关注用户需求 推动产品升级

海尔 王涛

食物垃圾处理器并非新的产品，也不是一个新的品类。尽管国家很早以前就在推居民家庭垃圾分类，但落地较慢，并没有大范围执行开。所以，食物垃圾处理器产品一直没做起来，还是比较小众的产品。

青岛海尔智慧厨房电器有限公司在2014年就已推出食物垃圾处理器产品，只不过厨房电器产品所包含的品类繁多，包括烟机、灶具、消毒柜、烤箱、蒸箱、微波炉等，最初几年对于食物垃圾处理器产品并未重点去推广。2018年，我们分析厨电产品发展趋势时认为，根据中国国情，食物垃圾处理器符合市场发展趋势，而目前国内该产品市场普及率并不高，未来将会成为产业新的潜在增长点。因此，从2018年开始，我们加大对食物垃圾处理器产品的开发研究和团队建设，恰好遇到了今年七月上海正式实施垃圾分类，紧接着北京等多地也将垃圾分类立法工作提上日程，垃圾分类正式迈入强制时代，海尔食物垃圾处理器也成为受益方，市场份额快速增长。

市场规模初起产品尚处初级阶段

目前，海尔已经在逐渐增加产品的布局，根据不同的消费人群，配置相应的产品。从整体市场上来看，垃圾处理器产品从雏形到现在发展已接近百年时间，其间，企业兴衰更替，尽管行业都在讲食物垃圾处理器产品的风口已经到来，但真正销量起来，发展成为大品类，个人认为，至少还需要3年左右的时间。这期间，用户会有一个适应期，企业会有一个成长期，包括产品本身也需要一个完善期。

海尔从事食物垃圾处理器产品的生产研发已经有较长时间的积淀，我们认为，就国内行情而言，目前的食物垃圾处理器产品尚处于发展的初级阶段，所起的作用也仅局限于将厨余垃圾粉碎排放，功能和形态较为单一。根据用户痛点的挖掘和持续的用户交互，垃圾处理器也必将在配置和形态上出现新的需求和变化。产品进入国内大众视野还不久，需要通过用户持续的使用，才会发现新的问题，新的需求，企业也便有了升级迭代方向。

比如，今年七月的政策出台后，市场中就有声音说食物垃圾处器会导致用水量增加，会导致管道的堵塞等等，其实这是一种误解或者说是片面的想法。早在十年前，同济大学环境科学与工程学院等相关机构就已经对食物垃圾处理器对城市污水系统的影响做过相应的研究，当时得出的结论就是对用水量的影响极小，可以忽略。而且食物垃圾颗粒对管道还有一定的清理作用。目前用户遇到的堵塞的情况主要和用户使用习惯有关，包括一些老旧小区本身污水处理管网配置的问题等，也可能会对食物垃圾处理器的使用形成一些影响。海尔也在做这方面的持续性研究，针对所销售出的产品持续收集用户的反馈信息，持续优化，升级迭代产品，为用户提供最佳产品使用体验。

其实，任何产品推向市场后，都会有各方面的声音发出，这些都是对产品本身的一个论证，在论证之后再修正，不断的完善，让产品在使用时的用户体验会越来越好。而目前的食物垃圾处理器产品显然还处于初级阶段，很多用户的需求和痛点对应的功能并没有做出来，还有很大的可提升空间。这也与当前的市场规模有关，只有产品有一定的市场销售基数之后，就具备了进一步升级的规模支撑，产品的技术升级必然也会加快。

技术升级加速产品智能化是趋势

所以，经过了近一段时间快速增长后，食物垃圾处理器产品的升级步伐将会进一步加快。那么，从产品的升级趋势来看将主要体现在以下几方面：

第一就是产品智能化。全屋互联是必然的趋势，当前，很多家电产品的智能化程度已经很高，智能控制在食物垃圾处理上也会逐渐普及，而且速度很快。只不过食物垃圾处理器的智能有可能会多种多样，有可能是远程监控，或是实现一种可视化的效果，也有可能是加大用户交互的力度和黏度，告诉用户机器的使用的情况，对环保的贡献等等，通过智能化来提升居民垃圾处理的意识。因为，在国外的垃圾分类是积分制，政府对居民有正向的奖励。因此，通过食物垃圾处理器的智能化，也可以尽量让用户能够参与到环保事业当中，当然，这也是一个系统工程。

另外还有智能的控制，但并不是简单的开启和停止。目前，食物垃圾处理器的主流操作方式基本就是两种，一种是采用空气开关控制，利用气压的原理。用户用手轻轻一按即可控制处理器的运转。另一种是通过无线开关控制，不需要任何接线即可实现对食物垃圾处理器的控制，相当于用遥控器控制食物垃圾处理器。但无论是哪种控制方式，有很多的动作都需要人去参与，并没有减轻人的负担。比如，消费者需要把垃圾放进去、再开水、再启动、再停止等。用户需要站到水槽旁边按启动机器才会启动，按结束才会结束，如果不按启动机器就不会动，或是启动之后不去按停止，就会一直工作着。未来的智能控制，应该是简化人工操作，只要把垃圾放进去，机器自动就能够进行相应的操作。就如同全自动洗衣机一样，把脏衣服放入洗衣机，洗衣机会自动实现清洗甩干。

第二是噪音无感化。目前产品的噪音主要来源于自身的噪音以及使用过程中共震产生的噪音，从用户体验的角度来看，降噪优化必然是产品发展趋势。

第三是外观多样化。食物垃圾处理器的外观同质化比较严重，未来，产品形态也会有更多的变化，不一定是现在这种圆柱状，可能会做到扁平化或其他形状。因为厨下的空间有限，食物垃圾处理器产品安装有一个硬性的要求，必须装在水槽落水口下方。这就涉及到厨下空间占用的问题，至少在大多数的消费者家中，厨下电热水器、净水机已经早一步占用了厨下空间，虽然是互不相干的产品，但是都在同一个空间内，取的是水槽下的位置。所以，基于中国消费者家中厨房环境的现状，在产品外形上将来应该也会有一个调整。

当然，在食物垃圾处理的技术上，也不排除其他处理方式的产品出现。比如，海尔也在研究把食物残渣处理成花肥的产品。整体垃圾处理的过程没想象的那么简单，经济效益并不那么明显。所以，海尔对此类产品的研究，并不只是从处理技术的角度考虑，而是考虑能否做成一种生态的模式，把花肥销售给花卉市场，用户通过此赚取一定的收入来弥补产品上的投入，这是多赢的事情，这种模式将来应该也会出现。

关注用户需求推动产品迭代升级

其实，在几个月之前，食物垃圾处理器并不是那么好卖，真正使食物垃圾处理器销得更好，仅有政策红利是不够的，更为重要的是企业对市场的建设，从海尔的经验来看，有三点非常重要。

第一是自身要硬。经销商或代理商的专业能力要过硬，今年垃圾处理器产品还处于培养市场或者教育市场的阶段，如果只是进入连锁渠道，做好展柜，摆上产品，是销售不出去的。一定要重视对经销商及其业务人员的培训，他们的产品知识要过硬，对新品类的推广业务要了解，这样才知道如何与用户交流和沟通，否则推不出去。

第二是服务要强。客观来讲，安装一台机器的费用并不高，难度也不大，但想做到超出用户的满意也并不简单。海尔也是今年开始着力研究食物垃圾处理器的服务，也遇到了一些安装问题。比如说，一个用户家要装食物垃圾处理器，服务人员先过去看看什么情况，看完了之后第二天再带着机器去安装。但安装时却发现用户家需要四通，而自己只带了三通，或者安装的口径不对等，有各类的原因，导致安装一台机器要跑三趟，造成很大的浪费，或者说给用户带来不好的体验。所以，服务上也有可提升的空间，至少要做到安装一次就好。

第三是要有目标、有方法的去推广。对于企业来讲，自己的目标人群是在哪里，就到哪里去推广。就食物垃圾处理器而言，到小区的演示推广就是一个很好的方法，要主动去寻找用户，不能让用户来找我们。而且食物垃圾处理器产品有一个好处就是易于演示，但演示的细节还需要优化。现在，方便在卖场内做演示的道具很全，比如，自动出水的水龙头，再配个水箱，再加上一个水槽存水放水，很简单就能够进行演示，通过演示的工具，易于用户去理解产品。

其实，这些都是要求我们要真的用心投入去做事情，在用心做的过程中自然会发现很多细节问题，找到更好的产品体验解决方案，而不是仅仅只卖一个产品。比如产品的演示，因为机器本身是安装在厨房下面，安装时都是用黑色不透明的三通及管材。但在给用户做演示的时候，最好就做成透明的演示道具，让用户能看到效果，就会有很强烈很直观的效果感受。否则用户只看到食物垃圾放进去了，之后会变成什么样，就无从而知，会降低用户的现场体验感。

个人认为，在家庭之外，对垃圾分类处理有很多可用的处理方式，但家庭之内，目前使用食物垃圾处理器处理厨余垃圾是一种很好的方式。因此，食物垃圾处理器产品的推广，除是政策风口产品以外，它对减轻国家垃圾处理方面的一些负担，或是降低外部垃圾处理的难度上都起到很重要的作用，是一个很好的产品。海尔已经在大力度推广此产品，发挥终端触点优势，再给用户一些政策上的支持及推广引导，将进一步加速垃圾处理器在中国的普及，也为社会环保事业贡献自己的一份力量。