“互联网+”时代商业银行网点转型浅析

孙修鹏

伴随互联网金融的快速发展，传统商业银行在经营理念、产品流程、技术开发、人才队伍等多环节面临重重压力和挑战。如何将互联网精神、互联网理念、互联网技术与传统商业银行有机结合，充分发挥传统商业银行的优势，不断提升客户体验，真正实现“以客户为中心”，打造优质服务品牌，成为当前各商业银行关注的重点课题。

一、打造智慧网点、普惠型网点

当前中国社会人口老龄化现象日趋显现，线上交易并不能满足客户的所有金融需求，商业银行物理网点是提升客户体验的一大优势。当前我国商业银行在加快网点转型，发挥物理网点堡垒作用方面可以从以下几个方向发力。

第一，顺应当前营业网点建设趋势，加速创新智慧机具和智慧服务。将智慧网点覆盖全国一级分行，加大对智慧网点的宣传力度。邀请客户体验、在线演示智慧网点设施使用，邀请客户评价智慧网点、推荐智慧网点，让公众对商业银行智慧形象有一 个全新认识，提升客户对商业银行创新形象的认同度。

第二，在一二线城市商业区建设产品与服务旗舰店，展现商业银行专业、优质的线下服务能力，尤其是员工的服务能力。在店面设计上融入令客户感到欣喜的服务元素，让客户感受与众不同的服务理念;在服务内容上以前沿性、体验性服务为主;在人员上配备最专业、最富有经验的客户经理;在旗舰店宣传上，重点投入在客户口碑的积累和传播上，通过客户的自发传播提升体验店的知名度和美誉度。

第三，加强普惠型网点建设，大力发展普惠金融。普惠型网点是未来商业银行网点转型的重要渠道，也是发展普惠金融，为大众提供便捷金融服务的重要手段。明确普惠型网点功能定位，积极探索互联网、移动互联等先进技术在普惠型网点运营方面的作用，加大iTM、自助发卡机、多功能自助终端等各类智能设备的整合应用，将对商业银行物理网点的转型发展起到显著推动。

二、注重满足客户互联网服务需求

目前传统银行一方面受到来自新兴金融机构的挑战，另一方面也受到来自客户移动互联服务需求激增的挑战。对于传统银行而言，一直以来互联网被视为银行网点的补充渠道，业务重点也多是希望客户能够自助办理业务，减轻营业网点的业务压力。但未来已不能只把互联网看作补充渠道，商业银行只有建设更加贴近客户的互联网银行才能赢得未来竞争的先机。

首先，打通网上银行、手机银行、微信银行、自助银行、营业网点等渠道间的界限，从根本上实现“以客户为中心”。成立线上线下客户服务小组，以线上服务团队加线下服务团队的形式为某一特征的客户群体提供服务。线上线下实现客户服务流程、客户产品与服务推介方案、客户服务内容的高度一致化。当客户需要见面时，则由线下团队成员提供服务;当客户需要远程服务时，则由线上团队成员提供服务。同时，线上线下团队成员的身份可以实现互换。

其次，加大对全体员工互联网银行建设目标、互联网银行服务特点及互联网银行需要员工掌握技能的培训力度，让每个员工从思想上认识到自己也是互联网银行的一部分。对员工的培养可从以下几个方面入手：互联网思维、互联网银行运营模式、互联网银行内容营销技巧、互联网银行客户拓展与客户关系维护等，重点放在互联网工具运用、服务内容开发及客户互动技巧等方面。

再次，加强员工与互联网企业的交流合作，通过创业设计参与、共同项目操作等方式让员工实际参与到互联网企业的团队中，感受互联网企业在创新、业务流程、业务模式方面的优势，将互联网思维引入商业银行客户服务的角角落落。

最后，鼓励员工进行互联网银行的创新和实践，从系统开发、流程优化、服务内容设计等方面为员工提供实验田，允许员工将最前沿的理念引入商业银行进行实验，对于成功的实践在全行范围内推广，并对员工进行奖励。

三、营造良好的服务体验氛围

对一线客户体验管理加强指导。由于银行业一线管理层流失率的上升，部分尚处于个人贡献者阶段的员工被提拔到管理岗位，自身尚处于业务技能积累阶段，管理经验不足，容易引起由于管理不到位带来的客户体验欠佳的情形。通过加强对一线管理层的客户体验管理指导，提高对一线管理者的管理手段、管理方式和管理实践的指导将有助于从基础上提升客户体验水平。比如，着力对一线管理者如何塑造领导力与影响力进行指导，让一线管理者加深对90后员工的认识、理解和影响力。从意识到方法进行指导，提高基层团队凝聚力和执行力。

提高员工满意度同样有助于提升客户体验。无论是互联网渠道还是营业网点，员工的服务表现均对客户体验具有实际影响。同样的服务，不同员工的表现会给客户带来不同的感受，要从根本上提高员工的服务表现，尤其注重从多个细节来提高员工满意度。比如，从员工办公环境和办公设备的优化着手，净化、美化办公场所内空气，提升员工的视觉感受;从分行层面建设员工分享和互动微信平台;通过功能设计等为员工提供富有創意、舒适、随意的休息空间，缓解员工情绪和压力等。

通过服务创新为客户带来欣喜体验。对于商业银行客户而言，整洁的环境，友好的互动，快速的反馈已经成为其心目中标准的银行服务配备，要超出客户预期，为客户带来欣喜体验就必须不断进行创新。服务创新可以从多方面进行深化：在营业网点内为客户提供消磨时间的道具或方式，如自拍背景板或微信照片打印机，客户关注银行公众号后即可通过微信发送照片打印自己心仪的照片;创意客户留言板，邀请客户写下自己的感受或体验;为客户提供富有新意的延伸服务，如图书分享、公益活动、生活经验分享等;为客户提供展示才艺或产品的平台，帮助客户扩大影响力和知名度等。