2.1 门诊退号总体概况

在所有挂号记录中有退号标识的有122 206条，总体退号率为6.66%，在同行中处于比较高的水平[2]。从退号率的每日变化趋势来看，大部分时间退号率都在6%～8%（图1），说明在门诊挂号管理方面存在某些系统性的问题亟待解决。

2.2 门诊退号表现形式

在2018年1～11月的122 206个退号记录中，36.20%的患者退号后当日未重新挂号，63.80%的患者退号后当日重新挂号。退号后当日未重新挂号的患者中下一日重新挂号的有21.75%，两天内有31.83%的患者重新挂号，一周内有55.61%的患者重新挂号。退号后当日重新挂号的患者中，83.69%的患者重新挂号前后科室不一致。

2.3 挂号来源与退号的关系

我院门诊可以通过窗口、自助机、网上预约3种方式挂号，通过3种方式挂号的比例大致稳定，通过窗口挂号的比例稍高，通过自助机和网上预约方式挂号的比例比较接近。其中通过窗口和自助机挂号产生的退号率分别为7.99%、9.68%，远远高于通过网上预约挂号（1.9%）的退号率，3种方式挂号产生的退号差异非常明显（图2），经卡方检验差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.4 退号原因分析

结合门诊退号数据分析及我院门诊管理过程中相关工作人员的反馈，我院门诊退号率较高的原因包括以下因素：分诊不准确、候诊时间太长、医生停诊、普通号与专家号互换、门诊特殊病种、患者个人因素等，这些因素可能共同作用产生退号。本次未对患者进行调查，无法确定某些退号是否因为患者个人因素而产生。

2.4.1 分诊不准确。分诊不准确导致患者挂错科室，患者会在当日重新挂号。从数据中发现有63.80%的退号患者当日重新挂号，其中83.69%的患者重新挂号前后科室不一致。据此可以认为退号患者中有超过50%的比例挂错科室，极有可能是因为分诊不准确导致，当然也不排除小部分因为挂号员录入科室错误导致的退号。结合挂号来源的数据，挂错科室的患者中，通过窗口、自助机和网上预约方式挂号的比例分别为62.18%、30.02%、7.81%，说明需要加强窗口和自助机旁边的分诊引导功能。从不同门诊类型的退号率来看，普通门诊（专科、专病）和专家门诊的退号率分别为8.97%、4.79%，两种门诊类型之间的退号具有显著性差异（P＜0.05），说明普通门诊（专科、专病）患者更需要分诊引导。

2.4.2 患者候诊太长。我院门诊平均候诊时间为67.98分钟，高于文献中报道的其他医院的候诊时间[3-4]。过长的候诊时间，对于一些需要赶时间的患者来说只能退号改日就诊或到其他医院就诊。从退号数据可以看到，36.20%的患者退号后当日未重新挂号，但是其中有55.61%的患者在1周内有重新挂号。这部分患者极有可能因为候诊时间太长或者患者临时有事，因此选择退号改日就诊。此外，等候时间过长也是患者就诊满意度低下的重要原因[5]，患者由于对过长等候时间不满，导致退号选择其他就诊途径。

2.4.3 普通号与专家号互换。在窗口和自助机挂号患者中，个别患者由于没有预约到专家号，先挂个普通号，等现场排队拿到专家加号单以后再退掉普通号。另外，可能部分专家临时停诊未安排其他医生替诊，导致患者只能退掉专家号重新挂普通号。经统计，退号后当日重新挂号的患者中，有25.47%的患者初次挂号为普通门诊重新挂号为专家门诊，有17.67%的患者初次挂号为专家门诊重新挂号为普通门诊，这两者共占43.15%，其他大部分患者退号后仍然选择了原有的门诊类型，未发现明显的普通号和专家号互换的证据。

2.4.4 门诊特殊病种。挂号数据中有门诊特殊病种标识患者87 512人次，其中发生退号3 499人次，占就诊患者人次4.00%，其中在当天退号科室与重新挂号科室相同的有3 057人次，占退号人次的87.37%。说明门诊特殊病种患者虽然退号率低于平均水平，其退号人数仅占退号患者的2.86%，但是其退号的患者中绝大部分是因为未在挂号时说明特殊门诊患者身份，导致退号后重新挂号。

2.4.5 医生停诊。我院因医生停诊产生的退号率仅为0.0015%，可能因为我院及时对停诊医生安排了替诊医生，未因此产生大量退号，医生停诊的因素基本上可以忽略不计。

图1 退号率变化趋势

图2 我院2018年1～11月不同挂号来源退号率变化

3 讨论

门诊患者的退号在门诊管理工作中经常被忽略但又普遍存在的一个现象。大量退号不仅浪费医院的人力资源，同时也给患者带来不便。门诊患者的退号现象从一个侧面反映了门诊服务质量存在的问题，可直接影响患者就诊效率及感受，从而影响门诊医疗质量，甚至可能是导致纠纷的重要原因之一[6-7]。分析门诊就医人员退号的原因并制定管理对策进行干预，让患者挂对号，看对病，少跑腿，对提升门诊服务质量及效率，改善患者就医体验有重要意义。

从数据分析结果来看，大部分退号是因为源于缺乏分诊或自行错误分诊导致挂错科室，特别是通过窗口和自助机挂号的患者。目前窗口挂号仍然占有较大比例，强化窗口挂号员的业务素质极为重要。到窗口挂号的患者一般年龄比较大、文化水平稍低，需要窗口挂号员热情、耐心、细心，主动询问患者情况，实现对患者的初步分诊，同时针对门诊特殊病种患者，提醒患者是否因门诊特殊病种就诊。因此，针对这些窗口挂号的需求，需要完善加强窗口挂号员的培训工作，强化挂号员的业务素质，进行以点带面的辐射培训，这对确保整体的挂号质量具有立竿见影的效果[4]。另外，可在自助机端通过信息化建立健全辅助分诊系统[8]，系统在患者进行自助挂号时根据患者症状进行科学匹配分析，即时推荐就诊科室。当今社会，自助化服务逐渐占据主流，尤其一站式自助服务系统对于患者使用自助挂号机从而减少退号作用显著[9]，我院应同时加大自助服务系统的普及完善。同时还需要加强门诊分诊护士和志愿者的力量，对部分退号人数比较多的科室，需要加强该区域分诊的主动服务能力，在分诊、志愿者人力配备上进行倾斜，并尽可能安排有经验且服务水平相对较高的人员，以保证尽可能充足的人力提供尽可能高水平的服务。

从不同门诊类型的退号率来看，普通门诊（专科、专病）的退号率明显高于专家门诊，分别为8.97%、4.79%，两种门诊类型之间的退号具有显著性差异（P＜0.05），过细的专科化也是导致患者挂号错误的原因之一[10]。门诊部应加强与各临床科室的联系与沟通，及时掌握医院门诊分科变化情况及业务范围，尤其是一些交叉学科，定位困难，专科界限较为模糊的，应积极与相关科室联系明确就诊范围。对于一些较为突出的问题及时反馈给导医、挂号处及上级部门等，以利于医院及时进行有针对性的宣传调整及就医指导，使在挂号环节的错误率降低。

我院作为一家大型三甲综合医院，就诊的一些患者病情较为复杂，很难确定就诊科室，患者容易挂错号，有时需要两个甚至多个学科的医生共同会诊，开设多学科综合门诊可以帮助患者简化就诊流程，提高诊疗效率。患者可以通过各种预约方式预约该联合门诊的号源，减少了患者重复挂号、反复就医等问题，大大地方便了患者。

数据显示，在退号后当日重新挂号的患者中，普通号与专家号互换共占43.15%。对此，门诊部应加强号源管理，增加部分号源紧张科室的出诊医生，多途径宣传所有出诊专家的技术特长和出诊时间，从信息上控制同一患者重复挂同一科室号。引导患者合理就医，建立预约复诊机制[11]，严格执行门诊出诊医生停诊制度，加强监督，将年度绩效考评结果与晋职晋级挂钩。同时为避免大量退号浪费医院的人力资源及有限的卫生资源，门诊部对无故退号爽约患者采取相应的管理措施，3个月累计3次暂停3个月预约挂号资格，只允许现场挂号，预约挂号的患者如取消预约可以按原预约挂号途径退号，最迟为就诊日的前一天。

在退号后当日未重新挂号的患者中，有55.61%的患者在一周内有重新挂号，这部分患者极有可能因为候诊时间太长或者患者临时有事，因此选择退号改日就诊。因此，减少患者候诊时间也是减少退号的主要措施。门诊患者流量分布不均匀，高峰时段和低谷时段流量相差较大，导致在高峰时段排队严重，低谷时段大量窗口闲置。这既增加了患者等候时间和退号的发生，又浪费了医院的服务能力[12]。有研究表明，通过分时段预约挂号的方式能够缩短候诊时间[4]，提高门诊服务效率和患者就诊满意度，同时能够改善医院门诊秩序，在医疗改革中具有重要意义和推广价值[13]。目前我院已开放90%的门诊号源可供预约，但是通过窗口和自助机现场挂号的患者仍然占绝大多数，通过预约挂号的比例还有较大的提升空间。医院应当从完善信息系统，培训相关工作人员，及时做好问卷反馈调查及改进等方面做好分时段就诊工作准备[14]，下一步还需要继续大力宣传分时段预约就诊，避免就诊人流的过度集中，同时组织医务人员培训，宣传、引导患者按照建议时段就诊，转变医院管理理念和患者就诊习惯。另外，需要优化门诊服务流程，减少患者在就诊各环节的等待时间。

综上所述，门诊患者退号原因是多方面的，提高医院门诊分诊引导功能，提升挂号窗口服务能力，掌握医院学科分科特点，加强门诊质量监控，优化服务流程，缩短患者候诊时间，可有效减少挂号错误的发生，从而最大限度地减少患者无谓的就诊时间及困难，提高其就诊感受，有利于和谐医患的建设，同时树立医院良好的社会形象。