基于情商的营销之道

■ 刘建英（山东经贸职业学院科学与人文系）

近几年来，伴随移动互联网给我们带来的各种便捷以及人们经济意识的增强，我们看到了一种近乎“全民皆商”的现象和格局。现代社会到处都充斥着各种买买买和卖卖卖，各种各样花样繁多的营销和营销方式，令置身其中的我们眼花缭乱、难辨真伪。从某种意义上来说，营销是现代人不可缺少的一部分，即使不直接营销，我们也在间接营销着自己，或者被屡屡营销着。这里，笔者想从情商的角度谈营销。

让我们回到当今备受社会重视的大学生就业问题，不难发现这样一种现象：很多不是市场营销专业的学生都去应聘了营销的工作岗位。原因是营销岗位门槛很低，对各个专业几乎都不设限。这反映了各行各业几乎都需要营销，只是程度和范围有区别而已。譬如许多公司的业务部市场部都需要去开拓市场，某种意义上主要是在营销。那么问题就来了，市场营销工作究竟需要怎样的素质，才到了对营销专业素质几乎没有要求，以至于学生可以凭借原来所学或者经过极短的职业培训就能直接入职？既然可以对几乎所有的专业都开放，说明这个专业更需要一些基本的素质，而这些基本素质中，我认为情商应该是最重要的素质之一。

情商通常是指情绪商数，简称EQ，主要指人的情绪、意志、耐受挫折等方面的品质。著名的戈尔曼的情商理论是这样的：认知、了解自己，或称自我意识；管理自己的情绪或称自我控制；自我激励；了解别人、认知他人情绪；处理人际关系五个方面。一个人社交能力强，外倾型性格，有主见、不易为别人左右，不易恐惧伤感，为人正直、富有同情心，情感丰富稳定，悦纳自己，与人相处让人觉得舒服、愉快，这往往是高情商的表现。

成功的营销需要较高的情商，情商是决定营销成功的关键因素。这里主要从情商的角度来探讨一下营销之道。

一、认识自己、了解自己是第一步，是前提

正确地认识自己才会成为生活的主宰。没错，无论你在选择找工作还是正在从事某种职业，无论在生活学习还是在职业生涯里，我们首先在营销我们本人。人既是主体又是客体，身处职场的我们在别人那里就是一个客体的存在。任何产品或项目的营销首先是人的营销。从形成良好的第一印象做起，到给客户留下美好的后续印象，你需要成功地展示自己品行和修养，气质和风度，内涵和格局。培养客户对你的好感，建立好感的过程就是你调动自身的因素的过程，要让客户先对你本人感兴趣，进而才会对你的产品或服务感兴趣。保持清醒的自我认识。在待人处事方面做到不卑不亢，达观自信，既不盲目自大，又不自卑自贱，同时理性客观，没有自我中心倾向。待人宽宏有雅量，不做吹毛求疵的完美主义者。在正确认识自己、清醒了解自己的基础上，我们才会成功地营销我们自己。

二、了解别人、认知他人情绪

所谓知己知彼。人是带有情绪化倾向的动物，情绪影响了我们的行为。优秀的营销者对别人的情绪有敏锐的体察性，善于透过细微之处所传递的信号、信息捕捉到有用的情感信息，准确地判断别人的情绪情感状态，敏锐地察觉到他人的欲望和要求，从而根据别人的情绪去使用你的言语、规划你的行为。用你的言行去感染别人，积极地转化别人的情绪，唤起对方对你的情感认同。可见深刻而灵敏的体察性正是与别人交往沟通的基础和前提。成功的营销者往往善于察言观色，根据对方的情绪特点和变化适时调整营销策略，选择合适的时间地点场合去和对方达成沟通。

围绕客户需要，了解客户需求。根据马斯洛的需要层次论，人有爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要等比较高级的需要。好的营销就是让客户体会到爱和尊重。不要把自己的产品和服务给那些压根不需要的人。营销的过程中，一定要瞄准客户的需求，分析客户的需求，根据需求制定营销方案。本着客户至上，互利共赢的观念，让客户感受到你的服务的价值所在，让客户自觉自愿地接受，不做任何牵强的强买强卖，当客户感到自己确实需要某项产品或服务、你所提供的产品或服务又特别超值的时候，自然就会心甘情愿地为自己买单。

三、用真诚建立信任、提高沟通技巧

有人认为情商就是玩转技巧，这实际是一种最大的误解。大量人际关系调查资料显示，在为人所称道的人际品质中，真诚、忠诚一直是占比最高的一个情商品质。没有这一点，信任关系难以建立，后面的工作就无从谈起。当你赢得了客户的信任和认可，客户对你有足够的信任感的时候，才会在意你的产品，然后进一步去了解产品，进而唤起购买欲望，产生购买行为。这里，真诚是建立信任的前提，真诚就是不虚伪、不做作、不浮夸，真诚就是耐心体贴周到，就是用心用情做事，就是热心热情服务、有理有节有度，真诚是一种认真的待人处事态度，是人际关系和谐的长久之道。

在真诚的前提下，我们当然要注意沟通技巧。我们知道，同样的一款产品，不同的人用不同的营销方式向我们推荐，效果可能完全不一样。用适当的表情、言语、语气、语调和客户交流，就会让客户跟着你的思路走，这是语言的神奇魅力。我们知道，语言本身的力量是不可估量的，说话的技巧是难以穷尽的。同一句话，传递同样的内容，力求更好的表达方式。除了语言本身，当你想兜售你的产品或服务的时候，要善于倾听客户的心声、要平衡客户的利益、沟通尽量心气平和，遇到刁钻挑剔的客户要冷静机智地处理，注意运用弹性思维，善于转移注意力，不要被他牵着牛鼻子。要有针对性、有重点地对待某些客户，在做到平等尊重的基础上，花更多的时间、用不同的方法和他交流。我们知道，在沟通方面，讲究技巧而非玩弄技巧，才是做好营销的大智慧。学习和运用沟通技巧方面，每个人都有上升和提高的空间。

四、管理和控制情绪、善于自我激励

管理和控制情绪的能力是情商极其重要的因子，情商的高低通常在管控情绪方面见分野。如何适时适度地表现自己的情绪，如何处变不惊、处乱不慌、“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”，如何根据需要延时表达和宣泄情绪，如何保持气定神闲、不让情绪影响工作和生活，都是情商在管理和控制情绪方面的体现。所谓的高情商，就是任凭内心波澜起，我自安定泰然，不做情绪的奴隶，不被负面情绪左右，保持情绪的稳定。同时面对别人的情绪失控和过激情绪状态，比如当你的客户站在你的对立面宣泄不良情绪的时候，要注意安抚、倾听、捍卫对方说话的权力，动之以情晓之以理，尊重事实真相，不为别人的情绪所扰，体谅对方的情绪，努力与别人达成和解。

自我激励是一种积极心理学行为。就是调动情绪、指引情绪导向目标、实现目的的达成，还包括走出低谷、超越困难、从新出发的勇气。我们知道，广义的情商包含逆商，就是面对挫折、战胜逆境、突破绝境的能力。很多成功人士都是从做营销起家的。这里有一个共同的道理，营销锻炼人的心志，尤其是人的抗挫力。很多人在营销的初期都屡次遭遇失败，但是成功的人士就是在无数次失败后依旧锲而不舍、坚持走下去，这需要非凡的毅力和强大的内心。一个人在营销行业摸爬滚打时间久了，自然练就一身钢筋铁骨。所以他们这些人无论以后从事什么行业，成为行业翘楚的概率都很大。

五、处理人际关系的能力

人际关系能力是情商的终极体现。包括调控自己和他人的情绪、进而影响和感染别人情绪的能力。人际关系能力是极其重要的社会智力，是一个人交际力、社会影响力的体现。良好的人际关系能力首先是做好自己，有目标意识，自动自发、自律自勉，有果断的行动力，处事灵活有弹性。有交往的主动性，对人真诚友好，能够求同存异、讲信用、守承诺。与人和谐共处，有共赢的理念，乐于助人，所谓助人者自助，爱出者爱返。

好的人际关系能力表现为理解力和体察性，能够和别人共情。在营销方面就是对客户有同理心，善于领悟客户的感受、善于换位思考。尊重客户的人格尊严，任何时候都不把自己的价值观强加于人。时刻站在对方的角度去思考问题，考虑对方的接受力，体现对客户的关心关爱，从而达成共赢的目标。同理心是站在别人的角度，为别人考虑的能力，是同情心、爱心的体现。一个人心中有爱，有同理心，无论干什么都不会单从一己之利、一时之利考虑，更不会单纯为了达成自己的利益让客户做不必要的付出。

高情商对我们的人生价值无量。培养修炼情商的功课伴随我们一生。勇敢地面对这个世界中的人和事，成功地营销自己，成为自己想成为的那种人。发挥情商的作用，把产品、项目和服务做到极致，成为出色的营销人。高情商把我们引向做人的成功，做事的成功，当然也是营销的成功。