浅谈燃气综合业务智能服务平台的功能与设计

摘要：原有的微信公众号虽已实现基础业务的线上办理，满足用户常用功能的需求，但未完全实现与CIS及调度抢维修等系统的高度整合，在业务办理效率、工单进度详细查询、服务评价反馈等方面还有一定差距。为更好研究和制订的未来燃气服务增值业务发展规划及智能化战略规划提供支持，提升燃气公司宣传、服务水平，实现所有业务的线上申请与办理，有必要建设一套综合业务智能服务平台。

关键词：燃气业务;智慧服务;微信公众号

一、平台总体设计

（一）平台架构

以燃气基础业务为核心，扩展增值服务、用户运营等功能，并对接燃气公司内部业务系统，利用大数据技术建设数据分析平台进行智能数据分析，为企业经营决策提供依据。

（二）平台业务功能

一是基础业务包含报装申请、燃气具连接管更换、开户、报停、启封、销户、一户多人口认定、用气性质变更、员工识别、低保户申请等所有常规燃气业务。

二是增值服务实现燃气具销售及燃气保险的线上销售，结合集团PMS系统，实现燃气具产品从采购入库、订单销售、售后出库的全流程管理;用户可以根据自己的装修方案，定制个性化生活服务，实现燃气管道个性化改造、智慧厨房、生活用品采购等服务。

三是智能客服通过大数据分析，实现机器人与用户文字、语音互动等，增强用户体验感;通过业务流程实时跟踪、自动化办理、定时提醒、延时考核等，提高业务办理效率。智能客服包括智库管理、智库统计分析、机器人管理、机器人应答、机器人统计、机器人自我学习等。

四是智能报表实现商城流量分析、商城物料分析、商品多维度对比统计，包括业务受理查询、业务工单查询、业务类型查询、业务量多维度分析、任务派单、表单定义等功能。

二、项目主要功能说明

（一）业务介绍

列表形式，展示所有业务介绍列表详情，点击相关业务，跳转业务介绍详情

（二）自助抄表

抄表单，填写自助抄表单，选择拍照并上传;用户须知，由后台提供，设置用户须知;保存，后台记录抄表信息，并推送CIS。

（三）智能客服

智库管理：知识库创建、维护、查阅、管理;智库统计分析：知识库目录、关键字查询以及频次统计机器人管理：智能机器人创建、在线、下线等管理;机器人应答：根据智库关联查询应答回复;机器人统计：机器人服务次数、在线次数等统计;机器人自我学习：机器人自我学习和修正。

（四）智能报表

商城流量分析：商城人员、登录、浏览、查询等统计;商城物料分析：商城商品、材料、物资管理;商品多维度对比统计：根据类型、时间、数量、订单等比较;业务受理查询：根据时间段、业务类型进行查询;业务工单查询：根据时间、业务类型查询工单执行状态;业务类型;查询：根据时间段查询所有网厅的所有受理的业务类型业务量多维度分析：根据时间段、业务类型统计业务量，形成对比图。

（五）网上商城

1.商品展示功能

用于商业厨房设备、商用热水炉、民用燃气报警设备和民用燃气具等信息的展示销售，展示设备图片、品牌、型号及价格等信息，且控制商业设备不能在线购买，民用设备可加入购物车进行在线购买。

商品展示功能具备：提交商品信息、展示商品信息、查看商品详细信息、商品类型判断、加入购物车。

2.在线购买功能

用于用户在线购买商品信息。用户可在购物车中查看已加入购物车中所有设备清单，选择需付款设备进行支付购买。

在线购买功能具备：查看购物车设备清单、查看购物车设备详细信息、选择需付款设备、生成付款订单、支持微信支付等支付方式

3.商品活动广告

用于增值事业部定期制订推广优惠活动后，可通过该功能实现活动发布与宣传。商品活动功能具备：用户类型判断、制訂商品活动广告信息、商品活动信息展示、商品活动详细信息展示

（六）工单管理

1.工单调度：微信公众号（申请）业务向调度系统推单生成新工单，调度人员审核并向施工班组等下派工单。

2.工单处理：施工班组接单后向施工员下派工单，施工员接单后联系客户，上门处理，并填写施工表单。

3.工单审核：审核员对施工员提交的施工表单进行审核，审核通过后进入下一个流转环节或工单结束归档。

4.数据同步：工单处理结束后，调度系统向微信公众号回写工单结束状态。在工单处理过程中，微信公众号管理员或用户也可查询工单进度及状态。

5.服务评价：工单结束后，客户可对服务进行评价和点评。工单系统中生成各种统计报表。

三、结语

随着燃气行业发展增速下降，传统业务方面需求增速放缓、价格竞争力下降，增值业务是增加公司营业利润的重点探索方向。发展增值业务，燃气公司必须提高服务质量，融入“互联网+”，通过技术化手段，把燃气用户线下办理的业务迁移到互联网平台。

作者简介： 崔伟，南京江宁华润燃气有限公司。