客户关系管理在企业市场营销中的价值分析

裴申川

引言：在激烈的市场竞争中，企业应和客户从纯粹的销售关系转化为相互满足的关系，从简单的一次销售变为，持续提高产品与服务的质量和范围。和客户建立相互信任的关系，这样企业会获得良好的口碑，和长期客户的购买支持并为企业引入新的客流，同时便于企业确定自己的营销策略，使企业的长期目标得以实现。随着国内竞争的加剧、市场的完善和客户的成熟，企业自身管理水准和观念的不断提升，让客户关系管理概念在企业管理中得到了应用强化。开展客户关系的管理的工作是一个动态的过程，客户管理的主要目的是为了能够在企业和客户之间建立稳定的合作关系，使双方利益能够充分满足。

一、客户关系管理的重要意义

（一）加强客户关系管理，提高企业对外的竞争能力

目前，企业的竞争对手也越来越多，市场压力不断加大，企业应该及时提升自身的经营模式和管理方法，以此来获得生存和发展的能力。并且，在市场中，产品也呈现出多样化发展，消费者在选取产品的过程中有了更多的选择和替代。这种改变为企业的原有的营销体系造成了一定的阻碍。所以，企业应该引入客户关系的管理手段来改善企业和客户之间的联系，通过对客户关系的管理来提高企业和客户全面的良好关系，和客户建立和保持长久良好的关系。为了使企业能够良好的适应市场竞争，企业应有效调整客户管理的方式，不断加强自身产品在市场中的份额。

（二）加强客户关系管理，提高企业内部营销管理能力

加强客户关系管理能对客户基本信息的收集和分析，能够给自己的客户画像，并按图索骥寻找的新的客户；加强客户关系管理，也能发现自己在客户发展中的产品和营销中的不足；加强客户关系管理，企业能够确定当前最好的营销渠道或则寻找到新的营销渠道；加强客户关系管理能够在客户关系管理中减少不必要的成本和风险；客户关系管理，企业能够更清楚客户的实际需求，推出具有针对性的产品和服务。这些方面都能有效提高企业在市场中的优势，同时也容易成为企业营销改革中的重要成果。

二、企业客户关系管理营销实践中存在的问题

（一）对客户关系管理理论认识不充分，造成客户关系管理没有得到足够的支撑。

客户关系管理主要是建立、发展和维护与客户的良好关系，这有能够帮助其企业有针对性进行营销活动，帮助实现企业产品和形象的宣传，以此来有效满足客户的全面需求，实现社会资源的最优配置。开展良好的关系管理能够帮助企业进行健康、稳定的发展，能够促进市场营销活动顺利开展。在市场经济活动中，大部分企业对客户关系管理没有足够的认识，对客户关系管理在企业的系统规划和执行中缺乏高层次的指导和支持，在市场、客户支持等部门的投入不足，使客户关系管理的优势在这些企业中没有得到体现，直接影响到这些企业在市场中的表现。

（二）信用体系和制度不完善，造成客户关系管理的损害。

企业开展客户关系管理的根本条件就是必须具有诚信，当前诚信需要社会整体的信用体系来支撑。信用体系即涉及到企业的信用也涉及到个人的信用，但是在客户关系管理中企业的诚信尤为重要。目前，中国正处于经济社会的转型阶段，信用体系还在不断的完善中，有些企业还活在从前，企业和企业领导任然忽视诚实守信，因此传递到客户关系管理上，造成企业和客户之间缺乏足够的信任。从而无法建立产期稳定的客户关系，严重削减了客户关系管理的有效性，无论参与管理的人员如何补救都无法修补可能因失信造成的关系永久性的破坏。因此，国家和社会有必要建立完整的社会信用体系，一方面有利于指导企业的个人的遵循，一方面也为企业的客户关系管理提供约束和支持。

（三）企业内部营销简单粗暴，无法在管理上对客户关系管理进行配合。

当代的中国企业已经认识到营销在企业中的作用，但是很多营销方式还滞留在过去简单粗暴的模式。有些企业好大喜功，愿意花钱在在各种宣发投放上；有的企业喜欢急功近利，依靠大搞产品价格促销活动；有的企业目光短浅，把营销重心放在短期的销售目标上。因此这些企业要么没有客户关系管理，要么把客户关系管理当场营销装饰，无法发挥实际的作用。有些企业还把内部一些岗位淘汰人员放进客户关系管理部门让其放任自生自灭。所以这些企业在客户关系管理水平落后，也无法得到营销或则部门在需要时候的支持，最后真正成为了企业营销管理中的鸡肋。

三、客户关系管理在企业营销中的作用

（一）减少企业市场营销风险

客户群体是企业市场营销过程中主要的服务对象，对于企业来说客户群体管理决定了需求是否直接转化为收益，和企业的综合营销利益具有紧密联系。因此，企业有必要良好开展老客户维护和新客户的开发工作。落实对客户管理的良好管理，这样有利于企业和客户形成良好的关系，创建和谐的管理，进行良性沟通，促进企业产品的销售，并且根据消费者的购买能力、产品评价更方面，对市场营销规划实行相应的完善，以此来更好地适应市场发展趋势，确保营销策略的合理性，良好的满足消费者的消费需求，确保客户的稳定性，使企业营销风险得以减少。

（二）提高企业营销的盈利能力

维护企业的经济利益，落实企业的可持续发展，应该充分了解客户的主体地位，重视对客户关系的管理，使得客户群体能够更加稳定。在此过程中，企业应该不断加强对人力、财力和物力的投入，对市场开展进一步的研究，制定科学的营销策略，保持客户关系的现状，做好客户反馈工作，创造新的客户关系，使得企业的市场营销利润能够得到有效加强。对于客户关系管理来说，应该经过整体分析来开发具有潜力的客户，加大客户的消费能力，使得市场营销工作能够长远发展。利用客户关系的管理工作来提高消费者的忠诚度，建立稳定、诚实的供求关系，使得企业产品生产的利润、和消费利益的不断提升。

（三）协助企业营销策略形成

企业与消费者的关系日益受到现代经济社会的高度重视。对于企业营销，实现客户关系管理，能够有效帮助企业的得到客户的信任，有利于企业根据自身优点制定具有特色的营销手段，推动企业的个性化和可持续发展。在复杂的市场环境下，客户关系管理的实现会对企业营销策略的确定产生极大的影响，企业应从顾客反馈入手，开发自身优点，根据产品的实际销售状况制定营销策略，使顾客能够认识到企业的营销优势。这将有利于企业与客户创建稳定的合作关系，提高客户资源的稳定性，促进企业优势资源的价值能够得到最大程度的发挥。为顾客供应具有特色的服务，为今后企业和客户的深入合作奠定了坚实的基础。

（四）增强企业市场营销中的竞争力

在企业经营和发展的时候，传统的营销策略往往只注重商品价格和短期促销的有利和不利的活动，造成营销针对性不完善，短期效果明显，但不能和客户建立长时间的合作关系。客户关系管理的完成可以良好地处理这些问题，对新时代企业营销的实际需要进行相应的满足，推动新经济形态下科学的、有针对性的营销策略的制定。特别是客户购买行为不再是作为唯一标准的价格，而是对质量、信誉等等进行相应的考虑，所以应重视客户关系管理，在企业市场营销管理的过程中，主动与客户创建良好的合作关系，建立优秀的企业形象，这样能够有效获得客户的肯定和信任，还能吸引到竞争对手的客户加入或者关注，并成为企业在市场竞争中的营销利器，提高了企业的市场营销竞争力。

结论：综上所述，现代社会中的企业如果想要不断提高自身的市场竞争力，落实企业的稳定发展，就有必要不断科学、规定的开展市场营销工作，重视对客户关系的管理，和客户建立信任关系。这样能够有利于企业在激励的市场中占有发展优势，促进企业整体效益的提升。