多文化背景下的乡村旅游餐饮服务存在的问题及对策

余松筠

乡村旅游餐饮作为乡村旅游的重要组成部分，对其发展有着非常重要的作用。本文结合多文化背景下的武汉锦里沟风景区旅游现状，分析餐饮服务过程中存在的问题和不足，并在此基础上提出对策，希望对其发展提供帮助。

引言

近年来，随着人们生活水平的提高，加之快节奏的生活方式，人们渴望回归田园生活来减压放松，乡村旅游以旅行周期短、价格合理等优势成为消费者节假日旅行的首选。乡村旅游是新兴发展起来的一种旅游形式。目前，乡村旅游市场规模不断增大，所占市场份额不断加大。我国乡村旅游人数不断增加，从2012年的7.2亿人次增加到2017年的28亿人次，乡村旅游人数占国内游客接待人数的56%，营业总收入达7 400亿元，占国内旅游总收入的16.2%。与此同时，乡村旅游还解决了农村就业问题，据统计，2017年乡村旅游从业人员达900万人。乡村旅游适应了城市群居民休闲度假的消费需求，有利于提高城乡居民生活质量、促进乡村脱贫致富。

为了推动乡村旅游提质增效，促进可持续发展，国家政府采取了一系列举措。2018年4月，《关于开展休闲农业和乡村旅游升级行动的通知》提出，推动设施升级、服务升级、文化升级、管理升级，实现乡村休闲旅游高质量发展。国家发改委、文化和旅游部印发的《关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见》指出，到2022年，旅游基础设施和公共服务设施进一步完善，乡村旅游服务质量和水平全面提升。

乡村旅游主要是以乡村风情为基础的旅游活动，旅游项目主要包括：看农家景、品农家菜、娱农家乐等一系列以乡村风情为基础的旅游活动，为游客了解当地风土人情、民族习俗等各项活动提供有利的条件与目的物。服务性是乡村体验的一个基本特征。餐饮服务作为乡村旅游的一项重要体验内容，越来越受到消费者的重视。我国旅游业从20世纪80年代才引入服务质量的概念，目前很多乡村旅游景区仍然存在餐饮服务品质低，顾客感知评价远远低于预期的问题，因此，餐饮服务品质研究对乡村旅游景区质量提升具有至关重要的意义。本文以武汉黄陂锦里沟景区为研究对象，通过问卷调查与实地调研，了解景区餐饮服务存在的问题，并在此基础上提出改进建议，帮助景区餐饮服务品质提升。

一、锦里沟风景区餐饮服务现状

锦里沟土家民俗文化旅游区位于武汉市黄陂区，总面积约10平方千米，景区交通便捷，距离市区仅一个半小时车程，成为武汉市民节假日外出旅游的首选，在2019年五一黄金周中，锦里沟共接待游客5.7万人次。景区生态环境优美，人文特色鲜明，既是武汉市唯一的土家文化风景旅游区，也是武汉最大的自然山水度假区。由于地处武汉木兰故里，与此同时还保留了大量的土家山寨，300余年的历史变迁形成了景区多文化的历史背景。为了深入了解锦里沟风景区餐饮服务品质，课题组成员于2019年6月—2019年7月期间对景区餐饮服务现状进行了问卷调查与实地调研，最终得到有效问卷123份，通过对调研与问卷分析，发现目前景区餐饮服务存在以下问题。

（一）忽略了特殊的文化背景

锦里沟景区有着木兰文化与土家文化的复合文化背景，但实际上，餐饮产品却与特殊的文化背景联系不够紧密，主要体现在食材选择、菜品制作、餐具器皿、宴席设计、服务流程、就餐环境等方面。

景区现有菜品主要以武汉本土大众化食材为主，忽略了土家及黄陂特有食材，例如土家特色食材玉米面、小土豆等，黄陂脉地湾萝卜、塔耳柿子、黄陂豆腐等。景区菜品烹制主要以快捷为主，以缓解游客排队候餐的问题，但忽略了部分游客对特色菜品的期待。

土家菜肴与黄陂菜肴都有各自鲜明的特点。土家菜肴讲究酸、辣、香，有着丰富的特色菜肴，例如土家炕洋芋、张关合渣、土家腊肉等。鲜、土、廉是黄陂菜肴的主要特点，食材天然环保、接地气，且价格低廉。黄陂具有丰富的饮食文化与精湛的菜品烹制工艺，民间就流传着“鳊鱼肥美菜薹香，黄陂三合庆吉祥”的说法，黄陂三鲜是黄陂民间的传统佳肴之一，有数百年的历史，制作工艺复杂、精湛，而这些特色菜肴在景区的餐桌上却并不是主角。

在餐具器皿选择上以大众化的白色平盘为主，玻璃器皿使用较少，且部分餐具过于陈旧，甚至在餐桌上出现了破损餐盘。用餐器皿选择忽略了与食物、烹调方法、文化特色的搭配，未能很好地彰显景区文化背景。住吊脚楼、吃老吊锅菜是土家人原生态生活的写照，吊锅是土家人做菜做饭的器物，不仅可以烹制菜品，还可煮饭，吊锅作为土家文化的重要器物，向游客展示土家文化的鲜明特色，但是吊锅菜肴并未在景区推崇。

景区就餐环境简单，与一般农家乐餐厅相似，未能很好地显示土家文化魅力，在游客进餐过程中，特色餐饮氛围营造是至关重要的，而景区很多餐厅却忽略这一重要方面。

（二）餐饮服务流程过于简化

通过问卷调查，85.3%游客就餐时间在30～40分钟，就餐过程不仅是游客视觉、嗅觉、味觉的体验，更是听觉、触觉的全面感官体验。通过调查发现，景区就餐环境较差，菜肴出品粗糙，服务流程过于简单，游客体验感较差。例如：客人进餐过程中，服务人员只是将菜品端上桌。在此次问卷调查中，98.5%的客人反映在就餐期间几乎没有享受到任何服务。宴席餐主要针对团队游客，一般10人一桌约400～500元，在宴席菜品设计上缺乏针对性、文化性、营养性，这也是团队客人不满意及投诉的主要方面。

餐饮活动忽略了客人乡野文化的感受和精神上的愉悦，在景区，客人驻足观看土家表演一般是在登山后到达摆手堂后，客人进餐过程是身心愉悦放松的时刻，景区将民俗表演与就餐过程分割，无形中降低了菜品的附加值，不利于游客的民俗體验，也不利于推动景区经济创收。

（三）餐饮服务人员素质较低，服务质量不高

在锦里沟风景区，餐饮服务人员大都为当地居民，由于未经过规范的、全面的专业培训导致服务品质较低，从业人员缺乏服务意识，服务技能、食品安全知识。调查中发现，95.8%游客对景区餐饮服务不满意，主要表现在服务人员对待客人态度较冷淡、不热情，服务人员在服务中仅仅只是完成了下单、上菜服务流程，全程几乎与客人没有任何交流。

（四）景区公共服务设施有待改善

景区公共服务设施水平是乡村餐饮服务的一项重要指标。主要包括客人休息室、卫生间、母婴室等，这些不仅是游客旅游体验的享受，更是景区文化展示宣传的窗口。在调研中发现，锦里沟景区在公共服务设施方面主要存在以下问题：餐厅内卫生间卫生状况不佳，相关设施、用品配备不全，例如烘手机、洗手液等，水压较低，这些突出问题严重影响了游客的进餐体验。

二、提高锦里沟景区餐饮服务品质的对策

（一）全面改良、创新菜品

要提高餐饮服务品质，必须先从菜品方面下功夫，精简、创新菜单内容，认真分析菜单中每道菜品的下单量，保留消费者认可度高的菜品，及时删除不受欢迎的菜品。积极创新、全面改良、优化菜品结构，主要从原料选择及搭配、营养养生角度、烹调工艺方法、菜品摆盘艺术性等方面着手。原料选择上尽量使用黄陂当地或土家特色食材，最好就地取材，倡导绿色、新鲜、无污染。例如：玉米、红薯、土豆是土家的主要食材，金银饭（将煮熟的大米与玉米一起煮制而成的米饭）就迎合了健康、营养、绿色、简单、朴实的饮食理念;黄陂豆腐是当地特色食材，可尝试与土家的炕辣椒、泡辣椒、腌辣椒制成独具风味的豆腐佳肴。菜肴创新应注重营养搭配，从营养、养生角度开发新菜品、有针对性地设计营养宴席，满足不同消费群体的需要，提高菜品的附加值，增加景区创收。在烹饪方法方面，摒弃传统的不健康烹饪方式，例如，土家腌制酸鱼、酸肉、熏制腊肉，提倡蒸、煮等健康的烹饪手法，最大限度地保留食物的本味及营养。菜品摆盘上注重特色土家器皿使用，注意味、型、器的合理搭配与融合，提升菜品档次，增加对游客的吸引力。

（二）注重餐饮产品的文化内涵及体验性

在餐饮产品开发中重视产品形式，忽略餐饮产品中的文化内涵与外延，挖掘饮食背后的文化是适应市场需求所必须的。乡村旅游餐饮不仅是为了满足游客的进餐需求，更重要是使游客融入当地文化特色，形成独特的消费体验，餐饮服务产品若忽略了文化内涵及体验性，容易使游客产生乡村旅游同质化的感受。

在餐饮产品设计中，要充分考量游客品尝美食的乡土文化情结，把握饮食的传统形式感，深入研究食材、烹饪方法、器皿及服务方式的传统，着重强化民俗与地域性特征。秉承土家餐饮食材与烹饪方式原生态的特点，将土家特色表演充分融入餐饮产品中，使游客在进餐过程中也能体验土家风情。将受欢迎的特色食材、传统菜品的制作场景展现给游客，并邀请客人参与其中，增加了趣味性和游客的体验性，例如：土家酱香饼深受武汉人的喜爱，可以在客人就餐过程中展示酱香饼的制作方法，客人可以亲自体验制作过程。

适当增加酒水文化的体验，在土家传统饮食中，食物和酒水是密不可分的，土家族具有丰富的酿酒历史，提供特色酒水服务，吸引游客，例如：咂酒的饮用形式就独具一格，悠久历史可追溯到明代。

餐饮服务品质离不开就餐环境，独具文化特色的用餐环境可以使游客身临其中，更好地体验民俗风情。景区各类就餐点要根据档次、功能及具体条件，对就餐环境进行合理设计，例如：餐厅装修风格、摆台设计、背景音乐、就餐方式等，更好地让顾客寓食于景。

（三）努力提高餐饮服务水平、提升服务人员专业素养

服务质量直接影响游客对景区的评价，当游客体验的服务质量高于预期时，将会产生较高的满意度，顾客会选择重游景区或是和朋友分享自己愉快旅游的经历，使景区吸引更多的游客，这是种非常有效的营销方式。

景区应争取以个性化、细致化、全面化的服务来吸引游客，体现本地特色的餐饮服务不仅要注重细节化，更应该注重情感化，可以从服务人员的仪容仪表、服务用语、服务态度礼仪等方面进行营造。

对餐饮服务人员进行有针对性、系统性地培训，提升服务态度，培养积极、热情的服务意识，提升专业服务技能水平，加強菜品制作及食品卫生安全知识。帮助餐饮服务人员树立热情好客、彬彬有礼、想顾客之所想的服务理念，只有这样才能从根本上全面提升餐饮服务品质。

（四）积极改善景区公共服务设施

不断完善景区公共服务设施，兴建客人休息区、残疾人卫生间、母婴休息室等，并加强管理，特别是卫生状况的管理。完善餐厅卫生间相关设施、物品配备，提升游客用餐体验感受，推动餐饮服务品质提高。

（五）注重收集游客的反馈意见，促进餐饮服务品质提升

重游率高是乡村旅游的主要特点，景区应重视与游客的交流，收集了解游客对餐饮产品的评价及建议，景区可以成立游客关系中心，处理游客的各种投诉、建议，也可充分发挥景区微信公众号的作用，及时、高效地与游客沟通，努力提高游客的满意度，提升游客二次消费的比率，发挥口碑效应，以吸引更多游客来景区观光旅游。

三、结语

通过积极有效的措施全面提高乡村旅游餐饮服务品质，让乡村餐饮逐渐成为一种新的旅游吸引物，吸引更多的游客，促进乡村旅游发展。经营者需要改变传统陈旧的经营模式，不断推陈出新，开展特色经营，提升服务品质，形成独具特色、富有文化内涵的乡村旅游餐饮形式。

（作者单位：武汉商学院）